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正文內(nèi)容

公司的前臺(tái)接待人員(已修改)

2024-10-14 01:41 本頁(yè)面
 

【正文】 第一篇:公司的前臺(tái)接待人員作為公司的前臺(tái)接待人員,應(yīng)該具備如下基本禮儀:形象要求前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)接待來(lái)客當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋。?duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,******物業(yè)”、“您好,中心/管理處”;待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無(wú)人接聽,請(qǐng)稍后打來(lái)”;如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。在接聽投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。前臺(tái)工作前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情,真正有賓至如歸的感覺。一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù),還要了解酒店各經(jīng)營(yíng)部門的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的,客人需要住房時(shí),應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦,力爭(zhēng)讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時(shí),要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì),讓客人對(duì)酒店有一定的了解,必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。針對(duì)不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語(yǔ)氣柔和,對(duì)于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。微笑服務(wù),在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,有時(shí)真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂,我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,也會(huì)在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有
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