關鍵時刻,贏在執(zhí)行-文庫吧資料
2025-02-12 09:12本頁面
【正文】 of Truth 任何時候，當一個顧客與一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會 關鍵時刻的意義 顧客對公司服務品質的了解，來自于和萬科物業(yè)每一位員工的接觸．而在接觸過程中的質量，形成他們對萬科物業(yè)的感覺． 口碑的建立需要幾代人的努力，但一個小小的疏忽就可能將它毀滅！ 公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于顧客與直接服務的“一線員工”之間進行著怎樣的接觸！ 只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資產(chǎn)． 關鍵時刻存在于 —— 當接到業(yè)主電話的時候； 當處理客戶投訴的時候； 當在車場崗向業(yè)主敬禮的時候； 當走在小區(qū)遇到客戶問好的時候； 當?shù)綐I(yè)主家中提供家政服務的時候； 當看到客戶有需求，主動提供幫助的時候； …… 關鍵時刻可發(fā)生在任何時候，不僅僅體現(xiàn)在崗位形象方面，透過每一次和萬科物業(yè)接觸的機會，顧客因而對公司的服質量下了判斷 —— 場景一 角色置換，當您作為一名客戶時： 讓客戶沒有安全感、信任感的崗位形象 是啊，大門崗的安全員站得也是歪歪扭扭，怎么讓我們有安全感??？ 物業(yè)服務中心的安全員小李經(jīng)常丟三忘四，而且還言行隨意呢，這樣的安全員 ，怎么讓我樣放心?。? 場景二 角色置換，當您作為一名客戶時： 對待客戶冷冷冷，缺乏客服意識 您因工作需要與業(yè)主預約后前往小區(qū)與業(yè)主洽談相關事務，門口安全員攔住后面 無表情地詢問： “房號多少？” 您報上房號． “什么事情？” 您回復后，安全員讓您等候，一邊登記，一邊聯(lián)系，但安全員回復您與業(yè)主聯(lián)系 后并無此事，您表明已經(jīng)預約并重新認房號，安全員再次聯(lián)系后，請您進入離開． 在整個過程中，因安全員的疏忽給您造成了較長時間的等候及人員現(xiàn)場的不友善 表現(xiàn)，您會認為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎？ 場景三 角色置換，當您作為一名客戶時： 處理問題機械死板 您和家人開車到居住在萬科某小區(qū)的親戚賓拜訪，車輛到達門口 —— 客戶：我要到２棟３０２． 安全員：您好，３０２的業(yè)主出去了． 客戶：我五分鐘之前打他們家里的電話都還有人呢，我有緊急事情，趕快讓我們 進去． 安全員：先生，不好意思，因為他們不在，所以我沒有辦法讓您進去． 客戶：我都來過這么多次了，怎么今天就不讓我進去呢？ 安全員：為了小區(qū)業(yè)主的安全，這是公司的規(guī)定． 客戶：你不能聯(lián)系一下３０２的業(yè)主嗎？ 安全員：我剛剛看到他們出去了． 于是乎，客戶勃然大怒！ 場景四 角色置換，當您作為一名客戶時： 處理問題機械死板 某日上午，業(yè)主因為家中燈具故障，致電控制中心要求給予安排維修，控制中心人員記錄后回復將盡快安排技術員前往維修，誰知到了下午仍未見技術人員上門，隨即致電中心詢問，答復已經(jīng)維修完畢，業(yè)主怨氣頓生．原來控制中心安全員的字跡比較潦草，將７０２記錄成為１０２．技術人員上門后業(yè)主反饋并無需求，技術人員也就隨意進行回復． 角色置換，當您作為一名客戶時： 缺乏責任心，崗位形象差 場景五 一天一位常到小區(qū)與同學一起聽家教的好學生準備回家走到小區(qū)出口崗時，當值的安全員看到好學生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，好學生不愿告之，安全員說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過分的與好學生開玩笑，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了
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