【正文】 或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答?！?不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到客戶致謝時：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。遇到客戶致歉時：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。感謝您的來電，再見。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您?！被颉安豢梢裕耆豢梢裕　被颉拔也恢?，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費?！被颉胺浅１?，XX 暫時沒有這項服務(wù)，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh”。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字， 號等（非工號）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。遇到客戶善意的約會時：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機?！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：√ 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！?如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通?！本椭苯訏鞕C?！?如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。請您不要掛機。 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機?？赡苡脩羰褂妹馓岫o法聽清客戶聲音時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語） 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了??！” 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來電。 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂嵤┱Z音服務(wù)。客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。尊重客戶，不得與客戶閑聊?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。第二類：合理的反對意見。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。反對意見的類型及處理方法：第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。（5）X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。常用語句：（1）X 先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。令