【正文】 一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。1你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?1你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。總結(jié)：以上16個問題都是比較常見的問題，作為汽車4s店售后接待員，最好能對一些相同的問題進行總結(jié)，給客戶一個簡單明確的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服務(wù)標準化的體現(xiàn)。第四篇：汽車4S店服務(wù)顧問接待流程(詳細話術(shù))汽車4S店服務(wù)顧問接待流程（詳細話術(shù)）一、門衛(wèi)/引導(dǎo)員引導(dǎo)客戶及時出迎、引導(dǎo)客戶停車二、服務(wù)顧問接待三、服務(wù)顧問接待主動為客戶打開車門“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務(wù)站，我是售后服務(wù)顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養(yǎng)車輛？”“請問您車上是否有貴重物品，比如手機、錢包、現(xiàn)金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環(huán)檢”（貼座椅提示貼、套五件套）“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內(nèi)飾都是沒有問題的?！保ㄔ诘怯涇噧?nèi)情況時與車主交流）“我們一起來看一下車輛情況，（第三方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，我們保養(yǎng)結(jié)束后提供免費洗車服務(wù)，您是否需要洗車？（第四方位）領(lǐng)導(dǎo)/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進行清洗，可能和外面的專業(yè)洗車效果有一定差距，還希望您能諒解?！保ǖ谖宸轿唬澳髠湎涫欠裼匈F重物品？您的備胎和工具都在，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，保養(yǎng)過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒！”(第六方位)“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您還有什么其他需要嗎？剛才檢查您的車內(nèi)飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養(yǎng)、洗車之外還有沒有其它問題？如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生麻煩您給我留個聯(lián)系電話，領(lǐng)導(dǎo)/XX先生這邊走，進屋我打一份估價單給您看一下?！彼?、估時估價“您好領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養(yǎng)問題可以給我打電話?！薄澳@次做的事10000公里保養(yǎng)，主要的保養(yǎng)項目是更換機油機濾?，F(xiàn)在我們有四種機油，108的礦物質(zhì)油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種？”“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，這次的保養(yǎng)項目主要是更換機油機濾，更換機油機濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統(tǒng)、電瓶，這些都是免費的，機油168，機油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎？”“您的付款方式是現(xiàn)金、支票、還是刷卡？”“您需要看一下或帶走更換下來的舊件？”“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認一下，您的聯(lián)系方式和地址是否有變化？”“本次保養(yǎng)需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現(xiàn)在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內(nèi)等候還是外出？”“我?guī)バ菹⑹?，等保養(yǎng)結(jié)束后我會帶您驗一下車，看一下保養(yǎng)效果，然后再結(jié)算?！彼?、中間關(guān)懷隨時跟蹤維修保養(yǎng)進程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產(chǎn)生的不愉快心情?！邦I(lǐng)導(dǎo)/XX先生，打擾一下，你的車????，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎？”“領(lǐng)導(dǎo)/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果。”五、驗車結(jié)算第五篇：汽車4S店銷售接待流程話術(shù)接待流程話術(shù)環(huán)節(jié)一：電話咨詢前臺坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽電話?！澳?，歡迎致電一汽大眾XX4S店，我是銷售顧問 XXX，很高興為您服務(wù)！”“請問先生/小姐怎么稱呼 ？得到答案后，詢問客戶信息為主。請問X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對于我們XXX車子有看過實車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問題的時候適當?