【正文】 團(tuán)綜合部跟蹤了解考察情況。 新錄用員工的試用期為二個(gè)月。 經(jīng)集團(tuán)公司統(tǒng)一審批，一經(jīng)錄用，用人部門簽收錄用人員《報(bào)到通知》報(bào)到聯(lián)，作為員工考察考勤憑證。 第二章人力資源管理 一 、運(yùn)營 公司員工招聘與錄用 商業(yè)街運(yùn)營 公司各部門需要增補(bǔ)員工，須提出書面申請，說明增補(bǔ)原因和理由，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。 安全保衛(wèi)：員工應(yīng)自覺學(xué)習(xí)安全知識，學(xué)會一些緊急情況下的自救辦法，在受到損傷或觀察到某些危險(xiǎn)情況時(shí)，要及時(shí)采取有效措施，并通知公司保衛(wèi)部。 四、安全防護(hù)行為： 保密：遵守保密制度，不得在來賓面前議論公司的內(nèi)部事務(wù)；員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密，并妥善保管所 有的機(jī)密文件；未經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，不準(zhǔn)對外提供未公開的經(jīng)營情況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；公司員工離開辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜或文件柜中；嚴(yán)守秘密，不得以任何方或向公司內(nèi)外人員散布、泄露公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密；調(diào)職、離職時(shí)，必須將經(jīng)管的秘密文件或其他物品，交給離職人員上級領(lǐng)導(dǎo)，切不可隨意移交給其他人員。 公司施行逐級管理制度。 重大連貫性業(yè)務(wù)事宜應(yīng)當(dāng)安排兩人同時(shí)跟蹤，一名負(fù)責(zé)，一名協(xié)助。 管理是權(quán)威：下級須服從上級，員工須聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。 三、 管理行為： 管理是服務(wù)：管理是為下屬完成工作提供方便與條件，是為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢想，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)服務(wù)。 公司對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不能鋪張浪費(fèi)。 只有在對方饋贈的禮物價(jià)值較小（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不影響正確處理對方的業(yè)務(wù)關(guān)系，而拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受。 二、經(jīng)營活動 員工不能超越本職業(yè)務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動。 上班時(shí)間必須著裝整潔并佩戴工作牌。 言談文明、舉止大方。 維護(hù)公共衛(wèi)生，保持辦公場所清潔。 自覺遵守國家的法律法規(guī)和公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。 無功便是過，反對“隨大流”作風(fēng)。 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 負(fù)責(zé)代表公司向當(dāng)天過生日的員工致以問候和祝福。 負(fù)責(zé)各樓層反饋的商戶需求內(nèi)容的整理和播放。 收集、彩編、播報(bào)商業(yè)街經(jīng)營特色及經(jīng)營布局，播報(bào)商品信息及促銷，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。 （十四）、 運(yùn)營公司播音及大屏管理職責(zé)： 利用廣播和大屏宣傳商業(yè)街各階段的工作內(nèi)容。 如遇不能解決之客訴，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示。 負(fù)責(zé)接待有關(guān)賣場環(huán)境衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施以及消防設(shè)備等相關(guān)投訴。 做好顧客接待資料、顧客意見簿（箱）的收集、整理、分析、工作，填寫工作日志，作好投訴匯總與分析。 熱情接待并及時(shí)處理顧客、商戶、員工的投訴案件，并對其反映的問題進(jìn)行調(diào)查、獎(jiǎng)懲。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。 負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定 步行街 各大類商品的售后服務(wù) (退換貨 )標(biāo)準(zhǔn)并負(fù) 責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。 負(fù)責(zé)顧客 、商戶 投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)顧客 、商戶 投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。 負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。 （十二） 客服主管工作職責(zé) 編制顧客 、商戶 投訴部門的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。 工作職責(zé) 對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。 熟悉常用公文格式，有較強(qiáng)文字表述能力，會撰寫常用公文。 身體健康，精力充沛。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 2） 、外聯(lián)職責(zé) 負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生 、社區(qū)、派出所、城管局 、消防大隊(duì)、纖維檢驗(yàn)局 、法院、律師 等相關(guān)業(yè)務(wù)單位建立良好關(guān)系。 做好績效考核 評定 工作。 配合集團(tuán)人力資源部辦理員工社保、醫(yī)保、生育保險(xiǎn)。 工作職責(zé) 1） 、人事專員職責(zé) 公司員工招聘計(jì)劃的制定和實(shí)施。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 （ 十 ） 人 力資源 專員兼外聯(lián)工作職責(zé) 直屬上級： 辦公室主任 任職要求： 具有大專以上文化水平。 身體健康，精力充沛。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 完成公司賦予的其他工作。 維護(hù)辦公秩序，做好辦公室的日常管理。 組織運(yùn)營管理公司綜合性文件的撰寫，審核各部門待打印文件。 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系，督促各部門認(rèn)真落實(shí)運(yùn)營管理公司布置的各項(xiàng)工作，檢查落實(shí)工作進(jìn)展情況。 負(fù)責(zé)公司日常接待工作，布置安排具體接待事宜。 具有良好的溝通能力和組織指揮能力。 有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，擅長協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 工作職責(zé) 協(xié)助主管 建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 協(xié)助主管 檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 協(xié)助主管 每日召開員工班前、班后會； 協(xié)助主管 對 步行街區(qū)及賣場 的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄； 1） 協(xié)助 當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 協(xié)助 現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時(shí)完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)控制物品出 場 ，以防商戶私自撤 場（柜） ； 負(fù)責(zé)監(jiān)督 商戶 補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售； 負(fù)責(zé)觀察 商戶 日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的 商戶 應(yīng)與 商戶 一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 協(xié)助主管 定期召開商 戶 座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 協(xié)助主管負(fù)責(zé) 商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié) 助 公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1參與早晚會主持； 1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的 責(zé)任心和事業(yè)心。