【正文】 力盟商業(yè)運營公司管理 制度 手冊 目 錄 一、運營工作范疇及工作職責(zé) 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 三 、組織架構(gòu) 四 、人力資源配置 五 、崗位職責(zé) 六、管理制度 七、每日工作流程 一、運營工作范疇及工作職責(zé) （一）、運營概念 運營簡而言之是整個 商業(yè)步行街 的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指運 營 的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指 運營 的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里 完成，都一樣執(zhí)行公司的 運營 標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指 運營 工作完成要高效率，一方面 運營 工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面 運營 具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)， 運營 的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作， 運營 的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指 運營 的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量 運營 是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。 （二）、運營 中心 工作范疇 商戶進 入街區(qū)后后，對整個步行街或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。 （三）、運營 中心 工作職能 制度管理：制定 商業(yè) 步行街 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。 財務(wù)預(yù)算：參與 商業(yè)步行街 的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。 決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 監(jiān)管工 作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形 象。 促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。 培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。 二 、服務(wù)觀念及服務(wù)理念 （一）、 運營 中心 服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是 力盟 服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此， 力盟 服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩?和商戶 提供全方位多層次的生活服務(wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 使商戶在經(jīng)營過程中包容、開放、自信。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 運營 中心 服務(wù)理念 “ 既要盡心盡 責(zé)，又要盡善盡美 ” 服務(wù)是 力盟運營 人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù) １ 、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和 商 戶，要象對待親人一樣對待他們。 ２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。 ３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 三 、 運營 中心 組織架構(gòu) 見附圖 四 、 運營 中心 一期 人力資源配置 部門 職務(wù) 管轄區(qū)域 面積 編制 副經(jīng)理 （全盤運營工作） 步行街商業(yè)總面積（ 一期 不含住宅） 44000 1 小計 1 辦 公 主任 1 人力資源專員兼外聯(lián) 1 室 數(shù)據(jù)統(tǒng)計（集團財務(wù)部派駐） 1 文員 1 小計 4 商 管 一 部 主管 美食城 3800 1 主管助理 美食城 3800 1 商管專員 美食城 2層 1900 1 商管專員 美食城 3層 1900 1 商管專員 美食城二層、三層收餐員 3800 1 收餐員 美食城二層、三層 3800 30 小計 3800 35 商 管 二 部 主管 步行街獨立餐飲 7600 1 主管助理 步行街獨立餐飲 7600 1 商管專員 17號樓獨立餐飲 1 商管專員 18號樓獨立餐飲 1 商管 專 員 19號樓獨立餐飲 1 商管 專 員 2號樓獨立餐飲 1942 1 小計 6 商 管 三 部 主管 1 1 1 5號樓百貨及其他 1 主管助理 1 1 1 5號樓百貨及其他 1 商管 專 員 5號樓二層、三層 1 商管專員 1 1 19號樓一層 百貨 1 小計 4 客 服 部 主管 1 主管助理 1 客服專員 2 導(dǎo)游講解 1 信息統(tǒng)計 1 前臺接待 1 播音員 2 大屏幕剪編 1 小計 10 總計 65 五 、 運營 中心 各部門崗位職責(zé) (一 )、 運營公司 副 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：總經(jīng)理 /集團副總經(jīng)理 直屬下級： 步行街商管部門主管 /運營 中心 其他部門 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作 經(jīng)驗。