【導(dǎo)讀】自己車輛的維修過程？會及時與您聯(lián)系的。參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精。多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2．XXX車零件為什么不可以外買？維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？當?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案）。件采購都達到XX品牌全球的質(zhì)量標準，而市場上的配件來自不同渠道，方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2021元。格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

　　

【正文】 發(fā)抖是什么毛病 ?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下?！拘枰忉寱r ]車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。 為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有 異響產(chǎn)生 ?全車四周到處異響 !車輛在行駛中有異響如何處理 ?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩 !這像 X 萬的車嗎 ?【電話咨詢 ]您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心?！粳F(xiàn)場解釋 ]輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除 就好了。 保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣 ?因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。 1賣車時你們說耗油量是 AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗 BL 油，這是正常的嗎 ?AL 是車速為 *km/h 時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù) 。實際耗油量受很多因素影響，例如 :車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于 A 的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 *公里的車速測試一下。 1發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使 ?發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有 故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速 。如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。 1我的車最近油耗為什么這么高 ?★★★ 這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如 :火花塞、胎壓等。 1為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢 ?這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位臵設(shè)定即可。 1為什么車輛 CD 機老是卡碟 ?導(dǎo)致 CD 機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導(dǎo)致 CD 機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。 (有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第 2 張，這樣操作就不會有事的。 )錯誤應(yīng)答 :大部分是人為原因造成，沒按提示操作 ，建議到我店做一下檢測。點評 :直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。 1為什么前大燈有水氣 ?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失 ?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。 1我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動 ?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手 擰鑰匙即可。 1清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高 (1000}1200rpm)行駛時沖擊過大 ?★★★ 如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位臵傳感器的初始位臵發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。 1 **的配件怎么這么貴啊 ?你站的配件，為何這么貴 ?首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任 何一家服務(wù)站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴 (舉例，掌握其它品牌車型比 **配件貴的項目 )。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有 1 年或 10 萬公里的保修期 。最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 連配件都沒有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢 ?很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備?！救绻A(yù)約有幫助的話 ]希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間 。 2保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢 ?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了 !4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證 。費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照 **公司要求還為您提供其他檢測項目，包括 XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。 【客戶對比時 ]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠 來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證 ，更讓人放心哪 ?道理都是一樣的。 2你們這么大的 4S 店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間 !噴漆時間怎么要那么長 ?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的 !（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ]噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在 (需要的話可以給客戶工序板看，講解 )。另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對 的長了一些?！踞槍τ脩舻却龝r間過長的說明 ](人多的情況 )我們是 **指定的 4S 店，質(zhì)量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。【補充說明 ]請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎 ?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎 ? 2你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧 !來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間 !可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度 出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎 ?「交車時，反問法 ]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考?！附榆嚂r 1 2我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多 ?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的。 2工時費太貴 !工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定 的，與當?shù)氐墓r相符合。 2我可以進車間看一下我的車嗎 ?我可以到車間看著進行維修嗎 ?可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。 2 4S 店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜 ?我們 4S 店是嚴格按照 **技術(shù)要求、工藝規(guī)范、 XX 道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊 ! 2 CD 機為什么總是壞 ?這個 CD 機為原裝 CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作， CD 機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。 2來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊 !什么時候在我們那里也建一家 4S 店 ?我每來一次服務(wù)站都需要跑 500 多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站 ?您好 !感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關(guān)于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況 下，我們公司會考慮不定期的巡回服務(wù)的。 我用的時候有異響，來服務(wù)店一查又不響了 ?我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。 3我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢 ?您好，不好意思，請問您的車出了什么問題 ?(查上次保養(yǎng)記錄 )「沒有相關(guān)記錄 ]??現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等?！赣邢嚓P(guān)記錄 1??盡快給您處理。 當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 3人家好多車都提供 4 次免費保養(yǎng)， **怎么一次也不免費啊 ?的確有部分車型送 4 次保養(yǎng)，他實際上是將 4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。 3我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù) ?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔保期了，可不可以到外面保養(yǎng) ?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為 **的技術(shù)含量是比較高的， 很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 4S 店維修保養(yǎng)。 3做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎 ?不就是換個機油嗎，怎么會用 40 分鐘呢 ?【針對作業(yè)內(nèi)容的說明 ]您好，這是 4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。 3為什么每次到維修中心之后都要打電話給我 ?你們真是好煩 !做一次保養(yǎng)就有好幾個 人打電話過來回訪 !你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了 !不好意思，打擾您了，我們的 3 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 3車子異響為什么總是解決不了 ?一個月修了三次異響，怎么還響呀 ?這個 XX 上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響 ?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題 的?！踞槍︻B癥 ]這個問題我們已匯報 **公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。 【針對上次遺留問題 ]根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了，這樣就可以解決問題。 3為什么這車開起來這么吵 ?我們 **為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。 3輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔保是騙人的 !輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解 第四篇： 4s 店售后接待人員常用話術(shù)一覽 4s 店售后接待人員常用話術(shù)一覽 [導(dǎo)讀 ]4s 店售后接待人員的主要工作：接待維修，解答顧客咨詢，負責協(xié)助客戶處理車輛出險后的相關(guān)事宜，并且對管理維修進度進行跟蹤維修質(zhì)量和效果。處理并統(tǒng)計客戶投訴以及滿意度。 4s 店售后接待通常會遇到 大致相通的問題，如何用標準的話術(shù)解答客戶問題，需要長時間的總結(jié)。 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程 ?” 4s 店售后接待答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心， XX 品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺 ? 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