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (七 )、 商城 副 主管 崗位職責(zé) 直屬上級： 商城 主管 直屬下級： 步行街區(qū)內(nèi)商戶及聯(lián)營商戶導(dǎo)購及營業(yè)人員 任職要求： 具有大專以上文化水平。 身體健康，精力充沛。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作職責(zé) 協(xié)助主管 組織 步行街管理 工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 認(rèn)真協(xié)助 主管 工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正； 了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 嚴(yán)格落實(shí)部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 組織市場調(diào)查，反映 步行街 存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告； 負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對員工能 采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 1組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 1 協(xié)助經(jīng)理 主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法， 明確工作目標(biāo)； 1解決問題要有章可循，注重個(gè)人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 1 協(xié)助經(jīng)理 承擔(dān)本區(qū)域的 租金及銷售 任務(wù)； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； （ 五 )、 商管部 主管 助理 崗位職責(zé) 直屬上級： 商管部主管 直屬下級： 各商城主管 任職要求： 具有大專以上文化水平。 身體健康，精力充沛。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 1負(fù)責(zé)定期對商戶導(dǎo)購進(jìn)行商業(yè)街項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。 1 定期與企劃部、招商部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評估經(jīng)營情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運(yùn)營活動的建議，并配合做好商業(yè)街市場推廣工作。 1 通過準(zhǔn)確接報(bào)事， 集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶信息，整合資源快速、 高效解決問題，滿足客戶合理需求。 針對 商業(yè)街定位和經(jīng)營的不同階 段，設(shè)計(jì)各類信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為 公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。 規(guī)范 商業(yè)街賣場 購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標(biāo)和項(xiàng)目發(fā)展階段持續(xù)改進(jìn)和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。 根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定 （合同、合約、協(xié)議等），確保商 戶履行各類 相關(guān)約定的 義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保 相關(guān)約定 條款的有效執(zhí)行。 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； （四）、運(yùn)營公司商管部職責(zé) 本 著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的原則，負(fù)責(zé)對商業(yè)街現(xiàn)場經(jīng)營秩序的維護(hù)，保障 商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的 監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)。 ３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 ２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 使商戶在經(jīng)營過程中包容、開放、自信。 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 （一）、 運(yùn)營 中心 服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是 力盟 服務(wù)觀念的核心。 培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形 象。 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。 （三）、運(yùn)營 中心 工作職能 制度管理：制定 商業(yè) 步行街 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量 運(yùn)營 是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)， 運(yùn)營 的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作， 運(yùn)營 的良好水準(zhǔn)才能長久維持。標(biāo)準(zhǔn)性是指 運(yùn)營 的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里 完成，都一樣執(zhí)行公司的 運(yùn)營 標(biāo)準(zhǔn)。 力盟商業(yè)運(yùn)營公司管理 制度 手冊 目 錄 一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三 、組織架構(gòu) 四 、人力資源配置 五 、崗位職責(zé) 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) （一）、運(yùn)營概念 運(yùn)營簡而言之是整個(gè) 商業(yè)步行街 的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運(yùn) 營 的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。效率性是指 運(yùn)營 工作完成要高效率，一方面 運(yùn)營 工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面 運(yùn)營 具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。創(chuàng)新性是指 運(yùn)營 的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。 （二）、運(yùn)營 中心 工作范疇 商戶進(jìn) 入街區(qū)后后，對整個(gè)步行街或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。 財(cái)務(wù)預(yù)算：參