【正文】 協(xié)助 商管部 主管 每日召開(kāi)員工班前、班后會(huì)； 協(xié)助 商管部 主管 對(duì) 步行街區(qū)及賣(mài)場(chǎng) 的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場(chǎng)紀(jì)錄； 1） 當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2） 現(xiàn)場(chǎng)解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時(shí)完成主管交辦的其它工作 負(fù)責(zé)控制物品出 場(chǎng) ，以防商戶(hù)私自撤 場(chǎng)（柜） ； 負(fù)責(zé)監(jiān)督 商戶(hù) 補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無(wú)影響銷(xiāo)售； 負(fù)責(zé)觀察 商戶(hù) 日常銷(xiāo)售情況，分析影響銷(xiāo)售變動(dòng)的因素，對(duì)于下降幅度較大的 商戶(hù) 應(yīng)與 商戶(hù) 一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反 饋信息； 協(xié)助 商管部 主管 定期召開(kāi)商 戶(hù) 座談會(huì)，聽(tīng)取意見(jiàn)并采取相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 協(xié)助 商管部 主管負(fù)責(zé) 商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié) 助 公司各部門(mén)的工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足； 1參與早晚會(huì)主持； 1開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛。 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 (五 )、 商管部 主管崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)公司 分管 副經(jīng)理 直屬下級(jí)： 商管部主管 助理 任職要求： 具有大專(zhuān)以上文化水平。 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督保安、保潔、消防的日常相關(guān)工作。 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)并 處理商業(yè)街突發(fā)事件， 為商戶(hù)及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造受尊重、歡迎的氛圍 ， 從而提升項(xiàng)目的整體形象及服務(wù)品質(zhì)。 根據(jù)商戶(hù) 相關(guān) 約定 （合同、合約、協(xié)議等） 以及公司財(cái)務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時(shí)、準(zhǔn)確 催收 各類(lèi) 應(yīng)繳 款項(xiàng)，確保 各項(xiàng) 指標(biāo)的達(dá)成。 根據(jù)商業(yè)街運(yùn)營(yíng)管 理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度 以及建立健全商鋪經(jīng)營(yíng)檔案并妥善保管。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃， 配合公司經(jīng)理 制定 分管部門(mén) 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全 、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類(lèi)事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)； 組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 收集各類(lèi)相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿(mǎn)意； 協(xié)調(diào) 下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 主持 分管 部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn) 分管部門(mén)租金及 銷(xiāo)售的提高； 1全面負(fù)責(zé) 分管部門(mén)租金及 銷(xiāo)售任務(wù)的完成； 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (三 )、 運(yùn)營(yíng)公司 經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)理 直屬下級(jí)： 公司各部門(mén) 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 三 、 運(yùn)營(yíng) 中心 組織架構(gòu) 見(jiàn)附圖 四 、 運(yùn)營(yíng) 中心 一期 人力資源配置 部門(mén) 職務(wù) 管轄區(qū)域 面積 編制 副經(jīng)理 （全盤(pán)運(yùn)營(yíng)工作） 步行街商業(yè)總面積（ 一期 不含住宅） 44000 1 小計(jì) 1 辦 公 主任 1 人力資源專(zhuān)員兼外聯(lián) 1 室 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（集團(tuán)財(cái)務(wù)部派駐） 1 文員 1 小計(jì) 4 商 管 一 部 主管 美食城 3800 1 主管助理 美食城 3800 1 商管專(zhuān)員 美食城 2層 1900 1 商管專(zhuān)員 美食城 3層 1900 1 商管專(zhuān)員 美食城二層、三層收餐員 3800 1 收餐員 美食城二層、三層 3800 30 小計(jì) 3800 35 商 管 二 部 主管 步行街獨(dú)立餐飲 7600 1 主管助理 步行街獨(dú)立餐飲 7600 1 商管專(zhuān)員 17號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管專(zhuān)員 