【正文】 。 IT服務(wù)支持流程；事故管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理五個流程。 ITIL作用；其著眼的 是 IT系統(tǒng)的運行，正確應(yīng)用 ITIL能增加信息系統(tǒng)的正常運行時間，和迅速解決運維問題，加強系統(tǒng)的安全性，從而提高 IT部門的服務(wù)質(zhì)量。 項目配置管理如何更好地為軟件復(fù)用服務(wù)？ 答：好的配置管理可以大大提高代碼的可重用性，保護寶貴的代碼資源，積累軟件財富，提高軟件重用率，加快投資回報。基線的好處：（ 1）重現(xiàn)性：及時返回并重新生成軟件系統(tǒng)給定發(fā)布版的能力，或者是在項目中的早些時候重新生成開發(fā)環(huán)境的能力（ 2）可追蹤性：建立項目工件之間的前后繼承關(guān)系（ 3）版本隔離：基線為開發(fā)工件提供了一個定點和快照，新項目可以從基線提供的定點之中建立 請簡述規(guī)范的項目配置管理流程。軟件配置管理是對軟件生存期內(nèi)各階段的文檔、實體和最終產(chǎn)品的演化和變更進行管理，同時解決變更的標(biāo)識、控制和發(fā)布等問題。軟件復(fù)用可劃分為知識復(fù)用，方法和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)用，軟件成分的復(fù)用三個層次。 356 項目配置管理的基本活動 ； (1)制定項目的配置計劃 （ 2）對配置項進行 版本 標(biāo)識 （ 3）對配置項進行版本控制 （ 4）對配置項進行變更控制 （ 5）配置狀態(tài)報告 （ 6）配置審核。 354 2 、 基線 ； 已經(jīng)通過了正式復(fù)審的規(guī)格說明或中間產(chǎn)品，它可以作為進一步發(fā)展的基礎(chǔ)，并且 只有通過正式的變化控制過程才能改變它。內(nèi)容：對 IT 項目的規(guī)劃、開發(fā)、實施、運行和維護等各個環(huán)節(jié)進行評價，確保其符合企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。職責(zé)：對承建單位的行為進行監(jiān)控，保證開發(fā)和施工行為符合國家法律法規(guī)和有關(guān)政策，制止開發(fā)和施工行為的隨意性和盲目性，促使開發(fā)進度、質(zhì)量按計劃實現(xiàn)，確保工程合法、科學(xué)、合理及經(jīng)濟；促進建設(shè)方與承建方的有效溝通，使承 建方能夠全面地了解建設(shè)方的實際需求，使建設(shè)方能及時了解項目的進展情況；保證項目運行的全過程有一套明確、合理、可行的計劃，以及與之相應(yīng)的審核、監(jiān)督、管理機制和手段；保證工程的關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)在項目實施過程中處于受控狀態(tài)，及早預(yù)測和發(fā)現(xiàn)可能影響施工計劃的各種因素，采取必要的預(yù)控措施；采用過程控制的方法，及時糾正可能影響工程質(zhì)量的缺陷；實時控制工程計量與付款等。 P332 IT 項目工程監(jiān)理與 IT 項目審計的區(qū)別：（ 1 ） IT 項目工程監(jiān)理與 IT 審計的實施范圍的不同 （ 2 ） IT項目工程監(jiān)理與 IT審計目標(biāo)的不同（ 3） IT項目工程監(jiān)理與 IT審計的服務(wù)對象的不同（ 4） IT 項目工程的監(jiān)理與 IT審計兩者的持續(xù)時間的不同（ 5） IT項目工程監(jiān)理與 IT審計的技術(shù)方法的不同。 P325 第 12 章課后題答案 ？ 