【正文】 3－ 4％ 返修率 出廠后返廠維修的臺次 /入廠維修臺次 2－ 3％ 零件合格率（含外協(xié)作業(yè)） 1－不合格零件數(shù) /維修使用零件總數(shù) 95－ 98％ 維修質(zhì)量投訴率 投訴維修質(zhì)量問題的人次 /維修總臺次 1－ 2％ 質(zhì)量管理 質(zhì)量控制指標(biāo) 107 售后有關(guān)進(jìn)度的矛盾 內(nèi)部 外部 影響進(jìn)度的因素有哪些？ 進(jìn)度管理 進(jìn)度 108 進(jìn)度、質(zhì)量 時間 質(zhì)量與時間關(guān)系 進(jìn)度與時間關(guān)系 如何處理好進(jìn)度與時間和質(zhì)量的關(guān)系？ 進(jìn)度管理 109 有效的工作進(jìn)度控制？ 高效的 EM 發(fā)現(xiàn)操作中不足的地方 重視檢測維修報告 合理派工 工序控制 有效溝通 建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作和進(jìn)度控制系統(tǒng) 進(jìn)度管理 110 定期保養(yǎng)工作占總工作量的 6070%、 —— 在這一領(lǐng)域能提高工作效率就會大大增加績效。 實(shí)際工時 100% 大于 100％ 加快進(jìn)度提高質(zhì)量減少折扣 人平勞效 人平工時收入 工時收入 /生產(chǎn)工人平均數(shù) 1－ 2萬（月） 太低或太高都有問題 工位周轉(zhuǎn)次數(shù) 規(guī)定時間里維修工位平均接待的車輛臺次 月維修車輛總臺次 247。 工時收入 收費(fèi)工時產(chǎn)生的收入 收費(fèi)工時 工時單價 占總營業(yè)額 35％ 工時比例偏高及偏低都會影響總收入 生產(chǎn)率 生產(chǎn)率是勞動者生產(chǎn)某種產(chǎn)品的勞動效率，即有效時間的實(shí)際使用率 實(shí)際工時 247。 – 因客觀原因不能及時處理好的，至少要有明確的處理意見。 步驟三十二 送客戶；（握手）友情道別送至門口致意： “ 謝謝光臨 ” 。 步驟二十九 快速處理資料：換下的配件、客戶相關(guān)的資料、經(jīng)銷商宣傳活動資料等 步驟三十 陪同客戶到結(jié)算區(qū)付款，結(jié)束后再最后和客戶確認(rèn)聯(lián)系電話是否準(zhǔn)確，同時把準(zhǔn)備的資料給客戶?；虬才刨|(zhì)檢員或車間主任陪同客戶試車。 步驟二十五 檢查換下來的配件和車輛是否清洗干凈？ 步驟二十六 將車輛停放在交車區(qū) 步驟二十七 70 客戶期望六 就所實(shí)施的維修項目進(jìn)行清晰詳盡的說明 向客戶說明所實(shí)施的全部維修項目和費(fèi)用 向客戶提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 71 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗(yàn) 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗(yàn) 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補(bǔ)充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗(yàn)車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 72 持汽車維修服務(wù)請托單與客戶確認(rèn)維修效果。查看（維修工進(jìn)度表） 步驟二十二 如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時，應(yīng)盡快向服務(wù)顧問報告，由服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系，解釋情況，重新報價、報時，并尋求客戶的同意。 報出預(yù)計完工時間和價格，口頭尋求客戶認(rèn)同。 禮貌的請客戶審核內(nèi)容，手指向汽車維修服務(wù)請托單客戶簽字位 置，引導(dǎo)客戶在汽車維修服務(wù)請托單上簽字。 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 62 對于無法立刻判明故障原因及維修措施的維修項目要進(jìn)行說明。 步驟十四 結(jié)合車輛具體情況、行駛里程數(shù)、養(yǎng)護(hù)車輛周期、季節(jié)等，適時向 客戶推薦維修保養(yǎng)項目。將環(huán)車檢查時發(fā)現(xiàn)的問題，立即記錄在汽車 維修服務(wù)請托單上，并尋求客戶認(rèn)同。 例如： “ 請您將貴重物品拿走保管好。 步驟十 檢查車內(nèi)設(shè)施，例如：儀表面板、各類功能設(shè)備旋鈕、點(diǎn)煙器、儲 物箱等，如發(fā)現(xiàn)問題，立即與客戶確認(rèn)。 （注意：一定要當(dāng)著客戶的面做此項工作。 步驟六 步驟七 步驟八 記錄客戶信息、車輛信息。 例： “ XX您好，歡迎光臨 **汽車 XX服務(wù)站！ ” “ 請問有什么我可以幫助您的？ ” 步驟五 主動詢問客戶來廠需求， “ 請問有什么可以幫助您的？ ” 并首先將該需求清晰記錄在汽車維修服務(wù)請托單客戶陳述欄。 例： “ XX您好，請您將車輛停放在 XX（地方），可以嗎？ ” 主動為客戶打開車門，禮讓客戶下車。 55 客戶期望二 當(dāng)客戶在接受服務(wù)時 ， 可以使客戶感覺到心情舒適 服務(wù)人員表現(xiàn)出對客戶的歡迎 、 理解與尊重 維修車輛時 ， 客戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候 服務(wù)過程清晰明了 ， 沒有任何欺騙與隱瞞 56 客戶期望三 服務(wù)顧問員應(yīng)表現(xiàn)出對客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注 客戶到達(dá)企業(yè)時 ， 立即得到接待 表現(xiàn)出了解客戶的維修需要 在開始維修工作前 ， 與客戶一起檢查車輛 在開始維修工作前 ， 提供精確的預(yù)計維修費(fèi)用 提供精確的預(yù)計維修完成時間 對待客戶應(yīng)誠實(shí)真摯 57 預(yù) 約 接 車 維 修 質(zhì) 檢 回 訪 收集用戶信息 編制 《 用戶預(yù)約記錄表 》 電話預(yù)約用戶 等候用戶 迎接用戶 服務(wù)顧問自我介紹 傾聽用戶陳述 安裝維修防護(hù)用具 維 修 前診斷 填制 《 請托單 》 用戶確認(rèn)簽字 引導(dǎo)用戶休息 派 工 維修作業(yè) 追加項目 過程檢驗(yàn) 內(nèi)部交車 清潔車輛 竣工檢驗(yàn) 維修現(xiàn)場整理 新建檔案 補(bǔ)充更新檔案資料 準(zhǔn)備 回訪 電話回訪 用戶 整 改 跟蹤評價整改效果 必要時再次回訪用戶 交 車 向用戶交驗(yàn)車輛 結(jié)賬及開發(fā)票 預(yù)約下次保養(yǎng)時間 送用戶出廠 58 接車前準(zhǔn)備 三要素 環(huán)境 人員 用品 59 持汽車 維修服務(wù)請托單 及 四件套 ，面帶微笑快步上前迎接客戶 。凡 3月8日至 3月 31日期間預(yù)約來店維修的車主，可到客服中心為您的女性朋友領(lǐng)取精美絲巾一條。尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基。 ” “ 您是找 XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等。 您是要找 XXX嗎？這位是 XXX。 蜻蜓點(diǎn)水式的握手 問候與引導(dǎo) 握手 33 ? 握手的適當(dāng)距離： 45cm ? 握手時的注意事項： －站著握手，另一只手不要拿東西 －女士，長者，主人，上司，已婚者先伸手 －右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面 －握手時自然的注視對方，微笑表情 －抖動手臂，而不是手腕 －時間 3～ 5秒為宜，用力適度 －不拒絕別人的握手 －配合簡單的問候語 －握手后簡單對話 問候與引導(dǎo) 握手 34 ? 名片的作用： －初次見面的自我介紹 －讓對方記住自己的方式 －企業(yè)形象的宣傳 ? 名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存 ? 遞送名片： －雙手遞送名片，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向 －自我介紹： “ 我是 XX（職務(wù)） XXX，很高興為您服務(wù)！ ” ? 接受名片： －雙手接過名片 －接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀，表示重視和尊敬 －不要馬上收起名片 問候與引導(dǎo) 遞送名片 35 ? 指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 ? 身體－手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時可用簡潔的語言進(jìn)行說明 ? 指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 ? 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上 ? 全過程始終面帶自然的微笑 ? 用語： 里面請（這邊請） 您是要去 XXX嗎？ XXX在那邊。 無力的握手 信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。 夸張搖晃的握手 表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。 長握不放的握手 為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。 強(qiáng)而有力的握手 做事認(rèn)真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認(rèn)真一流。 