公司的前臺接待人員-文庫吧在線文庫
【正文】 立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；⑶、必要時親自送客人至電梯口，并等電梯門關(guān)上后返回。前臺接待要熟悉外聯(lián)電話號碼，注意收集相關(guān)業(yè)務(wù)的電話號碼第四篇：前臺接待人員崗位職責(zé)前臺接待人員崗位職責(zé)一、電話接聽電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄來電者提出的要求和幫助解決事項。并謹(jǐn)慎告知對方其所要找人員的手機號碼。主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報；管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理；維護好前臺衛(wèi)生。談話時，要面對對方，保持一定的距離。接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。：①問候招呼時：早上好、您好、晚安； ②感謝時：謝謝、十分感謝； ③歉意時：對不起、請原諒；④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的； ⑤推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意； ⑥送客時：再見、歡迎下次光臨。總而言之，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：我們是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。⑤復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給客人高效的感覺。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義?；疽I(lǐng)：①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； ②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； ③腰背挺拔；④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； ⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？、請問你找哪位？”如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認，在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把來訪者指引到相關(guān)部門；如來訪者沒有預(yù)約，電話確認是否同意接待；如來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺須打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)。如果因故遲接，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”。接電話先問好后報稱如“你好！深圳”；如需接轉(zhuǎn)應(yīng)先說“請稍侯”，如轉(zhuǎn)接人不在公司應(yīng)說：“您好，已外出，方便的話請留下您的聯(lián)系方式，我會盡快幫您通知，如對方不需要轉(zhuǎn)達，前臺人員應(yīng)建義對方打所找人手機，并記下來電顯示上的電話，做好電話記錄，以方便轉(zhuǎn)達。四、接待規(guī)范：客人進門時應(yīng)起身站立，面帶微笑，身體微向前傾，點頭示意，主動問候：“你好！”問明客人來意及所找人員，指引客人到接待室或其他目的地，并通知受訪人員。前臺是公司信息收集的重要位置，所有資料必須歸納整理妥善，不得轉(zhuǎn)告他人或泄露他人，如有利于公司發(fā)展的活動，講座等（免費）可以向公司推薦。使用普通話，言語禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過大。綜合管理部2011年9月5日第三篇：前臺接待人員行為規(guī)范前臺接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。工作期間不得做些與工作無關(guān)的事情。三、工作具體要求：為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（經(jīng)常來公司辦事人員如熟悉可免登記）。負責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。(7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題，有時真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂，我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，也會在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。關(guān)注賓客喜好。電話接聽電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，******物業(yè)”、“您好，中心/管理處”；待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久
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