公司的前臺接待人員-免費(fèi)閱讀
【正文】 前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間，不能遲到早退。⑥結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。接起電話首先要說“您好，龍禧裝飾”，忌以“喂”開頭。：前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。手勢：落落大方 基本要領(lǐng)：在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。(規(guī)章制度 )在不方便的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉拒絕并及時送客。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞；如果找其人不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)“您好，***現(xiàn)在不在，請問可否聯(lián)系其他工作人員。結(jié)束商務(wù)電話前應(yīng)禮貌道謝：“謝謝來電！”通話時要是用普通話，口齒清晰、自然，語氣溫和，音量適中。如領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)繁忙沒時間接待，要有禮貌用適當(dāng)理由告知來客。前臺人員需做好公司的機(jī)動清潔，看到雜亂、垃圾等情況要立即通知公司保潔員前去整理。把當(dāng)天的報紙放入報架，隔天的報紙收集放好。皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運(yùn)動鞋、拖鞋上班。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。(2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。貼心式銷售。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。董事長辦公室開門后協(xié)助保潔清理董事長室的衛(wèi)生。1員工外出辦公需到前臺填寫外出登記表，前臺需監(jiān)督這一程序完成。不要引起客人的不滿。通話結(jié)束后要等對方先掛聽筒，任何時候都不可用力擲聽筒?！比绻麑Ψ讲辉敢饴?lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下你的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知”?！皩Σ黄穑∧业娜藛T現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)你的訊息嗎？等他回來后我會及時通知他”；如同意接待，做好來訪人員登記，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；如要找的人在忙，可以請其稍等，引領(lǐng)來訪者入座倒水；如果等了很長時間，訪客要找得人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管；三、日常行為應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立?；疽I(lǐng)： ①上身挺直；②走動中肩部不要搖晃；③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1