答：（ 1）強調(diào)以流程為導(dǎo)向的組織模式重組，以追求企業(yè)組織的簡單化和高校化（ 2）反向性（ 3）注重過程的效率（ 4）重視顧客需要的價值（ 5）強調(diào)重新思考流程的目的，是各流程的方向和經(jīng)營策略方向更 加密切配合（ 6）強調(diào)運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來體現(xiàn)信息流以增加效率 項目管理流程的繪制過程具體來說有哪幾步？ 答：主要過程分為識別需求、確定方案、執(zhí)行項目和結(jié)束項目這四步。 6 強調(diào)運用信息工具的重要性，以自動化、電子化來體現(xiàn)信息流以增加效率。 你認為軟件項目采購或外包應(yīng)該關(guān)注的主要問題是什么？為什么？ 答：項目的質(zhì)量與進度、支付費用（ P292自己理解） 第 12 章 理順 IT 項目管理流程 流程的特點： 1目標(biāo)性 2整體性 3層次性 4動態(tài)性 5結(jié)構(gòu)性 p297 流程管理的特點 。合同的完成、項目驗收、結(jié)算、合同審計等 招標(biāo)有哪幾種方式？各種不同的方式之間有什么區(qū)別？ 答：招標(biāo)的方式有：公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)。 (5)合同管理。 (4)供應(yīng)商選擇。 (3)詢價。對 采購做出規(guī)劃，確定哪些項目需求可以通過采購產(chǎn)品、服務(wù)或成果完成 (2)發(fā)包規(guī)劃。 287 項目收尾包括管理收尾和合同收尾兩部分 289。公開招標(biāo)是指招標(biāo)人在指定的報刊，電子網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上發(fā)布招標(biāo)公告，吸引眾多的企業(yè)單位參加投標(biāo)競爭，從投標(biāo)人中擇優(yōu)選擇中標(biāo)單位的招標(biāo)方式。方法： (1)在項目開發(fā)中規(guī)劃風(fēng)險管理，盡量避免風(fēng)險；(2)指定風(fēng)險管理人員，監(jiān)控風(fēng)險因素； (3)建立風(fēng)險 清單，制定風(fēng)險管理計劃； (4)建立風(fēng)險反饋渠道。 ？ 答：方法： (1)項目風(fēng)險潛在階段的管理法 (2)項目風(fēng)險發(fā)生階段的管 理辦法 (3)項目風(fēng)險后果階段的管理方法 。項目風(fēng)險是指由于項目所處的環(huán)境和條件的不確定性，導(dǎo)致項目的最終結(jié)果與項目利害關(guān)系人的期望產(chǎn)生背離，并給項目干系人帶來損失的可能性。 (2)積極風(fēng)險或機會的應(yīng)對策略 ,包括開拓，分享和提高 (3)威脅和機會的應(yīng)對策略，通常使用接受策略 ,他是最省事的風(fēng)險應(yīng)對方法，幾乎沒有應(yīng)對措施和方案 (4)應(yīng)急應(yīng) 對策略 。 256 軟件項目定量分析的方法 ； (1)數(shù)據(jù)收集和表示技術(shù)，包括訪談法，概率分析及專家判斷等方法 (2)定量風(fēng)險分析和模型技術(shù)，包括敏感性分析，期望值法，決策樹分析，蒙特卡羅分析法 (3)項目工作分解結(jié)構(gòu) (4)常識，經(jīng)驗和判斷 (5)實驗和試驗結(jié)果 。假設(shè)分析，是檢驗假設(shè)有效性的一種技術(shù)，用于辨認不精確，不一致，不完整的假設(shè)對項目所造成的風(fēng)險 (5)圖解技術(shù)，主要包括因果圖，系統(tǒng)或過程流程圖等。 P251有圖 風(fēng)險識別的方法 ； (1)文件審查，包括對項目計劃，假設(shè)，先前的項目文檔和其他信息等項目文件進行系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)性審查。 