前臺(tái)接待人員工作標(biāo)1-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 12:13本頁(yè)面
【正文】 ；，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天《文明辦公公約》第五篇：前臺(tái)接待人員行為規(guī)范前臺(tái)接待人員行為規(guī)范一、儀容儀表：面部清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。文件資料要分類(lèi)整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理。其他。，可以請(qǐng)其等待，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。”，做好來(lái)訪人員的等級(jí)。在不方便接待的情況下，處于對(duì)來(lái)方者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客。，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待?！澳?，我們是XXXXX，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？您有預(yù)約嗎？”。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄號(hào)兵及時(shí)通知相關(guān)工作人員?！辈⑸髦馗嬷獙?duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼。XXX現(xiàn)在不在位上，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員。接電話中，要勤說(shuō)“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。，聲音甜美溫和：“你好！重慶奔速彩印有限公司，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您找哪位？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間，忌以“喂”開(kāi)頭。忌“喂”開(kāi)頭，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起！讓您久等了！”，前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松愉快的語(yǔ)調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。房態(tài)管理：（1）預(yù)離房態(tài)跟進(jìn)，對(duì)當(dāng)日預(yù)離得房間電話詢問(wèn)客人是否續(xù)住，告知其退房時(shí)間，A、房間電話未接？撥打客人手機(jī)好聯(lián)系 B、客人續(xù)住，咨詢續(xù)住打掃時(shí)間及特殊要求C、客人不確定是否離店？做記錄，離退房約半小時(shí)再次聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)??？（2）預(yù)抵房態(tài)跟進(jìn)：根據(jù)預(yù)定時(shí)間，提前半小時(shí)聯(lián)系客人，咨詢房間是否繼續(xù)保留？夜班注意事項(xiàng)：（1）24:0002:00房態(tài)夜審、現(xiàn)金封包、將大廳燈光調(diào)成深夜模式?！ㄕ?qǐng)客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。請(qǐng)清點(diǎn)？）——待客人確定以后。一共收了您多少錢(qián)。（3）退房流程首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問(wèn)好）先生或女士中午好？請(qǐng)問(wèn)是續(xù)住還是退房？ ——確認(rèn)是退房——請(qǐng)稍等?。ㄍㄟ^(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知樓層查房）——并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費(fèi)了多少元。第三：復(fù)述客人訂房信息，再次確認(rèn)后請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)。（2）預(yù)訂房操作流程第一：首先了解對(duì)方的單位或顧客個(gè)人情況。（請(qǐng)稍等，我馬上為你制作房卡）并雙手遞上身份證和
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