關(guān)鍵時(shí)刻贏在執(zhí)行-文庫吧資料
2025-02-12 09:08本頁面
【正文】 of Truth 任何時(shí)候，當(dāng)一個(gè)顧客與一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì) 關(guān)鍵時(shí)刻的意義 顧客對公司服務(wù)品質(zhì)的了解，來自于和萬科物業(yè)每一位員工的接觸．而在接觸過程中的質(zhì)量，形成他們對萬科物業(yè)的感覺． 口碑的建立需要幾代人的努力，但一個(gè)小小的疏忽就可能將它毀滅！ 公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于顧客與直接服務(wù)的“一線員工”之間進(jìn)行著怎樣的接觸！ 只有對服務(wù)滿意的顧客，才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)． 關(guān)鍵時(shí)刻存在于 —— 當(dāng)接到業(yè)主電話的時(shí)候； 當(dāng)處理客戶投訴的時(shí)候； 當(dāng)在車場崗向業(yè)主敬禮的時(shí)候； 當(dāng)走在小區(qū)遇到客戶問好的時(shí)候； 當(dāng)?shù)綐I(yè)主家中提供家政服務(wù)的時(shí)候； 當(dāng)看到客戶有需求，主動(dòng)提供幫助的時(shí)候； …… 關(guān)鍵時(shí)刻可發(fā)生在任何時(shí)候，不僅僅體現(xiàn)在崗位形象方面，透過每一次和萬科物業(yè)接觸的機(jī)會(huì)，顧客因而對公司的服質(zhì)量下了判斷 —— 場景一 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 讓客戶沒有安全感、信任感的崗位形象 是啊，大門崗的安全員站得也是歪歪扭扭，怎么讓我們有安全感啊？ 物業(yè)服務(wù)中心的安全員小李經(jīng)常丟三忘四，而且還言行隨意呢，這樣的安全員 ，怎么讓我樣放心??？ 場景二 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 對待客戶冷冷冷，缺乏客服意識 您因工作需要與業(yè)主預(yù)約后前往小區(qū)與業(yè)主洽談相關(guān)事務(wù)，門口安全員攔住后面 無表情地詢問： “房號多少？” 您報(bào)上房號． “什么事情？” 您回復(fù)后，安全員讓您等候，一邊登記，一邊聯(lián)系，但安全員回復(fù)您與業(yè)主聯(lián)系 后并無此事，您表明已經(jīng)預(yù)約并重新認(rèn)房號，安全員再次聯(lián)系后，請您進(jìn)入離開． 在整個(gè)過程中，因安全員的疏忽給您造成了較長時(shí)間的等候及人員現(xiàn)場的不友善 表現(xiàn)，您會(huì)認(rèn)為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎？ 場景三 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 處理問題機(jī)械死板 您和家人開車到居住在萬科某小區(qū)的親戚賓拜訪，車輛到達(dá)門口 —— 客戶：我要到２棟３０２． 安全員：您好，３０２的業(yè)主出去了． 客戶：我五分鐘之前打他們家里的電話都還有人呢，我有緊急事情，趕快讓我們 進(jìn)去． 安全員：先生，不好意思，因?yàn)樗麄儾辉?，所以我沒有辦法讓您進(jìn)去． 客戶：我都來過這么多次了，怎么今天就不讓我進(jìn)去呢？ 安全員：為了小區(qū)業(yè)主的安全，這是公司的規(guī)定． 客戶：你不能聯(lián)系一下３０２的業(yè)主嗎？ 安全員：我剛剛看到他們出去了． 于是乎，客戶勃然大怒！ 場景四 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 處理問題機(jī)械死板 某日上午，業(yè)主因?yàn)榧抑袩艟吖收希码娍刂浦行囊蠼o予安排維修，控制中心人員記錄后回復(fù)將盡快安排技術(shù)員前往維修，誰知到了下午仍未見技術(shù)人員上門，隨即致電中心詢問，答復(fù)已經(jīng)維修完畢，業(yè)主怨氣頓生．原來控制中心安全員的字跡比較潦草，將７０２記錄成為１０２．技術(shù)人員上門后業(yè)主反饋并無需求，技術(shù)人員也就隨意進(jìn)行回復(fù)． 角色置換，當(dāng)您作為一名客戶時(shí)： 缺乏責(zé)任心，崗位形象差 場景五 一天一位常到小區(qū)與同學(xué)一起聽家教的好學(xué)生準(zhǔn)備回家走到小區(qū)出口崗時(shí)，當(dāng)值的安全員看到好學(xué)生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，好學(xué)生不愿告之，安全員說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時(shí)，該員工已忘記了自己應(yīng)履行的職責(zé)，不但不放行，而且更加過分的與好學(xué)生開玩笑，過了一會(huì)兒，該員工還是讓其離開了小區(qū)，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了
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