【正文】 其說我們買的是線路和服務(wù)，倒不如說我們是在選擇長期的合伙人。 Michelle Jones：不管什么方法，我們會設(shè)法找到他，我想不出別的方法了，你呢？ Stephen： 我想你已盡全力了，再次謝謝你 Michelle，再見。 Michelle Jones：不用客氣，請留下新加坡電話號碼。Thomas。 Stephen Cheung：你可以在那之前，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言嗎？ Michelle Jones：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號碼， Paul Thomas也滿滿一整頁呢，有其它縮寫嗎？ Stephen Cheung：有，他信件上簽著 P Michelle Jones： Cheung先生， Paul有你的電話號碼嗎？ Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時間早上七點到十一點間聯(lián)絡(luò)我。 Michelle Jones： OK，了解。 Michelle Jones： Li先生，是 LEE嗎？ Stephen Cheung： Li。Cheung先生聽起來，好像很急的樣子，是嗎？ 在第二次接電話中 …… Stephen Cheung：對， FILTE和 MYCO而言都很緊急。 Michelle Jones：是你們的時間？還是我們的時間呢？ Stephen Cheung：你們的時間十一點之前。 Michelle Jones：請先聽音樂，我會盡快回來。 Michelle Jones： 現(xiàn)在雪梨時間是下午五點十五分，Paul可能已經(jīng)下班，請你等一下，我試著找找看。 Stephen Cheung： Michelle，我找 Paul Thomas。 FILET 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng) 副總裁 Stephen Cheung 專業(yè)背景： 財務(wù)及規(guī)劃 擔任現(xiàn)職： 18個月 直接上司： Michael Yan 他的使命： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門， 使其 充分迎合企業(yè)需求 目前主要 業(yè) 務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策 略，改善不同國家企業(yè)之 間的溝通品質(zhì) Stephen Cheung 亞太地區(qū) IT系統(tǒng) 副總裁（ CIO） FILETX MYCO Michelle Jones 行政助理 錄像 3 無辜的留話者案例 關(guān)鍵時刻評分表 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 研討練習 你認為交流的結(jié)果會使 Stephen Cheung 對MYCO 產(chǎn)生怎樣的印象？ Michelle在 Stephen Cheung 的認知中是怎樣的印象？ Michelle做錯了什么嗎？若做錯了，錯在哪兒？ 你認為 Michelle還可以多做些什么事？ Paul Thomas 客戶經(jīng)理（ 悉尼 ） MYCO Michelle Jones 行政助理 錄像 4 MYCO 搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 關(guān)鍵時刻 在任何與客戶的接觸、交流互動過程中： 挑戰(zhàn) 是 … … 如何為客戶創(chuàng)造更多的價值 目標 是 … … 創(chuàng)造一個 正面的關(guān)鍵時刻 這就是關(guān)鍵時刻 … … 一個你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象 不論是 正面的 or 負面的 了解客戶的需求與想法 確認你達到或超越客戶的期望 執(zhí)行先前所提議或承諾事項 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望 關(guān)鍵時刻行為模式 ? 以記錄表記下這些互動 錄像 5 理想情境 ? 1. 讓我們來看看在理想情境下 Stephen Cheung和Michelle Jones的對話會是如何 2. 注意 Michelle怎么實行關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機雙方的關(guān)系 正面價值 負面價值 正面關(guān)鍵時刻 負面關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻評分表 分析互動的情形 你認為 Michelle Jones是如何實踐關(guān)鍵時刻的四個步驟 ？ 