服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料-資料下載頁(yè)
2025-05-02 02:02本頁(yè)面
【正文】 的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。（四）真實(shí)瞬間：是服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。三、服務(wù)質(zhì)量要素（一）可靠性：是指服務(wù)組織準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（二）響應(yīng)性：是指服務(wù)組織能幫助消費(fèi)者并迅速所提供服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識(shí)和能力。（四）移情性：是指服務(wù)組織設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，并對(duì)消費(fèi)者給予特別的關(guān)注，努力去了解他們的實(shí)際需要并給予滿(mǎn)足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線索，以便識(shí)別和了解服務(wù)。四、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型服務(wù)提供者差距二差距三差距五差距一口碑感知的服務(wù)個(gè)體需求預(yù)期的服務(wù)既往經(jīng)驗(yàn)服務(wù)傳遞（包括傳遞前和傳遞后的合同條款）將消費(fèi)者的期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)消費(fèi)者預(yù)期的感知與消費(fèi)者的外部交流差距四顧客 服務(wù)質(zhì)量模型（一）管理者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知差距 對(duì)策：重視市場(chǎng)調(diào)研，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)研方法；加強(qiáng)管理者對(duì)消費(fèi)需求的了解；改進(jìn)管理者和一線員工的信息溝通渠道，減少管理層與消費(fèi)者的距離。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的差距 對(duì)策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時(shí)充分聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)；服務(wù)規(guī)范不能太細(xì)致，要有柔性。（三）服務(wù)傳送的差距 對(duì)策：改革管理機(jī)制，完善組織機(jī)構(gòu)和監(jiān)督考核體系；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平；更新相應(yīng)的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施。（四）市場(chǎng)信息傳播的差距 對(duì)策：建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)組織內(nèi)部的水平溝通，使部門(mén)之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息傳播的計(jì)劃和監(jiān)督，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時(shí)糾正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。（五）服務(wù)質(zhì)量感知差距第九章一、服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別 生產(chǎn)過(guò)程是否對(duì)顧客產(chǎn)生影響是服務(wù)失敗與產(chǎn)品失敗的本質(zhì)區(qū)別。二、服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響（一）服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響1,經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲得服務(wù)付出了各種成本，服務(wù)失敗會(huì)給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。2,情緒變化：服務(wù)失敗后，顧客可能會(huì)產(chǎn)生懊悔、憤怒等情緒會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（二）顧客損失的程度即使對(duì)同一種服務(wù)失敗來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客造成的損失程度也有所不同。損失程度不同往往是因?yàn)轭櫩突煜酥苯訐p失和間接損失，過(guò)于夸大服務(wù)失敗對(duì)間接損失的影響。三、顧客對(duì)服務(wù)失敗的可能反應(yīng)（一）不采取行動(dòng)：這類(lèi)顧客經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為抱怨的結(jié)果和所劃分的時(shí)間精力不成比例，因此保持沉默。他們大多數(shù)會(huì)拒絕再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，會(huì)迅速停止在這家企業(yè)消費(fèi)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不利的，因?yàn)槠髽I(yè)永遠(yuǎn)不知道顧客的真實(shí)想法，也就無(wú)法改進(jìn)重新贏得顧客。（二）抱怨：是指顧客講自己的不滿(mǎn)講出來(lái)，可能直接向企業(yè)抱怨，可能向親朋好友傾述，也可能向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)或法院投訴。前一種情況對(duì)企業(yè)有積極的幫助作用，他們期望企業(yè)有改進(jìn)，給企業(yè)提供了立即反應(yīng)并處理失誤的機(jī)會(huì)。后兩者情況可能給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，企業(yè)的潛在顧客會(huì)減少。四、服務(wù)補(bǔ)救的意義（一）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客的影響：提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；提高顧客的重構(gòu)率；改善顧客對(duì)企業(yè)的感知形象。（二）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)改進(jìn)質(zhì)量的影響：可以有效避免差錯(cuò)的發(fā)生，有助于企業(yè)在更高層次上整合服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)作效率和增加企業(yè)利益。（三）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)員工的影響：能夠增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的信心，同時(shí)使他們?cè)陬櫩蜐M(mǎn)意中獲得自豪感、成就感，使員工更愿意為顧客提高滿(mǎn)意的服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救，進(jìn)入員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意的正循環(huán)；反之，則陷入惡性循環(huán)。另外對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救可以使員工提高服務(wù)技能，更有效地解決顧客的問(wèn)題。員工順利的工作，也能培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)較高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。五、服務(wù)補(bǔ)救策略的實(shí)施（一）道歉（二）緊急復(fù)原（三）理解和同情（四）象征性補(bǔ)償（五）事后跟蹤 (六)服務(wù)承諾 12 / 12
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