【正文】 處理并統(tǒng)計(jì)客戶投訴以及滿意度。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?**的技術(shù)含量是比較高的， 很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 4S 店維修保養(yǎng)。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說明書。 2工時(shí)費(fèi)太貴 !工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定 的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 2你們這么大的 4S 店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間 !噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng) ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的 !（對(duì)于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明 ]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在 (需要的話可以給客戶工序板看，講解 )。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有 1 年或 10 萬公里的保修期 。 1為什么前大燈有水氣 ?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失 ?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如 :火花塞、胎壓等。實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如 :車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于 A 的經(jīng)濟(jì)油耗。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時(shí)速 140km/h 以上發(fā)抖是什么毛病 ?這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 為什么車子行駛時(shí)噪音這么大 ?★★★ **轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。即相當(dāng)于以90km/h 時(shí)速均勻行駛 100m，向一側(cè)偏移距離呈 2m。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。對(duì)于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。 1年檢我應(yīng)該帶什么東西？ 答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料 保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（將正反面復(fù)印在同一張紙上） 行駛證 年檢表（公車需蓋公章） 排污證 統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明： 年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)） 付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金） 提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒： 在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免 下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份） 1你們的使用手冊(cè)上寫著的 5000 公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在 3000 公里，那我的車子有沒有必要在 3000 公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？） 答：可以， 3000 公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命延長(zhǎng)。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的?！? 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 答：由于這些問題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？ 1你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？ 答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶， 而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？ 經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺？ 2． XXX車零件為什么不可 以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下， XX 品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證 XX 品牌車主在服務(wù)廠能獲得 XX 品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。 3做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎 ?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用 40 分鐘呢 ?【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明 ]您好，這是 4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。 2來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊 !什么時(shí)候在我們那里也建一家 4S 店 ?我每來一次服務(wù)站都需要跑 500 多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站 ?您好 !感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。 2我 可以進(jìn)車間看一下我的車嗎 ?我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎 ?可以。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。 1為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來呢 ?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻 璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以 *公里的車速測(cè)試一下?！拘枰忉寱r(shí) ]車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。否則，視為有跑偏傾向。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。請(qǐng)容許我為你解釋一下。使發(fā)動(dòng)機(jī)的性能更加好，使您充分體會(huì)到駕駛的樂趣！ 1問：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊(cè)”？答：補(bǔ)辦保修手冊(cè)客戶要提供相關(guān)資料 4S 店特別申明，保修手冊(cè)丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使補(bǔ)辦新的保修手冊(cè)也不再享有此權(quán)利）。 1客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？” 答：到 4S 店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受 2 年 /6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距 4S 店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 1為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？ 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么 時(shí)候打過來比較不會(huì)打擾你。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺？ 2． XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有 維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？ 答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下， XX 品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證 XX 品牌車主在服務(wù)廠能獲得 XX 品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全?？墒窍壬灰谶M(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？ 經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？ 1你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答：因?yàn)槲覀兊姆?wù) 專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)?！г雇粏栴}多次檢修，總是修不好 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（ 90KM 等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。 原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法?！緳z查標(biāo)準(zhǔn) ]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評(píng)價(jià) :在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位臵、以 90km/h 時(shí)速向前行駛。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生 意外的安全保護(hù)措施。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣 ?因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì) 漆面的顏色有一點(diǎn)影響。 1我的車最近油耗為什么這么高 ?★★★ 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。 )錯(cuò)誤應(yīng)答 :大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。 【客戶對(duì)比時(shí) ]與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。「接車時(shí) 1 2我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多 ?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊 ! 2 CD 機(jī)為什么總是壞 ?這個(gè) CD 機(jī)為原裝 CD，對(duì) 碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。 3人家好多車都提供 4 次免費(fèi)保養(yǎng)， **怎么一次也不免 費(fèi)啊 ?的確有部分車型送 4 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將 4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了對(duì)客戶來說是一樣的。 3為什么這車開起來這么吵 ?我們 **為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。 為什么你們各地區(qū)的 4S 店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同， 但請(qǐng)您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 1為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？ 答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。 在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。 在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約 ,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？ 答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。 1你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好 100 塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才 1 個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi) 1000 多？答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您 來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)