大客戶銷售的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(_講師版_)課程之2-文庫(kù)吧資料
2025-04-10 13:08本頁(yè)面
【正文】 自己預(yù)期有關(guān)。 抱怨者的四種類型： 口頭抱怨型，占 37%，關(guān)注問(wèn)題的處理。 第二層：顧客會(huì)逢人就說(shuō)他的這段經(jīng)歷，唯獨(dú)不讓企業(yè)知道。 錄像 2105 履行承諾的 “完成”階段 第五節(jié)：確認(rèn) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你們將能夠 ： ? 提出一些你在確認(rèn)客戶期望是否被達(dá)成或超越時(shí)，會(huì)用到的字眼。我們明確地陳述了主要問(wèn)題，各種可能的行動(dòng)方案，以及建議采取的行動(dòng)計(jì)劃。 錄像 2103 履行承諾的 “溝通”階段 溝通 ? 和你周圍的每一個(gè)人多溝通； ? 不斷地告訴客戶你的進(jìn)度； ? 你的團(tuán)隊(duì)成員之間也應(yīng)當(dāng)溝通； ? 溝通好消息； ? 也溝通壞消息。 ? 防患未然可以預(yù)留回旋空間，以應(yīng)對(duì)發(fā)生錯(cuò)誤、意外延誤，以及其他無(wú)法兌現(xiàn)承諾的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？ 實(shí)踐“承諾”的重要性 ?從代理商 A購(gòu)買，并沒(méi)有讓你感覺(jué)更好，也沒(méi)有讓你 感覺(jué)更壞 但由于代理商 B沒(méi)有實(shí)踐承諾的關(guān)系 ， 你覺(jué)得很失望 （ 你甚至覺(jué)得他為了要做你的生意而做了一個(gè)錯(cuò)誤的承諾 ） 職業(yè)道德：沒(méi)有信守承諾摧毀信任 行動(dòng)： 5個(gè) C 1. 為客戶著想 Customer 2. 防患未然 Contingency 3. 溝通 Communicate 4. 協(xié)調(diào) Coordinate 5. 完成 Complete 錄像 2101 行動(dòng)階段的五個(gè) C 重點(diǎn)提示 成功的關(guān)鍵時(shí)刻，不是輕易地就可以創(chuàng)造出來(lái)的，一個(gè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的承諾是最具破壞性的 。 確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回 MYCO和 FILTEX雙贏關(guān) 系中扮演致勝關(guān)鍵 第三節(jié) 總結(jié) 在本節(jié)課程中你學(xué)習(xí)了： ? 應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的范例； ? 掌握在并無(wú)任何要求被提出的情況下， 確認(rèn)可能的需求和客戶期望的技巧 ? 更加理解“傾聽(tīng)”在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性 第四節(jié)：行動(dòng) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 解釋實(shí)踐承諾的重要性 ? 回顧 5個(gè) C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則 ? 描述你何時(shí)可能要收回承諾 ? 解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)主要活動(dòng)完成的重要性 ? 使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求 怎樣理解“行動(dòng)”？ 如何理解關(guān)鍵時(shí)刻四步驟中的行動(dòng) ？ ? 行動(dòng)意味著履行承諾 行動(dòng)意味著 履行承諾 錄像 33 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 行動(dòng)階段 體驗(yàn)“承諾” ? 你想買一部新車，但他要六個(gè)月之后才會(huì)送到，但你現(xiàn)在就想要 ? 你和代理商 A討論時(shí)間的問(wèn)題，但他說(shuō)： “很抱歉，但這就是貨物運(yùn)送必須要的時(shí)間，相信我” ? 所以，你買了這部車 ? 六個(gè)月之后，它交到了你手上 ? 你對(duì)于這個(gè)代理商的服務(wù)感覺(jué)如何呢？ 體驗(yàn)“承諾” ? 代理商 B說(shuō)： “交給我吧，保證四個(gè)月之后你就可以拿到了” ? 四個(gè)月之后他說(shuō)： “抱歉 … 再過(guò)一個(gè)星期就行了。 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 （ Michael Yan的企業(yè)利益 ） ? 對(duì)“ 適當(dāng) ”的行動(dòng)，有了新的理解： “ 完整” 、“ 實(shí)際 ”及“ 雙贏 ” ? 本節(jié)還探討了“ 完整” 、“ 實(shí)際 ”及“ 雙贏 ”的內(nèi)涵 ? 學(xué)習(xí)了如何做出 雙贏的提議 的技巧 ? 依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估 項(xiàng)目 或 機(jī)會(huì) 的真實(shí)性 ?指出有哪些情況是 不適當(dāng)提議 ； ?如何 禮貌的說(shuō)“不 ” 。（要求按照行為模式進(jìn)行評(píng)論） 錄像 4 測(cè)試雙贏 評(píng)估一個(gè)項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的策略 評(píng)估一個(gè)項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性的策略是什么？ ? 那就是問(wèn) “合格” 的問(wèn)題 … ? 檢測(cè)和評(píng)估該項(xiàng)目或機(jī)會(huì)對(duì)客戶與本公司利益是否契合？ 一個(gè)“合格” 的問(wèn)題 … “合格” 問(wèn)題的特征： 此機(jī)會(huì)是否真的具有 利益 ？ 財(cái)務(wù) 資金 是否足夠？ 什么是影響最終決策的 關(guān)鍵要素 ？ 誰(shuí)是影響最終決策的 決策者 ？ 決策和實(shí)施的 周期 ？ 有哪些 競(jìng)爭(zhēng)者 ？ 什么是本公司的 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ？ 什么時(shí)候你不應(yīng)該做出提議？ 【練習(xí)】什么是不明智的提議？ ?1. 沒(méi)有了解客戶 期望 ?2. 行動(dòng)計(jì)劃 未被認(rèn)同 或同意 ?3. 缺乏 專家 來(lái)決定行動(dòng)計(jì)劃 ?4. 這不是個(gè) 雙贏 的提議 錄像 5 何時(shí)且如何說(shuō)：不 課堂討論與交流 ? 請(qǐng)舉出你在工作中，適時(shí)地說(shuō)“不”的例子。 ? 每個(gè)小組還要選出一位客戶代表，與模擬店長(zhǎng)的小組現(xiàn)場(chǎng)模擬。 課堂練習(xí)要求 ? 每個(gè)小組設(shè)計(jì)本組的提議方案，但千萬(wàn)不要被其他小組獲知，因?yàn)槠渌〗M將要模擬客戶，與您們現(xiàn)場(chǎng)演示。 【課堂練習(xí)目標(biāo)】 : ? 你的目標(biāo)是作成生意，實(shí)現(xiàn)銷售。 課堂練習(xí)： 如何做成這單汽車銷售生意 你是一個(gè)汽車銷售店的店長(zhǎng) ? 某天，來(lái)了一對(duì) 中年夫婦 ，特別喜歡一輛 A款 汽車，非常想買。 透過(guò)個(gè)人實(shí)現(xiàn)來(lái)自創(chuàng)造新的挑戰(zhàn) 。 提議 Offer 提議：一次 INTRANET的示范簡(jiǎn)報(bào) 雙贏 Nancy Ramon的個(gè)人利益： 獲得一個(gè)新客戶的成就感 。 Nancy Ramon的提議 這個(gè)提議做到了： ? 完整的 ? 實(shí)際的 ? 雙贏的 “雙贏”意即： ? FILTEX贏得哪些企業(yè)利益？ ?
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