【正文】 者的職能更多的是管理和培訓(xùn)，而服務(wù)則有一搭沒一搭地零零散散地執(zhí)行。例如，為節(jié)省員工上下班時(shí)間將宿舍專門安置在靠近單位的黃金地段、名牌小區(qū)，請阿姨專門打掃宿舍衛(wèi)生以及清洗員工衣物以解員工后顧之憂，為每個宿舍裝備必須的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等以豐富員工業(yè)余文化生活??等等等等，不以而述。中國著名餐飲品牌海底撈火鍋的廣告語是：“好火鍋，自己會說話。其成功的關(guān)鍵是什么呢？筆者認(rèn)為，時(shí)時(shí)刻刻為人民服務(wù)，所制定的各項(xiàng)政策處處維護(hù)人民群眾的利益，例如三大紀(jì)律八項(xiàng)注意其中一條就是不拿老百姓的門板稻草，土地改革政策讓億萬失地農(nóng)民翻身解放當(dāng)家作主。由此，引出筆者關(guān)于管理者的第三大職能也就是金字塔的最高一層：服務(wù)。兩旁八字影壁墻上有“偉大的中國共產(chǎn)黨萬歲”、“戰(zhàn)無不勝的毛澤東思想萬歲”的標(biāo)語。只有這樣，團(tuán)隊(duì)才能有真正強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績也就指日可待。為此，當(dāng)管理者抱怨下屬沒有按照規(guī)章制度開展工作要處罰他時(shí)，首先應(yīng)該想一下自己是否對下屬展開了有效培訓(xùn)，是否像孫武那樣三令五申，是否盡到了作為管理者應(yīng)盡的義務(wù)而不是一味地逃避自己的責(zé)任，認(rèn)為講過一遍下屬就牢牢記在心中或者一絲不茍地執(zhí)行。例如2006年在北京現(xiàn)代長江4S店工作時(shí)，總經(jīng)理?xiàng)顣詵|先生經(jīng)常通過各種場合與員工分享他的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識，有力地促進(jìn)了整個團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍的建立，為連續(xù)奪取北京現(xiàn)代全國銷售三連冠打下了雄厚的基礎(chǔ)。值得一提的是，著名戰(zhàn)爭題材電視劇《亮劍》中的男主角李云龍，在非戰(zhàn)斗環(huán)境下更多的時(shí)間是組織軍事訓(xùn)練，所以才有了那么一句名言：今天讓你們真刀真槍的訓(xùn)練，是希望你們（戰(zhàn)士）在打仗時(shí)少流血少犧牲。我們知道，偉大的開國元勛毛澤東同志不論在抗日戰(zhàn)爭期間還是在解放戰(zhàn)爭甚至是建國以后，經(jīng)常會在抗日軍政大學(xué)、國防大學(xué)以及各類會議上對在場的黨員干部進(jìn)行包括軍事指揮、思想組織、文化藝術(shù)等方面的演講，直白點(diǎn)說是演講，深刻點(diǎn)講是培訓(xùn)。這個成語的大概意思是孫武通過三令五申的嚴(yán)格訓(xùn)練將一群君主的妃子培訓(xùn)成了可以登上戰(zhàn)爭舞臺的士兵，從而充分說明管理者首先是一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師。那么，建造金字塔的第二層是什么呢？筆者認(rèn)為，建造金字塔的第二層是培訓(xùn)。如果把管理、培訓(xùn)和服務(wù)比作金字塔的三個層次，那么，管理就是金字塔的第一層。法約爾對管理的看法頗受后人的推崇與肯定，形成了管理過程學(xué)派。亨利泰羅(Frederick Winslow Taylor)認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要別人干什么并使他用最好的方法去干”，(《科學(xué)管理原理》)。原因是什么呢？首先，讓我們了解一下管理者三大職能之一的管理職能。歸納其中心思想為：管理者就是通過協(xié)調(diào)和監(jiān)督兩大職能來達(dá)成組織目標(biāo)。那么，如此多的網(wǎng)點(diǎn)需要大量掌握現(xiàn)代企業(yè)管理精髓的人才去管理運(yùn)營，究竟這些人才是否掌握現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓了呢？希望筆者的《汽車4S店管理之我見》系列文章能夠拋磚引玉，引起各位的關(guān)注和討論，共同為中國汽車的健康發(fā)展貢獻(xiàn)一份綿薄之力。據(jù)悉，大眾集團(tuán)計(jì)劃大力推進(jìn)在華經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2015年前后將達(dá)到3,000家，比當(dāng)前幾乎翻倍。例如，2011年德國大眾在華經(jīng)銷商總計(jì)為1,590家，其中大眾乘用車品牌為1,120家，奧迪品牌為230家，斯柯達(dá)品牌為240家。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問題時(shí)，此類事例還將會發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒有意識到自身存在的問題從而也不會在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動自發(fā)、自動補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)效仿諸葛亮或者海爾，在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)自己作為管理者的不足并承擔(dān)責(zé)任或者損失同時(shí)在今后的工作中加以改進(jìn)，將極大促進(jìn)員工與管理者之間的關(guān)系改善，將極大地促進(jìn)員工的工作積極性，最終，企業(yè)中員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失的情況將日益減少，員工、管理者、企業(yè)三方共贏的局面一定會出現(xiàn)。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動力轉(zhuǎn)向油。再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷售或者售后客戶被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專人。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過對海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。如今，“只有落后的干部，沒有落后的群眾”這句話，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典?！痹诤柤瘓F(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問題。銷售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評的“說了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在?！焙柤瘓F(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問。董事長張瑞敏對公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過這樣一句話：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒有受到任何處罰，但對于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。因此，出了問題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好。員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。為此，海爾上下進(jìn)行了一場大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國家電業(yè)第一品牌海爾卻通過自己的實(shí)際行動補(bǔ)上了這么一條。例如員工上班遲到扣罰元，員工駕駛商品車參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車，員工將面臨資不抵賠的