【正文】 等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。一站式服務(wù)。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：(1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。(3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。(6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。負責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。接待來訪客人、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)。負責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，送往相關(guān)人員。深刻書面檢討，扣罰現(xiàn)金100元。二、言行舉止站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏。做好來訪客戶的接待工作，為客人斟上茶水（一般客人礦泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超過8分滿）上茶時需雙手呈上，并微笑禮貌用語“請喝水”。1做好商務(wù)車的使用登記工作。⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請慢走”“歡迎再來”等。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；每日到達工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進的方向。當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；⑤如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機。④保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。三、電話禮儀 前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。五、前臺行為規(guī)范舉止文明大方，注意坐姿、站姿禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天、大聲喧嘩注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天第五篇：前臺人員接待禮儀前臺人員接待禮儀前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。笑容自然、舒適、真誠。忌以“喂”開頭。五、電話規(guī)范：電話鈴不超過3聲接聽。1下班前工作：關(guān)閉空調(diào)開關(guān)，檢查前臺辦公桌鎖及會議室、貴賓室柜鎖是否鎖好，如因前臺人員失誤，沒有完善以上工作，并造成事端，將視情節(jié)輕重給予20100元罰