4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-19 02:07本頁面
【正文】 ? 不管你進入會客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。 ? 右邊是上座，左邊為下座。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對方的姓名。與此同時，應(yīng)說“請多關(guān)照”，“請多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時向多人遞送名片時，應(yīng)由尊而卑或由近而遠。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。多人同時握手注意不要交叉。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。 舉例 5握手的禮儀 ? 在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。 舉例 4在辦公室內(nèi)坐著時，如果有人進來，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？到底有哪些時候非起立不可的？ ? 當(dāng)下列人士進來時，你就該站起身來： ? 顧客（不論男女）進來時； ? 職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)； ? 職位與你同等的女性行政人員。因為這些稱呼含有玩笑意味，會令人覺得不莊重，同時在工作場合不應(yīng)用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等 ? 別人招呼你時，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你正在那接聽電話，待會兒就來。對于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。 ? 老板招呼你時，你要客氣地回答“是的，╳╳ 老板（潘總）”，“是的， ╳╳ 先生”。在擁擠的食堂內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口。萬一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地打聲招呼即可。 舉例 2遇見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀 ? 要主動大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。 ? 看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。 1請等一下，我正忙。 1當(dāng)初我僅答應(yīng)您四次的免費保養(yǎng)，沒有其他的了。 我一定會記住您對我的關(guān)照的。 1規(guī)定就是這樣。 您的問題我今天無法答應(yīng)您，能不能給我點時間，您的聯(lián)系電話是？ 1是這樣嗎？讓我查查看。到了的話我一定給您寄過去。 1資料沒有了 對不起，我找找看。 這不是我的事，找我沒有用啦！ 對不起，這不是我的權(quán)責(zé)范圍。 您說的很對，但您是不是認(rèn)為如果這樣解決會比較好呢？ 你說什么，我聽不懂啦 ? 對不起，我還是有點不了解，能不能麻煩您再說一次？ 讓我來想辦法，不然依現(xiàn)在看來無法解決。 ? 談話不中途走開 ? 不急于提出自己的意見 ? 對方話未說完不可表示已領(lǐng)會其意 ? 三、交談的技巧 ? ３、堅持原則 ? 不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實行。 ? 約請客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。 ? 對老弱病殘、行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。 ? 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道”。 三、禮節(jié)禮貌方面 ? 待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人，“請”要當(dāng)先，“謝”不離口。 二、行為規(guī)范方面 ? 2遇到客人投訴時，必須認(rèn)真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯，注意過程的詢問，記錄要點。 二、行為規(guī)范方面 ? 1上班時不準(zhǔn)看書報、吃零食、打瞌睡。 二、行為規(guī)范方面 ? 1工作時間應(yīng)謝絕親友探訪。 二、行為規(guī)范方面 ? 1員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。 ? 6）打完電話，說聲：“再見，歡迎您有時間來店參觀”， 等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 ? 4）如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接另一個電話。 ? 2）問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。 二、行為規(guī)范方面 ? 1在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語或嬉笑喧嘩；不斜視客人。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。 二、行為規(guī)范方面 ? ９、遞送物品時，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過去。 二、行為規(guī)范方面 ? ７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。面對客人時，只用椅子的2／ 3，不能靠在椅背上。 二、行為規(guī)范方面 ? 手勢：給客人指方向，手臂 ? 伸直，手指自然并攏，手掌 ? 向上，面帶微笑，配合語 ? 言，禮貌熱情。 行姿 二、行為規(guī)范方面 ? 路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。 ? 定崗定位定站姿。 ? 上班時不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號牌統(tǒng)一位置佩帶。女士頭發(fā)需整齊扎起，前不過眉，；必須淡妝（飯后補妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。 8： 30上班的時間到了 ? 一覺醒來第一件事是什么？ ? ８： 20進入單位大門的第一件事是什么？ ? １、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。 ? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。 舉止禮儀 ? 舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度
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