公司的前臺(tái)接待人員-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 意客人動(dòng)作，掌握客人心理。(2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。公司往來(lái)信函、資料、雜志的收發(fā)登記。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。收到的需要留存的雜志等需交相關(guān)人員留存。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上的，或累計(jì)超過(guò)十次的，視為嚴(yán)重失職。皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋上班。坐姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。把當(dāng)天的報(bào)紙放入報(bào)架，隔天的報(bào)紙收集放好。公司任何人員不得使用前臺(tái)電話長(zhǎng)時(shí)間通話，如有來(lái)電前臺(tái)需接轉(zhuǎn)到所找部門分機(jī)上，撥打長(zhǎng)途一定要先撥打”17909”如某部門來(lái)電而部門同事不在其崗位，前臺(tái)需接聽(tīng)記下電話內(nèi)容，告知來(lái)電所找人員。前臺(tái)人員需做好公司的機(jī)動(dòng)清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。1做好辦公室純凈水的使用及購(gòu)買工作。如領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙沒(méi)時(shí)間接待，要有禮貌用適當(dāng)理由告知來(lái)客。如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就坐。結(jié)束商務(wù)電話前應(yīng)禮貌道謝：“謝謝來(lái)電！”通話時(shí)要是用普通話，口齒清晰、自然，語(yǔ)氣溫和，音量適中。外線電話電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)；接聽(tīng)電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校，”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞；如果找其人不在辦公室，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)“您好，***現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員。如果對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員；如果對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公電話；在接到投訴電話的時(shí)，要注意禮貌語(yǔ)用和說(shuō)話口氣，積極的為學(xué)員解決問(wèn)題，主動(dòng)的留下學(xué)員的電話，及時(shí)的反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)或者領(lǐng)班；任何情況下不能和學(xué)員起沖突；內(nèi)線電話電話振鈴三聲之內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)；接電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”；二、來(lái)訪人員接待來(lái)訪人員進(jìn)入大廳后前臺(tái)人員需禮貌待客，起身微笑服務(wù)。(規(guī)章制度 )在不方便的情況下，處于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉拒絕并及時(shí)送客。四、公司前臺(tái)禮儀規(guī)范面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長(zhǎng)發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤、口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲、女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來(lái)訪客人以良好的印象。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。手勢(shì)：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。③樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。接起電話首先要說(shuō)“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開(kāi)頭。①左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。⑥結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。前臺(tái)接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時(shí)間，不能遲到早退。
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