【正文】 節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 ?64 站姿站位： 距離太遠(yuǎn)，客戶將無法聽清銷售顧問的介紹，同時給客戶一種被冷落的感覺。 ? 你不懂／你錯了／你不對，不是像你說的那樣 ? 你怎么能這樣說呢？ ? 不可能 ? 絕對，百分之百 ?37 pp38 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 ? 關(guān)于服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度的提升，您有哪些經(jīng)驗(yàn)可以和大家分享？ 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)驗(yàn)分享 ?38 pp39 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 課程內(nèi)容 ?39 21接待禮儀 22咨詢禮儀 23產(chǎn)品介紹禮儀 24試車禮儀 25協(xié)商成交禮儀 26交車禮儀 27跟蹤禮儀 儀 31禮儀的保持 32禮儀管理要素 33團(tuán)隊(duì)建設(shè)與禮儀 34轉(zhuǎn)訓(xùn)建議 11禮儀的重要意義 12儀容儀表 13儀態(tài) 14服務(wù)態(tài)度 pp40 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 ?40 pp41 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ?現(xiàn)場電話演示，體會其專業(yè)性 ?注意體會話術(shù)的結(jié)構(gòu)及語調(diào)運(yùn)用 ?每組找 3項(xiàng)以上的改進(jìn)項(xiàng)目 ?設(shè)計或修改自店話術(shù) ?41 pp42 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待的管理要點(diǎn) ? 是否使用經(jīng)銷店名稱 ? 電話或功能講解結(jié)束前是否對已確定的內(nèi)容或疑問進(jìn)行再次確認(rèn) ? 代表公司 ? 讓客戶形成記憶 ? 關(guān)注客戶的問題 ? 幫助客戶確定問題 ? 是否主動向客戶預(yù)約來店拜訪的時間 ?42 pp43 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點(diǎn) ? 銷售顧問是否使用禮貌用語 ? 說話的語音語調(diào)是否恰當(dāng) ? 敬語 ? 謙語 ? 雅語 ? 贊美客戶 ? 迎合客戶 ? 幫助客戶 ? 避免“刺耳”的話 ?43 pp44 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 電話接待管理要點(diǎn) ? 是否詢問客戶的稱呼 ? 是否主動向客戶介紹當(dāng)期的市場活動以吸引客戶前來展廳 ? 記住客戶以及親戚朋友的名字 ? 是否等客戶掛斷電話后再掛機(jī) ? 結(jié)合客戶的需求，從客戶的角度出發(fā) ? 理由要恰當(dāng)，不可牽強(qiáng) ?44 pp45 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 ? 要買新車了，自然會開心 ? 買的沒有賣的精 ? 千萬別吃虧上當(dāng)了 ? 別買錯了 ? 自己也不是行家 ? 不知道該問些什么 ? 收集一切可以收集的信息 ? 確保決策的正確性 高興 戒備 敏銳 迷茫 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶進(jìn)展廳時的心態(tài)分析 ?45 pp46 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 客戶對銷售顧問的期待 ? 真正懂車的人來給我介紹 ? 能正確領(lǐng)會我的意思 ? 能告訴我想要的，知道的 ? 希望他非常樂于幫助我 ? 全面的介紹展車 ? 別只說好的，不說差的 ? 希望是朋友式交流 ? 不會給我任何壓力 ? 不要欺騙我 親和 客觀 熱情 專業(yè) ?46 pp47 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ,立于展廳門口迎接客戶 ,及時為客戶開門 ,面帶微笑 ,目光注視客戶眉心，鞠躬并喊出“歡迎光臨” ? 在展廳內(nèi)主動與相遇的客戶打招呼，面帶微笑，點(diǎn)頭行注目禮 ? 在展廳門口等候迎接客戶時，協(xié)助其他 CA恭送離店客戶，為離店客戶開門，面帶微笑，目光注視客戶眉心，鞠躬并親切喊出“謝謝光臨” ?47 SSI一進(jìn)入展廳的大門馬上有人接待 pp48 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 ? 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過參觀而已時 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對 你該如何處理？ ?48 pp49 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對 ? 當(dāng)遇到沉默寡言乃至一言不發(fā)的客戶時 你該如何處理？ ?49 pp50 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對 ? 當(dāng)你正在接待客戶的時候，突然有其他客戶來電時 你該如何處理？ ?50 pp51 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對 ? 當(dāng)你正在接待客戶的時候，客戶的電話突然響起，客戶接起電話時 你該如何處理？ ?51 pp52 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 特殊情況的應(yīng)對 ? 當(dāng)你接待的某位客戶在看車時，做出一些可能損傷汽車的行為時 （如大力開關(guān)車門、腳踹輪胎等） 你該如何處理？ ?52 pp53 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第一節(jié) 接待禮儀 ? 案例分享 ? 名片遞交 ? 展廳接待時，遞交名片的時機(jī)很重要，太早則起不到效果，太晚也會錯失時機(jī)，起不到消除隔閡的作用 小李：先生您好！歡迎光臨！ 客戶：哦 （小李與客戶保持安全距離，給客戶充足的時間，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要幫助時） 小李：先生您好，我是銷售顧問李明哲，您叫我小李就好了，這是我的名片。 ，女士應(yīng)側(cè)身并靠緊雙腿 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp34 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 ?34 pp35 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 心態(tài)調(diào)整 規(guī)范培訓(xùn) 規(guī)章制度 細(xì)節(jié)配合 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度 ? 如何保持微笑服務(wù)？ ?35 pp36 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 – 接待有三聲： ? 第一聲，來有迎聲 ? 第二聲，問有答聲 ? 第三聲，去有送聲 ? 文明講十字 : – 您好 ,請 ,謝謝 ,對不起 ,再見 ? 熱情做三到： – 眼到 – 口到 – 待人接物基本之道：要有表情 ?36 pp37 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第四節(jié) 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)忌語 – 忌直接說“你”，語氣冷淡、生硬、爭辯、指責(zé)、嘲諷、勢利，挑剔，連續(xù)追問，過于肯定，話太滿，急切催促 ? 你說的有道理，不過／但是 步履勻稱自如，輕盈，端莊文雅，含蓄，恬靜，顯示出女士莊重優(yōu)雅的溫柔之美 女士 步履穩(wěn)健大方，顯示男士剛強(qiáng)雄健的陽剛之美 男士 pp32 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 32 蹲姿 ，保持半蹲姿勢，一只腳在前，另外一只腳稍后 ,雙手自然放置在膝蓋上。 ,左腳向前伸出半個腳掌距離。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp29 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 29 站姿 — 下身 ：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開 45176。發(fā)型以干練利落為佳，劉海切記遮擋眉眼 ?19 pp20 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——面容 – 面容整潔 – 牙齒清潔、口腔無異味 – 清除體毛 – 女士應(yīng)淡妝上崗，色彩以暖色調(diào)為主，眼影眼線唇膏不宜過濃，香水清新淡雅 – 男士不留胡須 ?20 pp21 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——手部 – 雙手保持清潔 ， 干燥季節(jié)每天早晨或洗手后擦涂潤膚霜 ， 保持手部滋潤 – 指甲前端白色部分不得超過 1毫米 ， 每天早晨檢查 ， 及時修剪 – 指甲縫隙保持干凈無臟污 ， 每天早晨檢查， 及時用牙簽清潔指甲縫 – 女士可以涂透明或無色的指甲油 ?21 pp22 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計劃 第二節(jié) 儀容儀表 ? 儀容儀表的規(guī)范 ——著裝 – 按崗位規(guī)定著裝 – 保持服裝干凈、熨燙；紐扣無缺少