第 10 章應(yīng)對項目風(fēng)險 風(fēng)險 ； 是指對無法達到預(yù)定目標(biāo)的可能性和結(jié)果的一種測評，是可能給項目成功帶來威脅或損害的可能性。主要內(nèi)容：（ 1）信息收集和存儲渠道的結(jié)構(gòu)（ 2）詳細說明信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)（ 3）分發(fā)信息說明（ 4）進度安排（ 5）評估信息的方法（ 6）更新及修訂溝通管理計劃的方法 ？應(yīng)該怎樣來確保會議的有效性？ 答：成功的會議能成為鼓勵項目組建立和加強對項目的期望、任務(wù)、關(guān)系和責(zé)任的工具。反饋過程是一個逆向的溝通過程，主要用來檢查溝通雙方對信息的理解。傳遞渠道是信息傳遞和交流的路徑，任務(wù)是將編碼或編譯后信息傳送到接受者手中。 ？每個過程的主要任務(wù)是什么？ 答：發(fā)送方、傳遞渠道、接受方和信息反饋。非正式溝通的優(yōu)點：傳播速度快，信息比較準(zhǔn)確、溝通效率較高、可以滿足員工的各種需要。溝通技巧按溝通過程可分為觀察的技巧、傾聽的技巧、語言表達的技巧、反饋的技巧、引起共鳴的技巧等，如下圖所示 觀 察 傾 聽 表 達 反 饋 共 鳴 判斷情緒 注意眼神 掌握姿勢 反復(fù)次數(shù) 聲音高 低 注視、反映、表現(xiàn)興趣 注意肢體語言 避免情緒影響 耐心、不打岔 關(guān)鍵內(nèi)容正面反饋 復(fù)雜問題做筆記 積極的用詞與方式 適當(dāng)?shù)闹匾?、停連、語氣、節(jié)奏 善用“我”代替“你 ” 多肯定、少否定 多贊揚、少批評 描敘情緒 表達感受 提出條件 征詢意見 表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化沖突 第 9 章課后題答案 ？試舉例說明。 1 信息發(fā)布方式 ； 信息發(fā)布指整個項目過程中項目干系人可以及時地收取和共享信息。參照 P70頁為主。參照 P230 1 全方位型網(wǎng)路的節(jié)點與渠道數(shù)的關(guān)系表達式： l=n（ n1） /， l 表示溝通渠道的數(shù)目， n表示網(wǎng)絡(luò)節(jié)點的個數(shù)。其基本特征有：渠道路徑的數(shù)量、分布及有關(guān)反饋。 1 項目溝通：是為了實現(xiàn)項目管理目標(biāo)，項目團隊與其他組織、項目團隊成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。目的：對員工進行激勵、培訓(xùn)和溝通。（ 1）擁有共同的目標(biāo)（ 2）合理分工與協(xié)作（ 3）具有高度的凝聚力（ 4）團隊成員相互信任（ 5）能夠有效地溝通 ———— 項目人員培訓(xùn) 、績效評估的目的與過程。 ，簡要地描述一個項目，給出它的責(zé)任分配矩陣。（ 4）項目團隊管理。（ 3）項目團隊建設(shè)。（ 2）項目團隊組建。有 6 個不同的特征：（ 1）生物性（ 2）社會性（ 3）時效性（ 4）能動性（ 5）個體獨立性（ 6）可再生性 ，每個過程的主要任務(wù)是什么？ 答：主要過程有：（ 1）人力資 源規(guī)劃。包含三層含義：必須有明確的目標(biāo)、進行有效的分工與合作、需要不同層次的權(quán)利與責(zé)任 團隊能否有效地開展項目管理活動，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）擁有共同的目標(biāo)（ 2）合理分工與協(xié)作（ 3）具有高度的凝聚力（ 4）團隊成員相互信任（ 5）能夠有效地溝通 7 項目團隊的發(fā)展階段 P211 績效評估一般要經(jīng)過 4 個過程，分別是： （ 1）制定績效評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) ， 工作包括擴： ○1查閱工作分析文件 ○2確定關(guān)鍵績效評估指人力資源規(guī)