【正文】 會(huì)使顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動(dòng) 滿 足 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開(kāi)始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。于是，在顧客選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)增加他的聯(lián)想力，這也是銷(xiāo)售成功的秘訣之一。當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 藥品的購(gòu)買(mǎi)比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購(gòu)買(mǎi)（保健品有例外），如果顧客想買(mǎi)某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)某種，另一種是針對(duì)具體的病癥來(lái)選購(gòu)藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。 ? 零售柜臺(tái)的用具大致以下幾種：計(jì)量器具、包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用品、準(zhǔn)備好零錢(qián) 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 服務(wù)步驟 營(yíng)業(yè)員必須要掌握一系列科學(xué)的銷(xiāo)售方法，包括了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，從而提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)，否則只能停留在訂貨員的水平上。 因此營(yíng)業(yè)員要每天提前進(jìn)店，并做好以下準(zhǔn)備工作： 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 、準(zhǔn)備好藥品 ? 檢查藥品 ? 準(zhǔn)備藥品（續(xù)補(bǔ)、拆包分裝、陳列） 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 ? 營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)格逐個(gè)檢查，要求達(dá)到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到位。 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 常見(jiàn)的不文雅的行為舉止： ? 背朝大門(mén)，干私活，對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，不聞不問(wèn) ? 吃零食，聚在一起聊天，把店堂當(dāng)成茶館 ? 打瞌睡，看書(shū)看報(bào)，無(wú)拘無(wú)束 ? 店堂內(nèi)高聲講話 ? 當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，或面無(wú)表情，愛(ài)搭不理 ? 遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心，動(dòng)作很重地將藥品扔在柜臺(tái)上 ? 無(wú)視顧客伸出的手，將找回的錢(qián)款或藥品扔在柜臺(tái)上 ? 回答顧客問(wèn)題時(shí)，模棱兩可 ? 同其他營(yíng)業(yè)員議論，譏笑其他顧客等等 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 營(yíng)業(yè)員怎樣才能作到舉止大方 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 1. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) ? 上班前，留有足夠的時(shí)間檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 ? 見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)積極寒暄問(wèn)候 ? 不要隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意 ? 不要扎堆 ? 不要抱著胳膊，不要把手插進(jìn)褲兜 ? 不在店堂內(nèi)化妝，看報(bào)紙 ? 顧客正在看藥時(shí)，切勿從中間穿過(guò) ? 不把身子靠在柜臺(tái)上 ? 不要坐臥在藥品上 ? 藥品輕拿輕放 ? 公物不私用 ? 不要總想下班時(shí)間 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 2. 接待顧客 ? 不以貌取人 ? 童叟無(wú)欺 ? 不論對(duì)待什么顧客，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎 ? 對(duì)詢(xún)問(wèn)其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細(xì)告知 ? 顧客詢(xún)問(wèn)廁所時(shí)要告訴清楚 ? 時(shí)刻留意顧客是否遺留物品 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 3. 說(shuō)和聽(tīng) ? 顧客來(lái)時(shí)說(shuō)“您好”并禮貌接待 ? 笑不露齒 ? 不要上下打量著顧客衣服說(shuō)話，不與顧客爭(zhēng)吵 ? 注意打噴嚏 ? 在接待顧客時(shí)，不能邊吃東西或抽煙 ? 不挖鼻、剔牙，不作任何不負(fù)責(zé)任的回答或曖昧表情 ? 對(duì)后到的顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等一會(huì)” ? “讓您久等了” ? 顧客走時(shí)，“謝謝您，歡迎再來(lái)”“請(qǐng)您拿好您的東西”“請(qǐng)您走好”“再見(jiàn)”等 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 四、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備要充分 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是做好一天接觸服務(wù)工作的前提。 1. 熱情要飽滿、精力要充沛 2. 化不利情緒為有利情緒 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 營(yíng)業(yè)員情緒不佳時(shí)， 可用以下辦法調(diào)整情緒： ? 積極參加營(yíng)業(yè)前的班、小組會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài) ? 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 ? 要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 三、行為舉止要大方 營(yíng)業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。”依據(jù)這個(gè)觀點(diǎn)，上崗前的準(zhǔn)備工作是絕對(duì)不可小視的。 ?最經(jīng)濟(jì)和高效的傳播手段 —— 是消費(fèi)者的口碑傳播 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性： ? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客； ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5— 6倍； ? 一位滿意的顧客平均會(huì)向 8人介紹你的藥店和服務(wù)； ? 一位不滿意的顧客平均會(huì)向 22人訴說(shuō)他的不滿意； ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20個(gè)同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了； ? 妥善處理顧客的抱怨，平均說(shuō)來(lái)有 54%還會(huì)回來(lái)，如果處理迅速而且妥善，則有 82%會(huì)回來(lái)； ? …… 資料來(lái)源：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿意度的調(diào)查與研究報(bào)告 P004 藥店培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)抗感 信賴(lài)東盛 藥店以?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為導(dǎo)向