【正文】 認(rèn)真執(zhí)行平時歸檔制度，對本部門承辦的文件材料及時收集歸檔，每年的三月份前應(yīng)將歸檔文件材料歸檔完畢 (原則 上將原件交集團綜合部 )，并向集團公司綜合辦檔案員辦好交接簽收手續(xù)。 七、 日常工作流程及管理制度 一、 總值班管理制度 （一）、總值班人員 運營經(jīng)理（含）以上職務(wù)人員 （二）、總值班崗位職責(zé) 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作；掌握商場動態(tài)；及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。 熟悉 商業(yè)街 運作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。 嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。 認(rèn)真檢查各類 設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實情況，保證商場安全經(jīng)營。 認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。 周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。 解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （三）、 總值班 工作流程 建 立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。 總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。 步行街 收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。 周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。 總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 附 ： 總值班巡場內(nèi)容： 特殊 設(shè)備 的巡 視 1.（直梯，扶梯）運行是否正常； ； ； ； ，用電安全。 （促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。 環(huán)境 衛(wèi)生 （是否有異味）； 整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； ，停車場衛(wèi)生 店鋪 巡視 ，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查 ，向商戶提出建設(shè)性建議及改進意見 ，做好商戶意見建議記錄。 。 七、 商鋪進場撤場管理規(guī)定 （一）、 進場管理規(guī)定 招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營公司，運營 公司 接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進場工作。 商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。 商戶進場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。 （二） 、 撤場管理規(guī)定 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。 運營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。 項目部 及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。 營運部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。 財務(wù) 部 負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。 （三）、 撤場工作流程 一） 、 無欠款情況撤場 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商 戶撤場。 由營運 公司 向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時間。 在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運 公司 與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。 營運 公司 必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。 《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。 《撤場審批表》審批后，由運營 公司 及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。 如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運營 公司 通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費用。 商戶按規(guī)定交鋪后，營運 公司 知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方） 二） 、 有欠款情況撤場 商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。 商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運部，由營運 公司 負(fù)責(zé)追繳欠款， 并扣留撤場商戶的所有物品。 如運營 公司 在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行： A、 運營 公司 、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。 B、 物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。 C、 商戶物品入庫后，由營運 公司 再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失； D、 如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面知會行政 部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程； E、 如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由運營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運 公司 、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。 八、 環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定 為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下： 營運 公司 必須 監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等） 營運 公司 必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等） 營運公司 必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞） 營運公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過 道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶） 營運 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味） 營運 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項目環(huán)境的生機盎然。（商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉） 營運 公司 必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進行監(jiān)督 管理。 營運 公司 必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。 九、 突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 （ 一 ）、 火警 員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火 器材的使用方法。 當(dāng)發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。 員工須保護好自己的人身安全。 切勿搭乘電梯。 把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。 消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立指揮中心。 運營 公司 和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警 戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。 工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險； 當(dāng)火勢失控蔓延時，速與 119 聯(lián)系，并實施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。 （ 二 ） 、停電 工程部維修人員要在第一時間通知運營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。 各營運樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā) 生。 廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。 物業(yè)部應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)立即到達現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。 三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時 （懷疑是爆炸物） 保持冷靜； 切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 立即通知監(jiān)控中心； 未有管理人員到達時，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。 四、 顧客發(fā)生意外時 （意外可能是急癥或受傷） （一） 、 處理方法： 保持冷靜； 留意顧客狀況，并 立即通知監(jiān)控中心或運營部； 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； （二）、 意外發(fā)生時，不應(yīng)做的事： 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子； 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因； 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人； 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見； 不應(yīng)在顧客需要幫忙時置之不理。 五、 防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 時刻保持警覺和留神； 時常流動巡視商場； 不要離開自己的崗位而無人看管。 閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。 如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視； 要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。 六、 商業(yè)街 營業(yè)時間及員工上下班時間規(guī)定 1．營業(yè)時間： 10:0020:00 2．員工上下班時間： 行政班：上午 8:3012:00 下午 14:3018:00 業(yè)務(wù)倒班人員：每日 14:3015:00 為交接班時間 早班： 9:0015:00 晚班： 14:3020： :30 （一）、播音流程 時間 播放內(nèi)容 廣播用時 (分鐘） 備注 09:4509:50 早間問候 5 10:0010:15 播放迎賓曲 15 10:1510:20 依次播放中文、英文迎賓詞 5 10:2011:00 背景音樂 40 以輕音樂為主 11:0011:10 播放中、英文項目介紹 10 11:1012:00 每隔 15分鐘插播商家促銷信息 50 以輕音樂為主 12:0012:10 播放午餐就餐提示 10 12:1014:30 背景音樂 140 以輕松愜意風(fēng)格音樂為主 14:3014:40 播放中、英文項目介紹 10 14:4015:00 背景音樂 50 輕快音樂 15:0015:10 播放中、英文項目介紹 (特色理念） 10 15:1015:30 背景音樂 20 輕快音樂 15:3017:00 每隔 15分鐘插播商家促銷信息 90 一般在客流量較多時播放 17:0018:00 背景音樂 60 輕快音樂 18:0018:10 播放晚餐就餐提示 10 18:1020:10 背景音樂 35 輕音樂并插播商家促銷信息 20:1020:15 播放中、英文閉店班提醒 5 插播溫馨提示 20:1520:25 播放送賓曲 10 薩克斯《回家》 20:2520:30 中、英文送賓詞 1 七、 商業(yè)街 主管每日工作流程 （一）、步行街每日工作流程 9:00—— 9： 20 運營公司晨會布置當(dāng)天工作和任務(wù) 9:30—— 9： 50 開啟員工通道大門，樓層經(jīng)理到崗，商戶簽到 9:50—— 10:00 商城經(jīng)理協(xié)同保安于員工通道處立崗，迎接商戶入場 并 于 10 點整準(zhǔn)時關(guān)閉員工通道大門 10:00—— 10:10 商城晨會 10:10 保安依次打開商城大門 10:30—— 12:00 走動巡場 巡場內(nèi)容： 檢查衛(wèi)生、陳列（柜臺、貨 架、商品、模特、櫥窗、地面、 POP 、氣氛貼、燈光等） 檢查紀(jì)律（在崗、串崗、請假、聚會聊天等） 檢查商品（貨品更新、特價貨品、貨品陳列、價簽、 POP 等） 現(xiàn)場解決處理各種問題，并且了解商戶動態(tài) 12:00—— 14:00 午飯時間，督促各店合理安排就餐時間、人員分配 14:00—— 14:30 填寫交接班記錄及需跟蹤問