【正文】 客戶偏好 考慮客戶利益 考慮客戶需求 ?57 pp58 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢?cè)瓌t： – 不要以己度人，客戶沒有我們想象得專業(yè) – 盡量使用客戶語言而不是產(chǎn)品語言 – 咨詢解答的過程中注意與客戶互動(dòng)，復(fù)雜問題分環(huán)節(jié)解釋，多詢問客戶，確認(rèn)客戶理解 – 選擇積極地用詞和表達(dá)，多贊美客戶，給客戶正向的心理暗示 – 注意掌控自己的情緒，保持平常心 ? 從禮儀角度體現(xiàn)對(duì)客戶的體貼、呵護(hù)、留面子 ?58 pp59 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ?59 咨詢禮儀 少說多聽，讓客戶交心 避免爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶順心 體現(xiàn)專業(yè)，讓客戶放心 略顯謙遜，讓客戶舒心 有始有終，讓客戶安心 人性關(guān)懷，讓客戶傾心 禮貌聆聽七要素 微笑 注意姿態(tài) 身體前傾 音調(diào)柔和 目光交流 點(diǎn)頭示意 認(rèn)真記錄 pp60 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第二節(jié) 咨詢禮儀 ? 咨詢禮儀五不問： – 不問個(gè)人收入 – 不問年齡 – 不問婚姻家庭 – 不問健康是非 – 不問個(gè)人生活經(jīng)歷 ? 咨詢禮儀傾聽四不要： – 不要一味表現(xiàn)自己 – 不要感情用事與人爭(zhēng)辯 – 不要無端打斷客戶 – 不要有意無意擺弄小物件 . Power 考核要點(diǎn)： SSI始終一人服務(wù)客戶，詢問客戶購車需求。 ? 思考：為什么要至少半箱油？ 第四節(jié) 試車禮儀 ? 試車管理要點(diǎn) ?73 pp74 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 替我著想 ? 試乘試駕 ? 是否提醒客戶注意安全，如：系好安全帶，急減速時(shí)提醒客戶坐好，引導(dǎo)客戶正確的駕駛習(xí)慣等 ? 關(guān)注客戶的安全和今后的使用安全 ? 想客戶所未想 ? 強(qiáng)化客戶試駕體驗(yàn)的峰值點(diǎn)，形成認(rèn)同和記憶 ? 引導(dǎo)并確認(rèn)客戶的核心需求，尋求利益的認(rèn)同點(diǎn)，為客戶所想 ? 試駕后是否詢問客戶感受，并回顧試駕過程和客戶的關(guān)注點(diǎn) ?74 pp75 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 值得信任 ? 試駕車是否為客戶配備飲料 ? 是否準(zhǔn)備紙巾 ? 銷售顧問是否確保車上所有乘客都系好安全帶 試乘試駕 ?75 pp76 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?76 pp77 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第五節(jié) 協(xié)商交易禮儀 ? 談判時(shí)： – 我們應(yīng)該首選將客戶安排在會(huì)議室上座的左或右席 ,切忌將客戶安排在背對(duì)門座位上 ， 而我們則應(yīng)就座于客戶對(duì)面靠近門的一側(cè) ? 談判過程： – 在談判過程中 ， 我們一定要注意保持正確坐姿； – 在對(duì)產(chǎn)品型錄以及其他書面資料作指示說明時(shí) ， 應(yīng)該用筆尖或右手手心斜向上指示 ， 切忌用一根手指亂指點(diǎn)； ? 談判結(jié)果： – 無論談判結(jié)果如何 ， 我們都要注意控制好自己的情緒 ，保持平常心 ， 千萬不要因?yàn)檎勁袥]有成功就冷臉相對(duì) ，一定要有始有終的以專業(yè) 、 禮貌的服務(wù)精神對(duì)待客戶 ，給客戶留下一個(gè)良好的印象 。 04:24:0104:24:0104:242/1/2023 4:24:01 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 , February 1, 2023 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 上午 4時(shí) 24分 1秒 上午 4時(shí) 24分 04:24: 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 24分 :24February 1, 2023 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 04:24:0104:24:0104:24Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。 :24:0104:24:01February 1, 2023 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 4時(shí) 24分 1秒 04:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 延伸思考：避免客戶抱怨的措施還有哪些？ ?85 pp86 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 車輛交付管理要點(diǎn) ? 是否注意文件交接的肢體語言 ? 車型與零件防護(hù)膜對(duì)照，是否征詢客戶意見后執(zhí)行，如：引導(dǎo)客戶揭膜，告知客戶揭膜的好處 ? 是否準(zhǔn)備好所有文件并解釋所有文件 ?86 pp87 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 成交交車管理要點(diǎn) ? 