【正文】 少分鐘。因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時(shí)在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問診。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。順序表順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來廠目的，記錄目的。 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問診表上填寫受理號(hào)碼。② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對(duì)您的部門印象深刻。告訴顧客您馬上就來。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。例如：①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)②服務(wù)費(fèi)用太高③來特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表、預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。用戶第一次來時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。送顧客離開接待 ???????????????????????問診/診斷 ????????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車輛 ????????????????????1結(jié)賬 ????????????????????11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表12 積極開展招攬用戶活動(dòng)13 周密研擬敦促用戶來店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（3）對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。服務(wù)顧問內(nèi)部交車通知顧客，約定交車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。總檢車輛清洗（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。作業(yè)過程中存在問題（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。1安排顧客休息服務(wù)顧問與車間主管交接（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。汽車4S店售后服務(wù)接待：汽車4s店售后服務(wù)工作流程接待準(zhǔn)備迎接顧客（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。工具保管員崗位職責(zé)二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