服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料-文庫(kù)吧資料
2025-05-08 02:02本頁面
【正文】 （二）服務(wù)接觸的類別1．面對(duì)面服務(wù)接觸2．電話服務(wù)接觸3．遠(yuǎn)程服務(wù)接觸二、服務(wù)接觸的三元組合三元是指：（一）服務(wù)組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點(diǎn)掌握下圖，并會(huì)分析：服務(wù)組織與顧客接觸的員工顧客效率與自主權(quán)感知控制效率與滿意度三、服務(wù)交鋒的概念與特點(diǎn) (一)服務(wù)交鋒的概念服務(wù)交鋒是指服務(wù)組織的一線員工與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)的過程。五、不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 服務(wù)設(shè)施布局的類型優(yōu)點(diǎn)：以個(gè)性化服務(wù)為核心，具有靈活性。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間，方便消費(fèi)者流暢快捷地感受服務(wù)過程局限：必須找到一個(gè)理想的平衡點(diǎn)，使各工序之間保持相同或相近的時(shí)間節(jié)拍。其中，布景又包括內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施。運(yùn)用技術(shù)核分離設(shè)計(jì)法是應(yīng)特別注意與顧客接觸程度的確定（劃分高顧客接觸部分和低顧客接觸部分的主要依據(jù)），前臺(tái)與后臺(tái)的銜接（影響服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵問題）。在高顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。（麥當(dāng)勞）環(huán)境系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化設(shè)備的應(yīng)用 （二）定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)顧客參與的程度達(dá)到最大時(shí)，表現(xiàn)為自助服務(wù)。第三章 服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的動(dòng)因 （一）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需要 （二）提高競(jìng)爭(zhēng)能力的需要 （三）平衡服務(wù)供求的需要 （四）技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng) （五）全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng) 二、服務(wù)藍(lán)圖（一）服務(wù)藍(lán)圖的概念內(nèi)部互動(dòng)線外部互動(dòng)線接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)可視線顧客行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持行為材料采購(gòu)與存儲(chǔ) 廚房餐具清潔食品加工服務(wù)員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊(duì)點(diǎn)餐顧客得到食物顧客用餐服務(wù)藍(lán)圖是一種基于過程流程圖的設(shè)計(jì)工具，它是一種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)，以一種直觀的方式展示現(xiàn)有的服務(wù)過程，既可以用來分析改善現(xiàn)有服務(wù)過程，又可以用來開發(fā)新的服務(wù)流程。例如，對(duì)于航空服務(wù)業(yè)來說，安全是最基本的資格條件；而對(duì)于餐飲業(yè)來說，食品的質(zhì)量保證則是必備的基本因素。（2）失去消費(fèi)者的條件：是指一旦服務(wù)達(dá)不到規(guī)定的條件就極有可能引起消費(fèi)者不滿甚至中斷服務(wù)消費(fèi)過程的因素，這些因素包括可靠性、個(gè)性化、速度等。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。如貸款辦公室的保密性，購(gòu)物免費(fèi)停車，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識(shí)的滿足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。如高爾夫球場(chǎng)，滑雪場(chǎng)的纜車，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門店，廚灶炊具等。（6）根據(jù)要素密集度分類：如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員憑自己的判斷來進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿足顧客的需求。 （4）根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類。（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類：從地理因素來看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場(chǎng)所，也可以是多個(gè)場(chǎng)所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。在大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無需事先相識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時(shí)忽略服務(wù)雙方“既有的”社會(huì)地位。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。由此可見，服務(wù)企業(yè)的管理必須解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問題。由此可見，服務(wù)績(jī)
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