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定 運營公司 的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措 施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 主持 公司 例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售 和租金收益 的提高； 1全面負(fù)責(zé) 步行街 租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； (二 )、 運營公司 副經(jīng)理 經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級： 經(jīng)理 直屬下級： 運營公司分管部門主管 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃， 配合公司經(jīng)理 制定 分管部門 的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全 、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理 步行街內(nèi) 發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào) 下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 主持 分管 部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進 分管部門租金及 銷售的提高； 1全面負(fù)責(zé) 分管部門租金及 銷售任務(wù)的完成； 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； (三 )、 運營公司 經(jīng)理助理崗位職責(zé) 直屬上級： 運營公司經(jīng)理 直屬下級： 公司各部門 任職要求： 具有大學(xué)本科以上文化水平。 具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 品行端正，有強列的責(zé)任心和事業(yè)心。 具有較強的 監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助； 負(fù)責(zé)組織下屬、 客服員工 的培訓(xùn)和考核； 人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 協(xié)助 運營公司 經(jīng)理達成公司營運目標(biāo)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 負(fù)責(zé) 步行街商戶 銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理； 負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理 、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 及時完成 公司 經(jīng)理交辦的其它工作； 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 1 工作檢 查 計劃，協(xié)助制定部門年度計劃； 1 參與 運營公司各 部門各項制度及各種會員章程擬定事項； 1 配合策劃部組織好各種促銷活動； 1 其 他相關(guān)營運 公司 的 運營 管理事項。 1 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； （四）、運營公司商管部職責(zé) 本 著統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營的原則，負(fù)責(zé)對商業(yè)街現(xiàn)場經(jīng)營秩序的維護，保障 商業(yè)街整體品牌形象和服務(wù)形象。 根據(jù)商業(yè)街運營管 理需要，制定并調(diào)整商業(yè)街相關(guān)管理規(guī)章制度 以及建立健全商鋪經(jīng)營檔案并妥善保管。 根據(jù)公司目標(biāo)和相關(guān)約定 （合同、合約、協(xié)議等），確保商 戶履行各類 相關(guān)約定的 義務(wù)和責(zé)任，定期回顧，確保 相關(guān)約定 條款的有效執(zhí)行。 根據(jù)公司目標(biāo)，部門計劃、指標(biāo)，執(zhí)行商戶入駐 商業(yè)街 后的經(jīng)營管理和資源協(xié)調(diào)服務(wù)。 規(guī)范 商業(yè)街賣場 購物環(huán)境、服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)公司目標(biāo)和項目發(fā)展階段持續(xù)改進和保持優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境和消費環(huán)境。 根據(jù)商戶 相關(guān) 約定 （合同、合約、協(xié)議等） 以及公司財務(wù)及收銀相關(guān)制度，按時、準(zhǔn)確 催收 各類 應(yīng)繳 款項，確保 各項 指標(biāo)的達成。 負(fù)責(zé)商戶管理監(jiān)督工作，與商戶保持良好的聯(lián)系與溝通，維護公司與商戶、商戶與商戶、商戶與顧客之間的良好關(guān)系。 管控 商業(yè)街商戶 裝修進度，保障 商業(yè)街的良好整體 形象， 按要求如期經(jīng)營。 針對 商業(yè)街定位和經(jīng)營的不同階 段，設(shè)計各類信息搜集和反饋渠道，制定相適應(yīng)的制度和措施并上報領(lǐng)導(dǎo)，為 公司整體的戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 及時 發(fā)現(xiàn)并 處理商業(yè)街突發(fā)事件， 為商戶及顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，營造受尊重、歡迎的氛圍 ， 從而提升項目的整體形象及服務(wù)品質(zhì)。 1 通過準(zhǔn)確接報事， 集中受理、分析、高效流轉(zhuǎn)客戶信息，整合資源快速、 高效解決問題，滿足客戶合理需求。 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合物業(yè)公司對商業(yè)街賣場環(huán)境的維護及維修工作。 1 定期與企劃部、招商部進行統(tǒng)計、分析、評估經(jīng)營情況，提出合理的商戶調(diào)整和商業(yè)街運營活動的建議，并配合做好商業(yè)街市場推廣工作。 1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并監(jiān)督保安、保潔、消防的日常相關(guān)工作。 1負(fù)責(zé)定期對商戶導(dǎo)購進行商業(yè)街項目相關(guān)培訓(xùn)與監(jiān)督工作。 1熟悉并了解國家及青海省相關(guān)商品質(zhì)量和商品服務(wù)的法律、法規(guī)，對商戶的商品質(zhì)