服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料(已修改)
2025-05-14 02:02 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料第一章1．服務(wù)的特性（如何表現(xiàn)、給服務(wù)管理帶來(lái)怎樣影響） （1）無(wú)形性：服務(wù)的產(chǎn)出是一種不能預(yù)先感知的特殊消費(fèi)品，同時(shí)顧客享用服務(wù)后的利益也很難被察覺(jué)，或是要等一段時(shí)間后才能感受到其存在。 （2）不可分割性：服務(wù)不存在時(shí)間上的間隔和空間上的分離，生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。由此可見(jiàn)，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 （3）不可儲(chǔ)存性：由于服務(wù)的產(chǎn)出不可感知以及服務(wù)產(chǎn)生與消費(fèi)的不可分割，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品那樣被儲(chǔ)存起來(lái)以備將來(lái)出售或消費(fèi)。由此可見(jiàn)，服務(wù)企業(yè)的管理必須解決由于服務(wù)產(chǎn)品不可儲(chǔ)存索導(dǎo)致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題。 （4）差異性：服務(wù)質(zhì)量水平依賴(lài)于由誰(shuí)、在何時(shí)、何地提供服務(wù)，這些因素都是可變的。服務(wù)的好壞主要取決于服務(wù)人員的個(gè)人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。 （5）互動(dòng)性：互動(dòng)性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務(wù)人員無(wú)需事先相識(shí)；為保證服務(wù)的高效率，服務(wù)人員與顧客在服務(wù)中的交互活動(dòng)需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務(wù)中暫時(shí)忽略服務(wù)雙方“既有的”社會(huì)地位。2．服務(wù)的類(lèi)別（了解一下）（1）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)可分為以人為對(duì)象的服務(wù)和以物為對(duì)象的服務(wù)，這種分類(lèi)還可以進(jìn)一步劃分為“有形活動(dòng)的服務(wù)”和“無(wú)形活動(dòng)的服務(wù)”。（2）根據(jù)服務(wù)傳遞方式分類(lèi)：從地理因素來(lái)看，服務(wù)傳遞方式可以是單一場(chǎng)所，也可以是多個(gè)場(chǎng)所；從服務(wù)提供者與顧客交互作用的程度來(lái)看，可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)。（3）根據(jù)服務(wù)需求和供給的性質(zhì)分類(lèi)：有些服務(wù)需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時(shí)間段波動(dòng)較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動(dòng)而變化。根據(jù)需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度和供給受限的程度，可將服務(wù)分為四類(lèi)。 （4）根據(jù)顧客參與程度的不同進(jìn)行分類(lèi)：可以將服務(wù)分為通用型服務(wù)（例：零售批發(fā)業(yè)、學(xué)校等）和專(zhuān)用型服務(wù)（例：醫(yī)院、咨詢(xún)公司等）。專(zhuān)用型服務(wù)的定制程度較高。此外，還有些服務(wù)需要由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員憑自己的判斷來(lái)進(jìn)行調(diào)整，以更好地滿(mǎn)足顧客的需求。（5）根據(jù)服務(wù)人員與設(shè)施裝備的比例關(guān)系分類(lèi)：可分為技術(shù)密集型服務(wù)和人員密集型服務(wù)。（6）根據(jù)要素密集度分類(lèi)：如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬占增加值的比重高于資本報(bào)酬占增加值的比重，那么，這個(gè)產(chǎn)業(yè)便是勞動(dòng)密集型的，反之，則是資本密集型的。 第二章1． 服務(wù)包的構(gòu)成要素（結(jié)合例子）（1）支持性設(shè)施支持性設(shè)施是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，包括各種提供服務(wù)所需的硬件設(shè)施、設(shè)備和物質(zhì)空間。如高爾夫球場(chǎng)，滑雪場(chǎng)的纜車(chē)，醫(yī)院，飛機(jī)，餐飲企業(yè)的門(mén)店，廚灶炊具等。（2）輔助物品輔助物品是與服務(wù)提供相關(guān)的供顧客購(gòu)買(mǎi)或者消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。如高爾夫球棒，滑雪板，食物，醫(yī)療設(shè)備，餐飲企業(yè)的菜肴，飲料，食物等。（3）顯性服務(wù)顯性服務(wù)是指可以用感官察覺(jué)到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。如治療后疼痛感的消失，修理后物品的重新使用，到餐飲企業(yè)進(jìn)餐后酒足飯飽，運(yùn)動(dòng)之后的輕松和愜意，在學(xué)校獲得知識(shí)的滿(mǎn)足，補(bǔ)牙后消失的疼痛感以及從甲地平安地到達(dá)乙地等。（4）隱性服務(wù)隱性服務(wù)是指能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲或非服務(wù)本質(zhì)特性的收獲和滿(mǎn)足。如貸款辦公室的保密性，購(gòu)物免費(fèi)停車(chē)，到高檔快餐廳就餐就體現(xiàn)了對(duì)所請(qǐng)客人的重視，是對(duì)顧客較高的身份和較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的認(rèn)同。（5）支持性服務(wù)支持性服務(wù)是指為提供顯性服務(wù)所必需的支持性工作，常常表現(xiàn)為后臺(tái)工作。如快餐廳廚師的烹調(diào)工作和洗碗工的清潔工作。2． 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特殊性：（1） 進(jìn)入壁壘相對(duì)較低（2）難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)（3）在談判交易中很難占領(lǐng)主動(dòng)地位（4）消費(fèi)需求不規(guī)則波動(dòng)（5）替代產(chǎn)品較多（6）顧客忠誠(chéng)度較難培育服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素的特殊性：（1）贏得消費(fèi)者的條件：是指那些能夠吸引消費(fèi)者的注意力、促使其采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的
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