是否和客戶確認(rèn)回訪的合適時(shí)間及方式并作記錄 ? 功能講解的時(shí)候肢體語言是否恰當(dāng) ? 車輛交付 1－ 3天內(nèi)，提醒客戶將會(huì)再次聯(lián)系，進(jìn)行滿意度調(diào)查 ?87 pp88 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 車輛交付管理要點(diǎn) ? 預(yù)約時(shí)，是否詢問客戶使用之前約定的付款方式 ? 是否根據(jù)客戶需求有重點(diǎn)地解釋合同相關(guān)條款，附加條件，有效時(shí)限和隱含優(yōu)惠等內(nèi)容 ? 再次確認(rèn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) ? 從客戶角度出發(fā)，提醒客戶 ? 合同對(duì)客戶而言非常敏感，卻又陌生，主動(dòng)的介紹和解釋能有效減輕客戶的緊張感 ? 關(guān)注客戶的利益，幫客戶解答疑問 ?88 pp89 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第六節(jié) 交車禮儀 ? 車輛交付管理要點(diǎn) ? 是否為客戶做簡要繞車介紹，針對(duì)車輛外觀和客戶需求再次強(qiáng)調(diào)利益，贊美客戶的品味 /選擇 ? 向客戶解釋上牌流程 /地點(diǎn) /所需時(shí)間，并向客戶建議 /提供陪同上牌服務(wù)，文件整理有序，完成后自行回店 ? 關(guān)注客戶利益，強(qiáng)化客戶購買得“物超所值” ? 與客戶同快樂 ? 替客戶所想，做客戶所未想的事 ? 自行回店，感動(dòng)客戶 ?89 pp90 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 ?90 pp91 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第七節(jié) 跟蹤禮儀 ? 跟蹤禮儀 – 事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本） – 通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作 – 盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話 – 選擇合適的時(shí)間與對(duì)方通話，避開繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等 – 詢問客戶是否方便接聽，如不方便，需詢問何時(shí)方便 – 打電話時(shí)間最好控制在 3分鐘左右，如確需較長時(shí)間通話，要先詢問對(duì)方是否方便 ?91 . Power 考核要點(diǎn)：交車后聯(lián)系 —表示感謝（電話／短信／信件／拜訪／電郵） pp92 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第七節(jié) 跟蹤禮儀 ? 跟蹤禮儀 – 打電話時(shí)盡量使用短句，句子間要停頓 – 打電話時(shí)要先報(bào)自己的單位、職務(wù)與姓名，說明打電話的目的 – 當(dāng)撥錯(cuò)電話時(shí)要主動(dòng)道歉 – 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。 聲音： 聲音洪亮、語速適中，聲音音量保證在展廳環(huán)境下 2米之內(nèi)能聽清。對(duì)嗎 ‖等語言 ?26 pp27 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第三節(jié) 儀態(tài) ?方式：每組選兩人，一人介紹，一人演示 ?內(nèi)容：站立、行走、坐、蹲 現(xiàn)場(chǎng)演練 ?27 pp28 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 28 站姿 — 手 ，左手扣住右手成心形或者兩臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩手自然放松，中指貼攏褲縫； ，并自然抬起。 儀容儀表的禮儀規(guī)范 —儀態(tài) pp29 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 29 站姿 — 下身 ：雙腿自然直立，兩腳跟并攏，腳尖向外打開 45176。 pp66 SA課程 日產(chǎn)服務(wù)顧問 教育計(jì)劃 第三節(jié) 產(chǎn)品介紹禮儀 ? 產(chǎn)品介紹禮儀 – 在引導(dǎo)客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)車型時(shí) ， 為了顯示對(duì)客戶的尊重以及保證客戶的順暢交談； – 我們應(yīng)該注意與客戶之間的距離和位置 ， 始終保持站立在客戶側(cè)前方的一米左右； – 在引導(dǎo)客戶上車參觀的時(shí)候 ， 我們應(yīng)該主動(dòng)為客戶打開車門 ， 并以手護(hù)住車門框上方 ， 讓客戶安全進(jìn)入并為他關(guān)上車門 ， 然后轉(zhuǎn)身至車的另一側(cè)上車 ， 繼續(xù)介紹； – 客戶坐在主駕駛座位后 ， 我們應(yīng)采用蹲姿為客戶調(diào)整座椅 。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請(qǐng)對(duì)方回電話。 2023年 2月 上午 4時(shí) 24分 :24February 1, 2023 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023年 2月 1日星期三 上午 4時(shí) 24分