不斷更換站姿 姿態(tài) 26 ? 頭 ：抬平 ? 下巴 ：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴 ? 脖子 ：同脊椎成一直線 ? 胸 ：挺起 ? 脊椎 ：挺直 ? 手臂 ：女士 —— 雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上， 左手在下 男士 —— 平時，雙手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行禮前，雙手自然下垂，空握 ? 腹部 ：收腹 ? 臀部 ：與肩膀平行 ? 膝 ：直而輕松 ? 腳 ：行禮前 —— 腳跟并攏，腳尖呈 V字型分開 平時 —— 女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬 姿態(tài) 站姿 27 姿態(tài) 錯誤的站姿 28 姿態(tài) 錯誤的坐姿 29 ? 以行禮前的站姿站立在座椅前 ? 一只腳后退感知座椅 ? 向一側(cè)后方回頭看座椅邊， 坐下（女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起） ? 坐滿椅面的 2/3，伸直腰，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài) ? 手臂 ：女士，雙手自然交叉搭在大腿上，右手在 上，左手在下，穿短裙時壓住裙褶邊緣 男士，雙手自然搭在大腿上，雙手空握 記錄時 —— 雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶保持視線交流 ? 腿 ：女士，雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲 男士，略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右 ? 起身： 雙手扶腿起身 姿態(tài) 坐姿 30 ? 腰和胸平行向前，腳尖同步向前 ? 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 ? 膝蓋方向始終向前方 ? 左右腳平行成一直線移動 ? 視線應(yīng)自然平視 ? 手臂可隨行進(jìn)節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動 ? 行進(jìn)間遇到上司或客戶時，應(yīng)在對方前面 2～ 3m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進(jìn)（引導(dǎo)客戶時除外） ? 行進(jìn)間遇到同事或下屬時，通過時微笑點(diǎn)頭并簡單打招呼 ? 引導(dǎo)客戶的途中遇到上司或客戶時，通過時應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時說 “ 您好 ” 姿態(tài) 走姿 31 ? 問候時的注意事項： －主動熱情 －視線鄭重，不分散 －自然、明朗的表情 －使用問候語 ? 問候語： 您好！ 歡迎光臨 **汽車！ 我是 XXX（職務(wù)＋姓名），很高興為您服務(wù)！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！ 再見 (再會 )！ …… ? 不同情況下的問候： 客戶進(jìn)入營業(yè)廳 —— 面帶微笑，行鞠躬禮（ 45度，頭與上身始終為一直線，視線自然向前，不要探頭），問候客戶： “ 歡迎光臨 **汽車！ ” 客戶來到接待人員面前時 —— 起身（如果是坐著時），面帶微笑，行禮問候客戶 走廊或樓梯上遇到客戶 —— 暫停行走微笑問候客戶 問候與引導(dǎo) 問候 32 握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會拖泥帶水。 性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。 一手插入褲袋 一手放在身旁 性格復(fù)雜，善于與人相處，推心置腹。重視個人利益，自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外。警覺性高，不肯輕信別人。但有時過于主觀，固執(zhí) 城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。 ? 對話時視線范圍：可注視客戶的鼻子，眉毛與脖子之間。 全身 3種顏色以內(nèi) 個人形象 男性形象 22 ? 頭發(fā)： 發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，露出雙耳 ? 化妝： 化合適的淡妝 不噴灑濃烈味道的香水 ? 飾物： 飾物簡潔莊重 ? 指甲： 勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油 ? 著裝： 工作服要保持清潔，在左胸前佩戴工作牌 膚色絲襪，無破洞 鞋子光亮，清潔 全身 3種顏色以內(nèi) 個人形象 女性形象 23 NO YES