【正文】 禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語(yǔ)言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠(chéng)實(shí)度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識(shí)面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。第二篇：公司前臺(tái)接待人員細(xì)則公司前臺(tái)接待人員規(guī)范細(xì)則一、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、引導(dǎo)，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。保持前臺(tái)環(huán)境清潔。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。負(fù)責(zé)報(bào)刊及郵件的分發(fā)管理。協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。二、工作權(quán)責(zé)：前臺(tái)整理、清潔。接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。公司往來(lái)信函、資料、雜志的收發(fā)登記。接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員。三、工作具體要求：為公司來(lái)客設(shè)立登記本，所有來(lái)公司人員均須登記，（經(jīng)常來(lái)公司辦事人員如熟悉可免登記）。上班時(shí)間不得脫崗。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。來(lái)客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問(wèn)是否帶進(jìn)。負(fù)責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，送往相關(guān)人員。收到的需要留存的雜志等需交相關(guān)人員留存。日常工作已前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。工作期間不得做些與工作無(wú)關(guān)的事情。（如游戲、玩手機(jī)、看娛樂(lè)方面的雜志等）公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開(kāi)會(huì)議時(shí)，須提前到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上的，視為失職。深刻書(shū)面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上的，或累計(jì)超過(guò)十次的，視為嚴(yán)重失職。書(shū)面深刻檢討，一個(gè)月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個(gè)月整改期沒(méi)有明顯的改過(guò)表現(xiàn)，公司予以更換人員。綜合管理部2011年9月5日第三篇：前臺(tái)接待人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。衣著整潔得體，勿過(guò)于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋上班。保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。發(fā)型簡(jiǎn)單自然，不染鮮艷發(fā)色（紅、黃、藍(lán)、白