服務管理復習資料(編輯修改稿)
2025-05-29 02:02 本頁面
【文章內容簡介】 經營環(huán)境（七）人力資源三、服務設施布局的原則（一）避免迂回路線（二）留有發(fā)展余地（三）靈活應對調整與發(fā)展（四）為消費者提供方便（五）為員工提供良好的工作環(huán)境四、服務設施布局的方法 （一）產品布局（Product Layout）以產品為導向的服務布局類似于生產制造業(yè)的生產裝配線。優(yōu)點：節(jié)約時間，方便消費者流暢快捷地感受服務過程局限：必須找到一個理想的平衡點，使各工序之間保持相同或相近的時間節(jié)拍。 （二）過程布局(Processoriented Layout)以服務過程為導向的設施布局考慮的是如何妥善安排相似的服務功能、過程。優(yōu)點：以個性化服務為核心，具有靈活性。局限：定制程度越高，越需要提供者具有更高的服務技能和對個性化需求的辨別能力。五、不同類型服務組織的設施布局 服務設施布局的類型服務類型服務工廠服務作坊大眾化服務專業(yè)服務服務設施布局傾向于流水線布局 專業(yè)化或固定布局 典型的固定布局，但要求可以經常改變布置 常用專業(yè)化布局 第五章一、服務接觸的概念與類別 (一)服務接觸的概念服務接觸(Service Encounter)又稱服務遭遇，是指消費者與服務企業(yè)的員工或有形實體要素發(fā)生直接接觸和交互作用的過程。 （二）服務接觸的類別1．面對面服務接觸2．電話服務接觸3．遠程服務接觸二、服務接觸的三元組合三元是指：（一）服務組織（二）與顧客接觸的員工（三）顧客重點掌握下圖，并會分析：服務組織與顧客接觸的員工顧客效率與自主權感知控制效率與滿意度三、服務交鋒的概念與特點 (一)服務交鋒的概念服務交鋒是指服務組織的一線員工與消費者面對面進行服務的過程。服務交鋒又被稱為“真實瞬間”（Moment of Truth），這一詞來源于斗牛術語，意指斗牛士在結束戰(zhàn)斗之前采取最后一個行動時面對公牛的那一刻。理查德諾曼最早將這個詞引入服務管理中，以強調顧客與服務組織交鋒的重要性。因為顧客對一個服務企業(yè)的印象和評價往往取決于某一個瞬間或服務過程中某一件非常具體的事件。 （二）服務交鋒的特點目的明確 非利他性 無需事先相識 服務交鋒的范圍有限 信息交流受服務內容限制 各盡其職 暫時忽略服務雙方的社會地位四、服務交鋒的構成要素（要理解）（一）顧客（二）員工（三）服務傳遞系統(tǒng)（四）實體設施五、加強服務交鋒的管理（一）精心設計每個服務交鋒時刻（二）關注服務交鋒中其他顧客的作用 六、服務利潤鏈六方面：（一）服務組織的內部質量驅動員工滿意（二）工滿意導致高保留率和生產率（三）高保留率和生產率導致高服務價值（四）高服務價值導致顧客滿意（五）顧客滿意導致顧客忠誠 （六）顧客忠誠導致獲利性與組織的成長掌握下圖：內部服務質量員工滿意度員工的保留率外部服務價值營業(yè)額獲利能力員工的生產率顧客滿意度顧客忠誠度服務利潤鏈第六章一、服務供求平衡的四種情況（一）需求過剩（二）需求大于最優(yōu)利用能力（三）需求平衡于最優(yōu)利用能力 （四）能力過剩二、了解消費需求的方法（需求預測）1．德爾菲法2．部門主管集體討論法3．員工意見征集法4．時間序列法5．因果關系預測法三、需求管理策略（理解并運用）（一） 細分需求市場（二）運用價格杠桿（三）預先告知（四）預訂/預約（五）提供具有反向循環(huán)需求模式的服務 （六）提供補充服務四、服務規(guī)模（一）服務規(guī)模的內涵服務供給管理實際上就是對服務規(guī)模的管理。服務規(guī)模是指一個服務機構按設計標準所能提供服務的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產出率。（二）服務規(guī)模的構成要素服務規(guī)模取決于企業(yè)可利用資源的多少，構成企業(yè)服務規(guī)模的資源通常包括人力資源、設施、設備和工具、
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