在第一次接電話中 ? Michell并沒有體會到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶最好的服務(wù)。 站在客戶立場重新評價 郭思達 第二節(jié) 是誰扼殺了合約？ 學習目標 本節(jié)學習后，你將能夠： ■清晰地了解本課程案例主線和角色 ■了解 FILTEX公司作為客戶對 MYCO公司所提供服務(wù)的認知，并了解客戶的認知是如何影響了 內(nèi)部決策流程 的結(jié)果 ■ 理解” 不能與客戶的認知爭辯 ”的營銷法則 ■ 初步了解 顧問式銷售 的意義 錄像 1 決策會議 案例觀摩 請仔細觀摩并思考下列問題 ● FILTEX公司亞太地區(qū)管理團隊為什么對于 MYCO公司所提供服務(wù)強烈不滿 ● 一個即將行成的決議： FILTEX公司將選擇哪家 公司作為其 INTRANET的供應(yīng)商 ● FILTEX公司將會選擇 MYCO？還是 TNS？ 看完錄像后，請回答此決策的結(jié)果 錄像 2 認知練習 Michael Yan不選擇 MYCO的三個理由是什么？ 你認為 FILTEX的決定是公平合理的嗎？ Simon Li 對 MYCO 持強硬反對態(tài)度，你覺得這是 MYCO 應(yīng)得的嗎？ 為什么 Stephen Cheung 仍強烈地支持MYCO 客戶的認知 服務(wù)客戶憲法準則 為客戶創(chuàng)造價值 不能與客戶的認知爭辯 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運 是誰扼殺了合約？ MYCO和他的客戶 FILTEX公司之間的五個互動案例： ? 無辜的留話者 ? 好意的同事 ? 繁忙的客戶經(jīng)理 ? 不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁 ? 于事無補的求助專線 我們將通過分析其間的溝通過程，剖析他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J知，并由此丟失訂單： 是誰扼殺了合約？ 練習程序 觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時刻的的互動情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過程，找出存在的問題 站在客戶角度對溝通效果評價 對照： 要讓客戶得到獨特價值，就必須不擇手段的滿足客戶的需要 不賣產(chǎn)品賣解決方案 為客戶提供解決方案 ? 例如，一家縫紉機制造商（ 宏運衣車公司）解決客戶斷針問題 ? 一家液態(tài)化工原料制造商代客儲存 ? 一家晶體管廠商代客彎針腳 ? 一家半導體元器件廠商為客戶提供線路設(shè)計咨詢 ? 一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)服務(wù)，提供低噪音軸承解決方案 ? 可口可樂 【案例】可口可樂賣什么 可口可樂的消費者在乎的不是飲料的價格，而是得到飲料的便利性。 例如： 錄像 例如： ? 一個解決方案 ? 一個既快又有效處理掉的緊急需求； ? 一個被確認的定單； ? 甚至一個潛在的機會。 每一家公司不管它的使命是什么 , 存在的原因都只有一個，就是替它的客戶創(chuàng)造價值 ! 如果能成功地為客戶創(chuàng)造價值，這公司就能創(chuàng)造一群忠實客戶，如果我們公司比競爭者給客戶更多價值的話，我們就能贏得競爭優(yōu)勢和市場占有率 錄像 103 關(guān)鍵時刻課程的 特點介紹 怎樣為 客戶創(chuàng)造價值 顧問式銷售： ? 著眼于“為客戶創(chuàng)造價值”的新含意 大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價值，往往是從他們產(chǎn)品和服務(wù)的性能價格比中產(chǎn)生的。 確認 Confirm 錄像 34 確認階段 顧問式銷售 需要你建立新的習慣 每一個人在和客戶互動時都有習慣，正是這些習慣影響了我們的業(yè)績； 我們必須小心壞習慣跟著我們一輩子。 真正的競爭壁壘是情感紐帶。 你是準備往里面存款呢？還是時刻準備取款呢？ 【課堂練習】 設(shè)想你經(jīng)常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價值觀的下列情形：提款、中立、存款。 給了你兩張電影票，因為你已連續(xù)三周沒休周末 說一聲 “謝謝 ”。 在他外出辦事的時候，幫他接聽了一個重要客戶的電話。 有關(guān)情感帳戶 的簡單提示 存 款 提 款 友善及有禮貌 不友善且不禮貌 遵守承諾 違背承諾 滿足期望 辜負期望 不做兩面人 不忠誠，兩面人 認錯道歉 驕傲，自負，傲慢自大 個人情感帳戶示例 存 款 中 立 提 款 請同事去用餐，交流工作進展的狀況 A A 制 你與他人聚餐時，總是 讓別人掏腰包。