18號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管 專(zhuān) 員 19號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管 專(zhuān) 員 2號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1942 1 小計(jì) 6 商 管 三 部 主管 1 1 1 5號(hào)樓百貨及其他 1 主管助理 1 1 1 5號(hào)樓百貨及其他 1 商管 專(zhuān) 員 5號(hào)樓二層、三層 1 商管專(zhuān)員 1 1 19號(hào)樓一層 百貨 1 小計(jì) 4 客 服 部 主管 1 主管助理 1 客服專(zhuān)員 2 導(dǎo)游講解 1 信息統(tǒng)計(jì) 1 前臺(tái)接待 1 播音員 2 大屏幕剪編 1 小計(jì) 10 總計(jì) 65 五 、 運(yùn)營(yíng) 中心 各部門(mén)崗位職責(zé) (一 )、 運(yùn)營(yíng)公司 副 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 /集團(tuán)副總經(jīng)理 直屬下級(jí)： 步行街商管部門(mén)主管 /運(yùn)營(yíng) 中心 其他部門(mén) 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 運(yùn)營(yíng) 中心 服務(wù)理念 “ 既要盡心盡 責(zé)，又要盡善盡美 ” 服務(wù)是 力盟運(yùn)營(yíng) 人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶(hù)、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù) １ 、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和 商 戶(hù)，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。 監(jiān)管工 作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類(lèi)各類(lèi)報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。 財(cái)務(wù)預(yù)算：參與 商業(yè)步行街 的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。創(chuàng)新性是指 運(yùn)營(yíng) 的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。細(xì)致性指運(yùn) 營(yíng) 的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指 運(yùn)營(yíng) 的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里 完成，都一樣執(zhí)行公司的 運(yùn)營(yíng) 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量 運(yùn)營(yíng) 是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形 象。 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 （一）、 運(yùn)營(yíng) 中心 服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是 力盟 服務(wù)觀念的核心。 ２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶(hù)。 具有五年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定 （合同、合約、協(xié)議等），確保商 戶(hù)履行各類(lèi) 相關(guān)約定的 義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保 相關(guān)約定 條款的有效執(zhí)行。 負(fù)責(zé)商戶(hù)管理監(jiān)督工作，與商戶(hù)保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶(hù)、商戶(hù)與商戶(hù)、商戶(hù)與顧客之間的良好關(guān)系。 1 通過(guò)準(zhǔn)確接報(bào)事， 集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶(hù)信息，整合資源快速、 高效解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。 1負(fù)責(zé)定期對(duì)商戶(hù)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行商業(yè)街項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。 具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 身體健康，精力充沛。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 工作職責(zé) 協(xié)助主管 組織 步行街管理 工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 認(rèn)真協(xié)助 主管 工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正； 了解部門(mén)人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決； 嚴(yán)格落實(shí)部門(mén)員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (七 )、 商城 副 主管 崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 商城 主管 直屬下級(jí)： 步行街區(qū)內(nèi)商戶(hù)及聯(lián)營(yíng)商戶(hù)導(dǎo)購(gòu)及營(yíng)業(yè)人員 任職要求： 具有大專(zhuān)以上文化水平。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 負(fù)責(zé)公司日常接待工作，布置安排具體接待事宜。 