公司的前臺接待人員(文件)
【正文】 情況接待來客。⑷、送客要熱情、禮貌、親切、自然，用于簡潔明了，一般用語為:“再見”、“請慢走”“歡迎再來”等。來電記錄筆跡要清晰，不要出現(xiàn)錯漏，記錄要詳細(xì)具體如：來電公司名稱、來電人姓名、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)要求等。尤其對來電者的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的音調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。***單位的*** 來訪，不知道是不是方便接待。文件資料要分類管理、保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。一、儀容規(guī)范總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。 ①迎賓時：歡迎您、歡迎光臨； ②接受吩咐時：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：實在對不起；④賓客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；門打開后，前臺人員先進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內(nèi)，應(yīng)該盡量側(cè)身面對客人；電梯行進(jìn)過程中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達(dá)目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①首先應(yīng)該說：“您好，龍禧裝飾”；②如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；③如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知客人電話，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；④如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，然后禮貌告知“我告訴您辦公室主任的電話”，然后將辦公室主任的電話告知客人，如果是上訪電話，可以告知信訪辦或相關(guān)部門的號碼；⑤如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說“對不起，您是不是打錯了？這里是龍禧裝飾”，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是63155666”，切不可粗暴掛機(jī)。③注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。④保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。⑦讓客人先掛機(jī)在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。三、電話禮儀 前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手?；疽I(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。基本要領(lǐng)： ①上身挺直；②走動中肩部不要搖晃；③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；⑤按照自己的步伐有節(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。五、前臺行為規(guī)范舉止文明大方，注意坐姿、站姿禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天、大聲喧嘩注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天第五篇：前臺人員接待禮儀
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