【正文】 有預(yù)約綠色通道，您不覺 得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？ 經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！? 答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會(huì)打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意）。 為什么你們各地區(qū)的 4S 店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 答：非常感謝 您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件， XX 品牌所有的零配件采購都達(dá)到 XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。 1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以 后老是要換總成？ 答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。 1客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？” 答：到 4S 店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受 2 年 /6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距 4S 店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？ 1為什么維修等待時(shí)間這么長？ 答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。 1為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？ 答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了 5000 公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。 1你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好 100 塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才 1 個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi) 1000 多？答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您 來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有 2021 元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？ 1你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所 有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。 1年檢我應(yīng)該帶什么東西？ 答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料 保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（將正反面復(fù)印在同一張紙上） 行駛證 年檢表（公車需蓋公章） 排污證 統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明： 年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)） 付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金） 提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒： 在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免 下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份） 1你們的使用手冊(cè)上寫著的 5000 公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在 3000 公里，那我的車子有沒有必要在 3000 公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？） 答：可以， 3000 公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命延長。使發(fā)動(dòng)機(jī)的性能更加好，使您充分體會(huì)到駕駛的樂趣！ 1問：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊(cè)”？答： 補(bǔ)辦保修手冊(cè)客戶要提供相關(guān)資料 4S 店特別申明，保修手冊(cè)丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使補(bǔ)辦新的保修手冊(cè)也不再享有此權(quán)利）。 4S 店前臺(tái)服務(wù)顧問非常有用的工具 ※抱怨車子耗油高；應(yīng)對(duì)話術(shù)： 經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。 檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗， 關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段 (高速等 )行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位臵），用第二次加的油量除以跑的里程 ,即得出百公里油耗的大致數(shù)值； 影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率 (如空調(diào)、音響等 )；油品（ 93號(hào)無鉛汽油） 提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放臵多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門；定期對(duì)車空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表 面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查 .氣壓低會(huì)增加車輛行駛的阻力； 您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝 !！※抱怨配件價(jià)格過高 您好，我店使用的都是 DYK 廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長車輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響， 4S 店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場(chǎng)魚龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又 缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件?！г龟P(guān)于工時(shí)費(fèi)高 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按 DYK 保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個(gè)部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到 4S 店 或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)?！г雇粏栴}多次檢修，總是修不好 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨 :先生 /小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的 維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待 *個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止↓（要求在站點(diǎn)等待的） 請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴 先生 /小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了， 他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 使用手冊(cè)上高出很多？ 答：對(duì)您的疑問，我 們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（ 90KM 等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn) 1 分鐘需 1030CC 的燃燒負(fù)載 100千克（城市），耗油增加 升 /100 公里 5 分種怠速可以行駛 1 公里路程 汽車過冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在 28 攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良 注意時(shí)速的控制，一般在 90100 公里 /小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車會(huì)增加耗油 因此，我們建議您除了注意以上問題外，還 可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油 50L 后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。為什么車子不易啟動(dòng)？ 答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 原則：先 向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。客戶應(yīng)答術(shù) 為什么 **轎車需要定期清洗節(jié)氣門 /熄火等？ 發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長清潔周期。 **的方向盤為什么這么重 ?這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重 !比本田、別克(或其他車型 )還重 !根據(jù) **轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向 時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。 怎么回事兒，我的車現(xiàn)在 (向右 )跑偏 ?車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多 :如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧 (建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好 )。【檢查標(biāo)準(zhǔn) ]是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評(píng)價(jià) :在平坦筆直路面上，方向盤位于 中心位臵、以 90km/h 時(shí)速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離 (約 )的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h 時(shí)速均勻行駛 100m，向一側(cè)偏移距離呈 2m。否則，視為有跑偏傾向。 為什么我剛買的新車油耗這么大 ?油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。 我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢 ?是不是壞了呀 ?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了 ?您先別著急 ，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。 為什么車子行駛時(shí)噪音這么大 ?★★★ **轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車，實(shí)際檢測(cè)一下。點(diǎn)評(píng) :應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明 。如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的 聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。 為什么輪胎會(huì)起包 ?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如 :車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。 車輛行駛至 90100km/h 時(shí)方向 盤發(fā)抖，出了什么問題 ?★★★ 我的車怎么一跑到 120km/h 的時(shí)候車輛就開始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了 !車跑到時(shí)速 140km/h 以上