服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料(參考版)
2025-05-05 02:02本頁(yè)面
【正文】 員工順利的工作，也能培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)較高的滿意度和忠誠(chéng)度。（三）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)員工的影響：能夠增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的信心，同時(shí)使他們?cè)陬櫩蜐M意中獲得自豪感、成就感，使員工更愿意為顧客提高滿意的服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救，進(jìn)入員工滿意、顧客滿意的正循環(huán)；反之，則陷入惡性循環(huán)。四、服務(wù)補(bǔ)救的意義（一）服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客的影響：提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度；提高顧客的重構(gòu)率；改善顧客對(duì)企業(yè)的感知形象。前一種情況對(duì)企業(yè)有積極的幫助作用，他們期望企業(yè)有改進(jìn)，給企業(yè)提供了立即反應(yīng)并處理失誤的機(jī)會(huì)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不利的，因?yàn)槠髽I(yè)永遠(yuǎn)不知道顧客的真實(shí)想法，也就無(wú)法改進(jìn)重新贏得顧客。三、顧客對(duì)服務(wù)失敗的可能反應(yīng)（一）不采取行動(dòng)：這類顧客經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為抱怨的結(jié)果和所劃分的時(shí)間精力不成比例，因此保持沉默。（二）顧客損失的程度即使對(duì)同一種服務(wù)失敗來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客造成的損失程度也有所不同。二、服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響（一）服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響1,經(jīng)濟(jì)損失：顧客為獲得服務(wù)付出了各種成本，服務(wù)失敗會(huì)給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。（四）市場(chǎng)信息傳播的差距 對(duì)策：建立一套有效的機(jī)制，加強(qiáng)組織內(nèi)部的水平溝通，使部門之間、人員之間相互協(xié)作；不盲目承諾，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息傳播的計(jì)劃和監(jiān)督，管理者要負(fù)責(zé)監(jiān)督信息傳播，及時(shí)糾正不當(dāng)，減少負(fù)面影響。（二）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范設(shè)計(jì)的差距 對(duì)策：明確服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)；制定服務(wù)規(guī)范時(shí)充分聽(tīng)取一線員工的意見(jiàn)；服務(wù)規(guī)范不能太細(xì)致，要有柔性。（五）有形性：是指服務(wù)組織有策略地提供服務(wù)的有形線索，以便識(shí)別和了解服務(wù)。（三）保證性：是指服務(wù)組織的員工所表示出的自信、知識(shí)和能力。三、服務(wù)質(zhì)量要素（一）可靠性：是指服務(wù)組織準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。（三）形象質(zhì)量：是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象，包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一）技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即消費(fèi)者從服務(wù)過(guò)程中多得到的東西。5．舒適性：在滿足其他需求的情況下，消費(fèi)者期望服務(wù)過(guò)程舒適。3．安全性：是指企業(yè)保證服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和服務(wù)員工的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。3．提供服務(wù)者的行為方式二、等待心理（一）無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)（二）過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng) (三) 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) （四）不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（五）沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)(六) 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng) (七) 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng) (八) 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（九）令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（十）不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)第八章一、服務(wù)質(zhì)量的特性1．功能性：企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性。（四）排隊(duì)規(guī)則1．先到達(dá)者先服務(wù) 2．最短運(yùn)行時(shí)間3．最高優(yōu)先權(quán) （五）服務(wù)過(guò)程1．服務(wù)時(shí)間的分布2．服務(wù)臺(tái)的設(shè)置：包括平行式服務(wù)臺(tái)和縱列式服務(wù)臺(tái)。 優(yōu)點(diǎn)：可以提供差別服務(wù)；可以進(jìn)行勞動(dòng)分工；可以減少消費(fèi)者達(dá)到后不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象。 （三）排隊(duì)結(jié)構(gòu)1.（二）到達(dá)過(guò)程排隊(duì)系統(tǒng)中消費(fèi)者的到達(dá)方式可能是單一的個(gè)體，也可能是成批的群體；相繼到達(dá)的時(shí)間間隔時(shí)間可能是確定的，如定期航班，也可能是隨機(jī)的，如醫(yī)院患者的到達(dá)。：在排隊(duì)系統(tǒng)中，消費(fèi)需求總量可能有限的，也可能是無(wú)限的?；蛘哒f(shuō)是從產(chǎn)生收益的單位中，謀求收益或產(chǎn)出的最大化。五、供給管理的策略（一）做好人力資源管理工作（二）調(diào)整服務(wù)時(shí)間（三）增加顧客參與（四）租用設(shè)備（五）提高自動(dòng)化水平★ 理論運(yùn)用：以旅游業(yè)為例，從供給和需求兩方面分析該行業(yè)服務(wù)供求管理。服務(wù)規(guī)模是指一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)所能提供服務(wù)的能力，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。因?yàn)轭櫩蛯?duì)一個(gè)服務(wù)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)往往取決于某一個(gè)瞬間或服務(wù)過(guò)程中某一件非常具體的事件。理查德
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