【正文】 ⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。①左手持聽(tīng)筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脫手套；第四，不能交叉握手。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。如果對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員；如果對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公電話；在接到投訴電話的時(shí)，要注意禮貌語(yǔ)用和說(shuō)話口氣，積極的為學(xué)員解決問(wèn)題，主動(dòng)的留下學(xué)員的電話，及時(shí)的反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)或者領(lǐng)班；任何情況下不能和學(xué)員起沖突；內(nèi)線電話電話振鈴三聲之內(nèi)須及時(shí)接聽(tīng)；接電話時(shí)口齒清晰，需用普通話：“您好，博林駕校前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎？”；二、來(lái)訪人員接待來(lái)訪人員進(jìn)入大廳后前臺(tái)人員需禮貌待客，起身微笑服務(wù)。如客人進(jìn)入時(shí)，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如有重要電話，要點(diǎn)頭向客人示意，用手勢(shì)安排就坐。公司任何人員不得使用前臺(tái)電話長(zhǎng)時(shí)間通話，如有來(lái)電前臺(tái)需接轉(zhuǎn)到所找部門(mén)分機(jī)上，撥打長(zhǎng)途一定要先撥打”17909”如某部門(mén)來(lái)電而部門(mén)同事不在其崗位，前臺(tái)需接聽(tīng)記下電話內(nèi)容，告知來(lái)電所找人員。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上的，或累計(jì)超過(guò)十次的，視為嚴(yán)重失職。公司往來(lái)信函、資料、雜志的收發(fā)登記。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。個(gè)性化服務(wù)。做好來(lái)訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。書(shū)面深刻檢討，一個(gè)月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個(gè)月整改期沒(méi)有明顯的改過(guò)表現(xiàn)，公司予以更換人員。收到資料、傳真轉(zhuǎn)交給傳真指定人或傳真事物負(fù)責(zé)人，收到商務(wù)或宣傳傳真交與主管人查看，再聽(tīng)其安排。五、電話規(guī)范：電話鈴不超過(guò)3聲接聽(tīng)。笑容自然、舒適、真誠(chéng)。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說(shuō)：“您好，龍禧裝飾”；②如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；③如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；④如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門(mén)的號(hào)碼；⑤如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是63155666”，切不可粗暴掛機(jī)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡(jiǎn)潔明了，一般用語(yǔ)為:“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”“歡迎再來(lái)”等。做好來(lái)訪客戶(hù)的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過(guò)8分滿）上茶時(shí)需雙手呈上，并微笑禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)喝水”。深刻書(shū)面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。(6)誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，