【正文】 力盟商業(yè)運(yùn)營(yíng)公司管理 制度 手冊(cè) 目 錄 一、運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé) 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三 、組織架構(gòu) 四 、人力資源配置 五 、崗位職責(zé) 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé) （一）、運(yùn)營(yíng)概念 運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè) 商業(yè)步行街 的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本特點(diǎn)是 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運(yùn) 營(yíng) 的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指 運(yùn)營(yíng) 的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里 完成，都一樣執(zhí)行公司的 運(yùn)營(yíng) 標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指 運(yùn)營(yíng) 工作完成要高效率，一方面 運(yùn)營(yíng) 工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面 運(yùn)營(yíng) 具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)， 運(yùn)營(yíng) 的工作是要各個(gè)部門(mén)、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺(jué)工作， 運(yùn)營(yíng) 的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指 運(yùn)營(yíng) 的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量 運(yùn)營(yíng) 是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 （二）、運(yùn)營(yíng) 中心 工作范疇 商戶進(jìn) 入街區(qū)后后，對(duì)整個(gè)步行街或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理。 （三）、運(yùn)營(yíng) 中心 工作職能 制度管理：制定 商業(yè) 步行街 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。 財(cái)務(wù)預(yù)算：參與 商業(yè)步行街 的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。 決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。 監(jiān)管工 作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形 象。 促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。 培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。 培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 （一）、 運(yùn)營(yíng) 中心 服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是 力盟 服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此， 力盟 服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩?和商戶 提供全方位多層次的生活服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。 使商戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中包容、開(kāi)放、自信。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 運(yùn)營(yíng) 中心 服務(wù)理念 “ 既要盡心盡 責(zé)，又要盡善盡美 ” 服務(wù)是 力盟運(yùn)營(yíng) 人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù) １ 、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和 商 戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。 ２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。 ３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 三 、 運(yùn)營(yíng) 中心 組織架構(gòu) 見(jiàn)附圖 四 、 運(yùn)營(yíng) 中心 一期 人力資源配置 部門(mén) 職務(wù) 管轄區(qū)域 面積 編制 副經(jīng)理 （全盤(pán)運(yùn)營(yíng)工作） 步行街商業(yè)總面積（ 一期 不含住宅） 44000 1 小計(jì) 1 辦 公 主任 1 人力資源專員兼外聯(lián) 1 室 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（集團(tuán)財(cái)務(wù)部派駐） 1 文員 1 小計(jì) 4 商 管 一 部 主管 美食城 3800 1 主管助理 美食城 3800 1 商管專員 美食城 2層 1900 1 商管專員 美食城 3層 1900 1 商管專員 美食城二層、三層收餐員 3800 1 收餐員 美食城二層、三層 3800 30 小計(jì) 3800 35 商 管 二 部 主管 步行街獨(dú)立餐飲 7600 1 主管助理 步行街獨(dú)立餐飲 7600 1 商管專員 17號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管專員 18號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管 專 員 19號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1 商管 專 員 2號(hào)樓獨(dú)立餐飲 1942 1 小計(jì) 6 商 管 三 部 主管 1 1 1 5號(hào)樓百貨及其他 1 主管助理 1 1 1 5號(hào)樓百貨及其他 1 商管 專 員 5號(hào)樓二層、三層 1 商管專員 1 1 19號(hào)樓一層 百貨 1 小計(jì) 4 客 服 部 主管 1 主管助理 1 客服專員 2 導(dǎo)游講解 1 信息統(tǒng)計(jì) 1 前臺(tái)接待 1 播音員 2 大屏幕剪編 1 小計(jì) 10 總計(jì) 65 五 、 運(yùn)營(yíng) 中心 各部門(mén)崗位職責(zé) (一 )、 運(yùn)營(yíng)公司 副 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 /集團(tuán)副總經(jīng)理 直屬下級(jí)： 步行街商管部門(mén)主管 /運(yùn)營(yíng) 中心 其他部門(mén) 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定 運(yùn)營(yíng)公司 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措 施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)； 組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 主持 公司 例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售 和租金收益 的提高； 1全面負(fù)責(zé) 步行街 