【正文】 ”“X先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為???，保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有???，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙?？另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動還是自動呢？”“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務，請問您怎么稱呼呢？今天來店準備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”“您這次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項目是更換機油機濾。1你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。3車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響? 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。3我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢? 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒有相關記錄] ……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況)我們是**指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。【如果預約有幫助的話] 希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。1我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。1為什么車輛CD機老是卡碟? 導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣?！粳F(xiàn)場解釋] 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動?！狻对V中止 ↓（要求在站點等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位臵），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放臵多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發(fā)動 機水箱表面進行清潔；；您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※ 抱怨配件價格過高您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。1為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！1問：“我怎么補辦保修手冊”？答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。1客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？1為什么維修等待時間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全?？墒窍壬灰谶M廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉?！贝穑翰缓靡馑即驍_你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。1年檢我應該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務客戶所需提供資料保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）行駛證年檢表（公車需蓋公章）排污證統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務旨，檢測站收費）付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）提醒是否有違章紀錄 要求與客戶做以下友情提醒：在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應月份）1你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。即相當于以90km