【正文】 第一篇：4S店服務(wù)接待人員常用話術(shù)4S店服務(wù)接待人員常用話術(shù)客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程？”答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？ 答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎？經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。”答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會略有不同，但請您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，XX品牌所有的零配件采購都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。1你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。1客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”答：到4S店換機(jī)油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？1為什么維修等待時(shí)間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。1為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。1你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會選擇哪里呢？1你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。1年檢我應(yīng)該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料保險(xiǎn)正本（復(fù)印件）或保險(xiǎn)卡（將正反面復(fù)印在同一張紙上）行駛證年檢表（公車需蓋公章）排污證統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：年檢所需時(shí)間和費(fèi)用以及費(fèi)用組成部分（年檢保養(yǎng)費(fèi)，年檢服務(wù)旨，檢測站收費(fèi)）付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒：在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免下次年檢時(shí)間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）1你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個(gè)保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機(jī)里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機(jī)的使用壽命延長。使發(fā)動機(jī)的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！1問：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊”？答：補(bǔ)辦保修手冊客戶要提供相關(guān)資料4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費(fèi)換油的服務(wù)（即使補(bǔ)辦新的保修手冊也不再享有此權(quán)利）。第二篇：4S店服務(wù)接待人員常用話術(shù)4S店服務(wù)接待人員常用話術(shù)4S店服務(wù)接待人員常用話術(shù)客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程？”答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動，能不能不變？ 答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測費(fèi)呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對