旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章-文庫(kù)吧資料
2025-02-22 00:42本頁(yè)面
【正文】 過(guò)程中的監(jiān)督與控制 在接待過(guò)程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督控制。 （ 2）接團(tuán)社書面確認(rèn) 地接社在接到傳真后， 3天內(nèi)給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。 缺點(diǎn)：需要共同分享利潤(rùn)。 穩(wěn)定的合作關(guān)系： 組團(tuán)社往往和部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社長(zhǎng)期合作。 優(yōu)點(diǎn)：可以比較合作者特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)的要求。 缺點(diǎn)：易造成過(guò)分依賴某家旅行社，可能增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 隸屬關(guān)系 合作關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤(rùn)，可控性強(qiáng) 缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大 ? 單一的合作關(guān)系 ? 松散的合作關(guān)系 ? 穩(wěn)定的合作關(guān)系 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 合作關(guān)系： 單一的合作關(guān)系： 組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 旅游交通企業(yè) 行 飯店 住 餐飲服務(wù)企業(yè) 游 旅游景區(qū)（點(diǎn)） 食 旅游購(gòu)物 購(gòu) /娛 其它供應(yīng)廠商 導(dǎo)服公司、保險(xiǎn)公司、廣告公司、銀行 旅行社 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式 ? 聯(lián)合經(jīng)營(yíng) ? 謀求政府支持 ?營(yíng)銷合作 ? 建立檔案 供應(yīng)廠商的管理 2 4 1 3 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、對(duì)地接社的管理 ? 二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 （一）組團(tuán)社與地接社的關(guān)系 地接社： 就是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光、以及其它旅游服務(wù)事項(xiàng)等信息和相關(guān)服務(wù)的旅行社。 顯性投訴的處理 ① 高度重視 ② 仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜 ③ 尊重客人 ④ 調(diào)查了解 ⑤ 迅速答復(fù) ⑥ 記錄存檔 ⑦ 積極改進(jìn) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 隱性投訴 ? 通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查表和定期走訪等 ， 主動(dòng)接觸游客 ? 設(shè)立消費(fèi)者免費(fèi)電話或投訴熱線 指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí) ， 旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴 ， 而是以 “ 用腳投票 ” 的方式表達(dá)不滿 ， 具體而言就是不再購(gòu)買該旅行社的產(chǎn)品 ， 或者傳播旅行社的負(fù)面形象等 。維持現(xiàn)有關(guān)系 ?
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