【正文】 *技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。2工時費(fèi)太貴!工時價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。「接車時12我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。【補(bǔ)充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?2你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時間！怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。本著為客戶負(fù)責(zé)，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些。2你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復(fù)和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解)。【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。2保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證。連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉，因?yàn)檫@個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準(zhǔn)備。再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。1清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位臵傳感器的初始位臵發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學(xué)習(xí)的過程。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。1為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。具體的原因我們技師會詳細(xì)的檢查和分析。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位臵設(shè)定即可。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。1我的車最近油耗為什么這么高?★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果水溫正 常、發(fā)動機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速。1發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點(diǎn)影響。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎? 【電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細(xì)檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。如果是正常發(fā)動機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動性能，從而使發(fā)動機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動性能就好。點(diǎn)評: 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。為什么車子行駛時噪音這么大?★★★ **轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運(yùn)動感表現(xiàn)得更加出色。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。即相當(dāng)于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m?！緳z查標(biāo)準(zhǔn)] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位臵、以90km/h時速向前行駛。怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。**的方向盤為什么這么重? 這個車的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。為什么車子不易啟動？答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。這樣反復(fù)記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止 ↓仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。※ 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。因此建議您還是購買正廠配件。4S店前臺服務(wù)顧問非常有用的工具※ 抱怨車子耗油高； 應(yīng)對話術(shù)：經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。1年檢我應(yīng)該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（將正反面復(fù)印在同一張紙上）行駛證年檢表（公車需蓋公章）排污證統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：年檢所需時間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測站收費(fèi)）付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）提醒是否有違章紀(jì)錄 要求與客戶做以下友情提醒：在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）1你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機(jī)里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機(jī)的使用壽命延長。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？1你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時候都是隨口報(bào)的？ 答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時間。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，XX品牌所有的零配件采購都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。”答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎？經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。況且修理