【正文】 會使顧客的購買心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較檢討”的階段里。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 注 視 興 趣 聯(lián) 想 欲 望 比 較 權(quán) 衡 信 任 行 動 滿 足 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 當顧客對某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。于是，在顧客選購藥品時，營業(yè)員應(yīng)適當增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。當顧客對某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會加以客觀的條件，去做合理的評價。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥品的購買比較特殊，屬于必要消費品，大多數(shù)為有目的購買（保健品有例外），如果顧客想買某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認購買某種，另一種是針對具體的病癥來選購藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。 ? 零售柜臺的用具大致以下幾種：計量器具、包扎用品、實驗用品、售貨用品、計價用品、準備好零錢 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 服務(wù)步驟 營業(yè)員必須要掌握一系列科學的銷售方法，包括了解顧客的購買心理過程，從而提供相應(yīng)的指導和服務(wù)，否則只能停留在訂貨員的水平上。 因此營業(yè)員要每天提前進店，并做好以下準備工作： 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 、準備好藥品 ? 檢查藥品 ? 準備藥品（續(xù)補、拆包分裝、陳列） 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 ? 營業(yè)前，營業(yè)員要對藥品價格逐個檢查，要求達到貨價相符，標簽齊全，貨簽到位。 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 常見的不文雅的行為舉止： ? 背朝大門，干私活，對顧客的招呼視而不見，不聞不問 ? 吃零食，聚在一起聊天，把店堂當成茶館 ? 打瞌睡，看書看報，無拘無束 ? 店堂內(nèi)高聲講話 ? 當顧客招呼時，斜眼看顧客，或面無表情，愛搭不理 ? 遞拿藥品時，漫不經(jīng)心，動作很重地將藥品扔在柜臺上 ? 無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺上 ? 回答顧客問題時，模棱兩可 ? 同其他營業(yè)員議論，譏笑其他顧客等等 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 營業(yè)員怎樣才能作到舉止大方 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 1. 營業(yè)現(xiàn)場 ? 上班前，留有足夠的時間檢查裝束和做營業(yè)前準備 ? 見到同事和顧客應(yīng)積極寒暄問候 ? 不要隨便離開崗位，離崗時要取得上級的同意 ? 不要扎堆 ? 不要抱著胳膊，不要把手插進褲兜 ? 不在店堂內(nèi)化妝，看報紙 ? 顧客正在看藥時，切勿從中間穿過 ? 不把身子靠在柜臺上 ? 不要坐臥在藥品上 ? 藥品輕拿輕放 ? 公物不私用 ? 不要總想下班時間 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 2. 接待顧客 ? 不以貌取人 ? 童叟無欺 ? 不論對待什么顧客，都應(yīng)誠心誠意笑臉相迎 ? 對詢問其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細告知 ? 顧客詢問廁所時要告訴清楚 ? 時刻留意顧客是否遺留物品 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 3. 說和聽 ? 顧客來時說“您好”并禮貌接待 ? 笑不露齒 ? 不要上下打量著顧客衣服說話，不與顧客爭吵 ? 注意打噴嚏 ? 在接待顧客時，不能邊吃東西或抽煙 ? 不挖鼻、剔牙，不作任何不負責任的回答或曖昧表情 ? 對后到的顧客說“請您稍等一會” ? “讓您久等了” ? 顧客走時，“謝謝您，歡迎再來”“請您拿好您的東西”“請您走好”“再見”等 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 四、營業(yè)準備要充分 營業(yè)前的準備工作是做好一天接觸服務(wù)工作的前提。 1. 熱情要飽滿、精力要充沛 2. 化不利情緒為有利情緒 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 營業(yè)員情緒不佳時， 可用以下辦法調(diào)整情緒： ? 積極參加營業(yè)前的班、小組會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài) ? 要主動、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 ? 要進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會，心中反復告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 三、行為舉止要大方 營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作等?！币罁?jù)這個觀點，上崗前的準備工作是絕對不可小視的。 ?最經(jīng)濟和高效的傳播手段 —— 是消費者的口碑傳播 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性： ? 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客； ? 獲得一個新顧客的成本是留住老顧客的 5— 6倍； ? 一位滿意的顧客平均會向 8人介紹你的藥店和服務(wù)； ? 一位不滿意的顧客平均會向 22人訴說他的不滿意； ? 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20個同感的顧客，只不過他們懶得說罷了； ? 妥善處理顧客的抱怨，平均說來有 54%還會回來，如果處理迅速而且妥善，則有 82%會回來； ? …… 資料來源：美國市場營銷學會顧客滿意度的調(diào)查與研究報告 P004 藥店培訓 專業(yè)抗感 信賴東盛 藥店以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為導向