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正文內(nèi)容

公司的前臺(tái)接待人員-wenkub

2024-10-14 01 本頁面
 

【正文】 冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題,有時(shí)真的很累,但是我卻感覺很充實(shí),很快樂,我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,也會(huì)在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人要有致歉聲。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。詢問客人有什么要幫助的,客人需要住房時(shí),應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價(jià)進(jìn)行推薦,力爭(zhēng)讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時(shí),要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì),讓客人對(duì)酒店有一定的了解,必要時(shí)可以先讓客人參觀房間。關(guān)注賓客喜好。前臺(tái)工作前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠、熱情,真正有賓至如歸的感覺。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽,必須使用規(guī)范應(yīng)答語:“您好,******物業(yè)”、“您好,中心/管理處”;待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說:“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí),請(qǐng)說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請(qǐng)稍后打來”;如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?,問完要向客人反饋。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)接待來客當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。一站式服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。針對(duì)不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內(nèi)向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和,對(duì)于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。微笑服務(wù),在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭(zhēng)辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有一定的耐心向他解釋。前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(6)誠實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。負(fù)責(zé)報(bào)刊及郵件的分發(fā)管理。接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。上班時(shí)間不得脫崗。負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料,并進(jìn)行登記后,送往相關(guān)人員。(如游戲、玩手機(jī)、看娛樂方面的雜志等)公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會(huì)議時(shí),須提前到現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。深刻書面檢討,扣罰現(xiàn)金100元。衣著整潔得體,勿過于光鮮亮麗;不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。二、言行舉止站姿:上身保持正直,頭部端正,目光平視,雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè),雙腿并攏。三、崗位規(guī)范(可以根據(jù)實(shí)際更新)早上8:20準(zhǔn)時(shí)到崗,做好一切準(zhǔn)備工作:打開前臺(tái)燈和辦公室照明及辦公開關(guān),做好前臺(tái)及周邊的衛(wèi)生。做好來訪客戶的接待工作,為客人斟上茶水(一般客人礦泉水,特殊客人享受好茶款待,每杯茶水量不可超過8分滿)上茶時(shí)需雙手呈上,并微笑禮貌用語“請(qǐng)喝水”。熟記公司各部門分機(jī)號(hào)。1做好商務(wù)車的使用登記工作。找董事長的客人要有預(yù)約,如沒有預(yù)約要指引客人到接待室,然后向董事長匯報(bào),視
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