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能性）“請問您看哪天有時間來店看看車呢？我也可以幫您詳細介紹車輛和價格，并且還可以互相認識一下！”（確認來店的具體時間，以便于合理安排不同客戶周末來店洽談）環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接?！跋壬?小姐您好，歡迎光臨一汽大眾XX4S店，請問是來找人還是看車？”如找人需引導(dǎo)入座休息倒水或引導(dǎo)至被找人處。如看車開始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，請問您怎么稱呼呢？今天來店準備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂趣。”接待過程中不能離開，也不能轉(zhuǎn)交給其他人員接待，如果一定要離開必須得到客戶同意，并且離開不能超過5分鐘。離開前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會在5分鐘內(nèi)回來，您看還需要幫您加點水嗎？或者給您拿點雜志或資料，當然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來。”第一次入座的時候詢問： “X先生/X小姐，我們有大麥茶、紅茶、可樂、雪碧，請問您喝什么？”征得客戶同意后去倒水，入座前必須給客戶拉椅子，找到合適的時間贊美客戶。如果還有同行人必須一并詢問飲料，千萬不可讓同行人直接被選擇了。切記切記，尊重同行人是會在后續(xù)洽談過程中得到好處的。環(huán)節(jié)三：需求分析必須詳細詢問至少四個主題的問題。“X先生/X小姐預(yù)算是多少呀？準備花多少錢購車呢？其中含稅費嗎？購車是自己用還是別人用呢？上下班用嗎？還是為公司選車呢？平時喜歡什么戶外活動嗎？比如釣魚？自駕游？等等。對于選購的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動還是自動呢？”“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮?！杯h(huán)節(jié)四：車輛展示“X先生/X小姐，我?guī)タ纯磳嵻嚢?，在進入車內(nèi)前您可以先看我IPAD里面的顏色色板和配置對比，然后結(jié)合實車給您介紹您感興趣配置的優(yōu)點和好處吧，來，您看！”“X先生/X小姐，請問您在來我們一汽大眾店以前有沒有去過別的品牌店呢？或者還考慮別的什么車型嗎？接下來在給您介紹的時候正好也可以簡單的做做對比，讓您在選車的時候能給點幫助?！苯酉氯ジ鶕?jù)競品結(jié)合展車給客戶做對比與介紹?？蛻舯谎堊M車內(nèi)后，“X先生/X小姐，該車型是XX向手/電動座椅調(diào)節(jié)，來，您可以親自動手試試座椅調(diào)節(jié)是如何操作的，非常方便?！苯酉聛砜梢越榻B儀表臺材質(zhì)，請客戶動手摸，手握三副真皮方向盤體驗手感和大小。然后還可以邀請客戶去車頭和車尾親自掂量發(fā)動機蓋重量及后備箱輕松的開啟方式。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點講解。環(huán)節(jié)五：試乘試駕“X先生/X小姐，剛才給您做了車輛的靜態(tài)展示，下面我想邀請您進入車輛的動態(tài)展示，就是試乘試駕，整個試駕過程需要30分鐘左右，您看時間安排上還充裕嗎？”得到認可后，“請問您領(lǐng)證時間超過1年嗎？方便的話請出示一下，我去給您辦理試駕手續(xù)，大概需要3分鐘時間，期間我會安排好車輛，調(diào)節(jié)好舒適的溫度，準備試車的飲品，復(fù)印駕照，在我離開前您看還需要給您再續(xù)點茶水嗎？”然后離開??請客戶簽署試乘試駕協(xié)議書后帶到路線圖前介紹試駕路線。并提醒客戶注意安全，聽從指揮。如果客戶已經(jīng)試車過，開始詢問客戶感受?！癤先生/X小姐，請問您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開過朋友的車？開過之后對車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答?！笨蛻糇M車內(nèi)首先提醒車內(nèi)全部乘客系好安全帶后開始介紹功能與配置，尤其音響和空調(diào)系統(tǒng)?！罢埜魑怀丝投枷岛冒踩珟В员ＷC試車安全。另外請問車內(nèi)溫度您覺得合適嗎？音樂分貝大小合適嗎？有需求隨時可以告訴我，我會幫助作調(diào)整。”然后了解客戶體驗重點，“X先生/X小姐，請問您主要想體驗車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問客戶感受。環(huán)節(jié)六：提供方案“X先生/X小姐，車輛貸款是市場上最便宜的融資，更何況我們一汽大眾還給到這方面的補貼，可以說最最實惠的購車方案，目前我們有建設(shè)銀行、招商銀行、大眾金融等合作伙伴，分別有不同的貸款方案，我就拿建設(shè)銀行給您舉例，假設(shè)貸款金額是XXX，周期是XX，那這個期間每月只要還XXX，購車首付款是XXX，您看多合理，而且后面手續(xù)辦理也非常簡單，如果順利整個貸款手續(xù)只需要2周時間?！薄癤先生/X小姐，保險是每一輛機動車都要購買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當然我個人建議您選擇平安保險公司，因為???，保險隨著購買的險種不同價格也有所浮動，這里我建議購買全部基本險，其中有???，請問您對每個險種所包含的條件和項目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙?？另外還有幾個附加險我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是??。簡單計算一下，保險所要花費的費用是???.。會根據(jù)發(fā)票金額多退少補的?！杯h(huán)節(jié)七：離店接待完畢后必須送客戶出自動玻璃門外，并說：“非常感謝X先生/X小姐來店看車，請問我后續(xù)何時與您聯(lián)系方便呢？另外請問您對我的本次接待還算滿意嗎？ 環(huán)節(jié)八：后續(xù)跟進24小時內(nèi)用客戶偏好的方式并使用公司座機回訪客戶