【正文】 禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。(2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準(zhǔn)而實的信息。(8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。第二篇：公司前臺接待人員細(xì)則公司前臺接待人員規(guī)范細(xì)則一、崗位職責(zé)負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、引導(dǎo)，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。負(fù)責(zé)接聽電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。保持前臺環(huán)境清潔。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。負(fù)責(zé)報刊及郵件的分發(fā)管理。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。負(fù)責(zé)公司人員物品接收與轉(zhuǎn)交工作。二、工作權(quán)責(zé)：前臺整理、清潔。接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。公司往來信函、資料、雜志的收發(fā)登記。接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知相關(guān)人員。三、工作具體要求：為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。上班時間不得脫崗。（如因公需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進(jìn)行登記后，送往相關(guān)人員。收到的需要留存的雜志等需交相關(guān)人員留存。日常工作已前臺接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。工作期間不得做些與工作無關(guān)的事情。（如游戲、玩手機(jī)、看娛樂方面的雜志等）公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開會議時，須提前到現(xiàn)場，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作。包括投影儀的準(zhǔn)備、安裝、調(diào)試，安排桌椅、負(fù)責(zé)倒水、加水等。做好公司安防工作，將防火、防盜等工作做細(xì)，不可疏忽大意。四、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上的，視為失職。深刻書面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。違反上述各項規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上的，或累計超過十次的，視為嚴(yán)重失職。書面深刻檢討，一個月整改期限，扣罰現(xiàn)金300元，如在一個月整改期沒有明顯的改過表現(xiàn)，公司予以更換人員。綜合管理部2011年9月5日第三篇：前臺接待人員行為規(guī)范前臺接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。衣著整潔得體，勿過于光鮮亮麗；不可佩戴夸張的發(fā)出聲響的飾物。皮鞋擦拭光亮，注意與服裝的搭配，不穿松糕鞋、運動鞋、拖鞋上班。保持手部整潔，指甲修剪整齊，不涂鮮亮的指甲油。發(fā)型簡單自然，不染鮮艷發(fā)色（紅、黃、藍(lán)、白