【正文】 第一篇：汽車(chē)4S店七日電訪(fǎng)話(huà)術(shù)(DCRC)您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？(紅色字體為正常電訪(fǎng))是：繼續(xù)回訪(fǎng)。否：詢(xún)問(wèn)是否是（家人或員工…..），是繼續(xù)，否結(jié)束通話(huà)。建議話(huà)術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/小姐的家人嗎？您好，我是客服專(zhuān)員XXX，XXX先生/小姐提車(chē)已經(jīng)一個(gè)星期了，今天想就整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以替XXX先生/小姐接受這個(gè)回訪(fǎng)呢？抱歉打錯(cuò)電話(huà)了，再見(jiàn)。您好，我是XX江鈴客服專(zhuān)員XXX，您提車(chē)已經(jīng)一個(gè)星期了，今天想就整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)是否可以打擾您幾分鐘時(shí)間？是：繼續(xù)回訪(fǎng)否：詢(xún)問(wèn)另約回訪(fǎng)時(shí)間的可能性。是預(yù)約時(shí)間，否記錄拒訪(fǎng)。建議話(huà)術(shù)：感謝您對(duì)我工作的支持。如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪(fǎng)的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)我是否可以在您方便的時(shí)候再打給您？請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候接電話(huà)比較方便？先與您確認(rèn)一下，您的銷(xiāo)售顧問(wèn)是XXX嗎？是：繼續(xù)回訪(fǎng)。否：修正銷(xiāo)售顧問(wèn)信息。Q1：請(qǐng)您為整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您的服務(wù)做一個(gè)總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)分別是 非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意，請(qǐng)問(wèn)您如何評(píng)價(jià)？非常滿(mǎn)意：感謝客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)當(dāng)天回訪(fǎng)情況，結(jié)束回訪(fǎng)。其他選項(xiàng)：繼續(xù)詢(xún)問(wèn)弱項(xiàng)。建議話(huà)術(shù)：感謝您對(duì)我們的支持。另外提醒您一下，在購(gòu)車(chē)一個(gè)月內(nèi)，江鈴廠方會(huì)請(qǐng)第三方回訪(fǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)新車(chē)車(chē)主進(jìn)行針對(duì)代理商的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，該回訪(fǎng)的時(shí)間可能比較長(zhǎng)，在十分鐘左右。如果抽到您的話(huà)請(qǐng)您耐心的聽(tīng)完。如果您覺(jué)得我們對(duì)您的服務(wù)能令您滿(mǎn)意的話(huà)也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打非常滿(mǎn)意。請(qǐng)問(wèn)您交車(chē)當(dāng)天或三日內(nèi)銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有通過(guò)電話(huà)或短信聯(lián)系您，詢(xún)問(wèn)您是否安全到家？您會(huì)推薦您的親友跟銷(xiāo)售顧問(wèn)購(gòu)車(chē)嗎 記錄客戶(hù)回答（是）（否）信息分析總結(jié)于周月報(bào)感謝您今天接受我的回訪(fǎng)，祝您今后用車(chē)愉快，再見(jiàn)?？蛻?hù)回答滿(mǎn)意以下:非常抱歉我們的工作還沒(méi)讓您非常滿(mǎn)意 下面我會(huì)對(duì)我們的一些服務(wù)環(huán)節(jié)做文字描述，請(qǐng)您使用“是否”來(lái)回答我們是否做到了以下服務(wù)內(nèi)容。(針對(duì)CVP十大弱項(xiàng)滾動(dòng)更改回訪(fǎng))Q1:汽車(chē)的一切設(shè)備是否工作正常 Q2：接收時(shí)汽車(chē)配置情況與當(dāng)初承諾的相符 Q3：銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)江鈴汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的了解Q4：經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便程度Q5：對(duì)您的到來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商人員給予足夠的關(guān)注 Q6：到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處后受到及時(shí)友好的接待 Q7：銷(xiāo)售顧問(wèn)售后三日內(nèi)電話(huà)跟蹤服務(wù)的及時(shí)性 Q8：清楚解釋了您的汽車(chē)的特性和操作方法 Q9: 銷(xiāo)售人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品知識(shí)的了解程度 Q10：銷(xiāo)售人員的誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)與態(tài)度請(qǐng)問(wèn)除了上述問(wèn)題外，您對(duì)我們的整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程還有什么建議嗎？是：記錄客戶(hù)建議。否：繼續(xù)回訪(fǎng)。感謝客戶(hù)支持、詢(xún)問(wèn)交車(chē)當(dāng)天回訪(fǎng)情況，結(jié)束回訪(fǎng)。建議話(huà)術(shù)：感謝您對(duì)我們的支持。另外提醒您一下，在購(gòu)車(chē)一個(gè)月內(nèi)，江鈴廠方會(huì)請(qǐng)第三方回訪(fǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)新車(chē)車(chē)主進(jìn)行針對(duì)代理商的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，該回訪(fǎng)的時(shí)間可能比較長(zhǎng)，在十分鐘左右。如果抽到您的話(huà)請(qǐng)您耐心的聽(tīng)完。如果您覺(jué)得我們對(duì)您的服務(wù)能令您滿(mǎn)意的話(huà)也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打非常滿(mǎn)意。您會(huì)推薦您的親友跟銷(xiāo)售顧問(wèn)購(gòu)車(chē)嗎 記錄客戶(hù)回答（是）（否）信息分析總結(jié)于周月報(bào)感謝您今天接受我的回訪(fǎng)，祝您今后用車(chē)愉快，再見(jiàn)。第二篇：汽車(chē)4S店5種經(jīng)典話(huà)術(shù)汽車(chē)4S店5種經(jīng)典話(huà)術(shù)問(wèn)：我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?答：您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi) ??現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等?！赣邢嚓P(guān)記錄1 ??盡快給您處理。當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。（重慶麥卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司是一家專(zhuān)門(mén)提供汽車(chē)4s店，汽車(chē)維修廠商業(yè)咨詢(xún)策劃的一家公司。）問(wèn)：人家好多車(chē)都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊? 答：的確有部分車(chē)型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一樣的。問(wèn)：我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶(hù)，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)? 答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因 為**的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。問(wèn)：做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢? 答：【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。問(wèn)：為什么每次到維修中心之后都要打電話(huà)給我? 你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話(huà)過(guò)來(lái)回訪(fǎng)!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話(huà)，吵死了!答：不好意思，打擾您了，我們的3日回訪(fǎng)和廠家的修后回訪(fǎng)是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪(fǎng)電話(huà)，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話(huà)打擾您了。——本文由重慶麥卓也起管理有限公司整理提供第三篇：汽車(chē)4S店客服話(huà)術(shù)（xiexiebang推薦）汽車(chē) 4S 店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話(huà)術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶(hù)發(fā)泄通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真