組織運(yùn)營(yíng)管理公司綜合性文件的撰寫(xiě)，審核各部門(mén)待打印文件。 完成公司賦予的其他工作。 具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 （ 十 ） 人 力資源 專(zhuān)員兼外聯(lián)工作職責(zé) 直屬上級(jí)： 辦公室主任 任職要求： 具有大專(zhuān)以上文化水平。 具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 配合集團(tuán)人力資源部辦理員工社保、醫(yī)保、生育保險(xiǎn)。 2） 、外聯(lián)職責(zé) 負(fù)責(zé)公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，與工商、稅務(wù)、衛(wèi)生 、社區(qū)、派出所、城管局 、消防大隊(duì)、纖維檢驗(yàn)局 、法院、律師 等相關(guān)業(yè)務(wù)單位建立良好關(guān)系。 具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉常用公文格式，有較強(qiáng)文字表述能力，會(huì)撰寫(xiě)常用公文。 （十二） 客服主管工作職責(zé) 編制顧客 、商戶(hù) 投訴部門(mén)的工作目標(biāo)及計(jì)劃，并分解落實(shí)。 負(fù)責(zé)顧客 、商戶(hù) 投訴部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 負(fù)責(zé)顧客 、商戶(hù) 投訴部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接和配合。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。 做好顧客接待資料、顧客意見(jiàn)簿（箱）的收集、整理、分析、工作，填寫(xiě)工作日志，作好投訴匯總與分析。 如遇不能解決之客訴，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 收集、彩編、播報(bào)商業(yè)街經(jīng)營(yíng)特色及經(jīng)營(yíng)布局，播報(bào)商品信息及促銷(xiāo)，正確引導(dǎo)消費(fèi)者。 負(fù)責(zé)代表公司向當(dāng)天過(guò)生日的員工致以問(wèn)候和祝福。 無(wú)功便是過(guò)，反對(duì)“隨大流”作風(fēng)。 維護(hù)公共衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所清潔。 上班時(shí)間必須著裝整潔并佩戴工作牌。 只有在對(duì)方饋贈(zèng)的禮物價(jià)值較?。ò垂J(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），接受后不影響正確處理對(duì)方的業(yè)務(wù)關(guān)系，而拒絕會(huì)被視為失禮的情況下，可以接受。 三、 管理行為： 管理是服務(wù)：管理是為下屬完成工作提供方便與條件，是為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人夢(mèng)想，為實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)服務(wù)。 重大連貫性業(yè)務(wù)事宜應(yīng)當(dāng)安排兩人同時(shí)跟蹤，一名負(fù)責(zé)，一名協(xié)助。 四、安全防護(hù)行為： 保密：遵守保密制度，不得在來(lái)賓面前議論公司的內(nèi)部事務(wù)；員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密，并妥善保管所 有的機(jī)密文件；未經(jīng)公司批準(zhǔn)或授權(quán)，不準(zhǔn)對(duì)外提供未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)情況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；公司員工離開(kāi)辦公室時(shí)，必須將文件放入抽屜或文件柜中；嚴(yán)守秘密，不得以任何方或向公司內(nèi)外人員散布、泄露公司機(jī)密或涉及公司機(jī)密；調(diào)職、離職時(shí)，必須將經(jīng)管的秘密文件或其他物品，交給離職人員上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，切不可隨意移交給其他人員。 第二章人力資源管理 一 、運(yùn)營(yíng) 公司員工招聘與錄用 商業(yè)街運(yùn)營(yíng) 公司各部門(mén)需要增補(bǔ)員工，須提出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明增補(bǔ)原因和理由，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。 新錄用員工的試用期為二個(gè)月。 二、商業(yè)街運(yùn)營(yíng)管理公司員工的辭退與辭職 員工接到辭退通知后，到集團(tuán)綜合部領(lǐng)取《員工離職交接單》辦理 工作交接手續(xù)。 員工因故辭職的，必須提前 30 天提出書(shū)面辭職申請(qǐng)，經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)集團(tuán)綜合部審核。 員工培訓(xùn)以學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和商業(yè)街運(yùn)營(yíng)公司管理制度，業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技能，職業(yè)道德和安全常識(shí)教育為主；兼顧學(xué)習(xí)法規(guī)和先進(jìn)管理技術(shù)、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等培訓(xùn)。 員工請(qǐng)假條必須報(bào)集團(tuán)綜合部備案，沒(méi)有請(qǐng)假條的，按曠工處理。沒(méi)有說(shuō)明 情況未進(jìn)行登記按早退處理。 在商業(yè)街運(yùn)營(yíng)管理中，不服從公司安排，有意延誤工作的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)的，無(wú)故連續(xù) 3 次不參加公司集體活動(dòng)的；每次扣當(dāng)事人 15