租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (二 )、 運(yùn)營(yíng)公司 副經(jīng)理 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 經(jīng)理 直屬下級(jí)： 運(yùn)營(yíng)公司分管部門(mén)主管 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃， 配合公司經(jīng)理 制定 分管部門(mén) 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全 、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門(mén)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)； 組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào) 下屬各部門(mén)的關(guān)系，溝通與銜接各部門(mén)的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 主持 分管 部門(mén)例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn) 分管部門(mén)租金及 銷售的提高； 1全面負(fù)責(zé) 分管部門(mén)租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (三 )、 運(yùn)營(yíng)公司 經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)理 直屬下級(jí)： 公司各部門(mén) 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強(qiáng)的 監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、 客服員工 的培訓(xùn)和考核； 人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高； 協(xié)助 運(yùn)營(yíng)公司 經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列； 負(fù)責(zé) 步行街商戶 銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理 、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)； 及時(shí)完成 公司 經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報(bào)告，營(yíng)運(yùn)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告； 1 工作檢 查 計(jì)劃，協(xié)助制定部門(mén)年度計(jì)劃； 1 參與 運(yùn)營(yíng)公司各 部門(mén)各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)； 1 配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)； 1 其 他相關(guān)營(yíng)運(yùn) 公司 的 運(yùn)營(yíng) 管理事項(xiàng)。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； （四）、運(yùn)營(yíng)公司商管部職責(zé) 本 著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的原則，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)街現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的維護(hù)，保障 商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。 根據(jù)商業(yè)街運(yùn)營(yíng)管 理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度 以及建立健全商鋪經(jīng)營(yíng)檔案并妥善保管。 根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定 （合同、合約、協(xié)議等），確保商 戶履行各類 相關(guān)約定的 義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保 相關(guān)約定 條款的有效執(zhí)行。 根據(jù)公司目標(biāo)，部門(mén)計(jì)劃、指標(biāo)，執(zhí)行商戶入駐 商業(yè)街 后的經(jīng)營(yíng)管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。 規(guī)范 商業(yè)街賣場(chǎng) 購(gòu)物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標(biāo)和項(xiàng)目發(fā)展階段持續(xù)改進(jìn)和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境。 根據(jù)商戶 相關(guān) 約定 （合同、合約、協(xié)議等） 以及公司財(cái)務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時(shí)、準(zhǔn)確 催收 各類 應(yīng)繳 款項(xiàng)，確保 各項(xiàng) 指標(biāo)的達(dá)成。 負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護(hù)公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。 管控 商業(yè)街商戶 裝修進(jìn)度，保障 商業(yè)街的良好整體 形象， 按要求如期經(jīng)營(yíng)。 針對(duì) 商業(yè)街定位和經(jīng)營(yíng)的不同階 段，設(shè)計(jì)各類信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，為 公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 及時(shí) 發(fā)現(xiàn)并 處理商業(yè)街突發(fā)事件， 為商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營(yíng)造受尊重、歡迎的氛圍 ， 從而提升項(xiàng)目的整體形象及服務(wù)品質(zhì)。 1 通過(guò)準(zhǔn)確接報(bào)事， 集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶信息，整合資源快速、 高效解決問(wèn)題，滿足客戶合理需求。 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合物業(yè)公司對(duì)商業(yè)街賣場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)及維修工作。 1 定期與企劃部、招商部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估經(jīng)營(yíng)情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的建議，并配合做好商業(yè)街市場(chǎng)推廣工作。 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督保安、保潔、消防的日常相關(guān)工作。 1負(fù)責(zé)定期對(duì)商戶導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行商業(yè)街項(xiàng)目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。 1熟悉并了解國(guó)家及青海省相關(guān)商品質(zhì)量和商品服務(wù)的法律、法規(guī)，對(duì)商戶的商品質(zhì)