【正文】 參考答案一、 判斷題全對(duì)。呼叫中心座席員聯(lián)系目標(biāo)客戶預(yù)約服務(wù)或產(chǎn)品的推介會(huì)面時(shí)間；催繳服務(wù)，通過呼叫中心座席員聯(lián)系客戶催繳服務(wù)費(fèi)用；服務(wù)升級(jí)管理。呼叫中心座席員主動(dòng)聯(lián)系目標(biāo)客戶確認(rèn)或更新資料；客戶關(guān)系。三、簡(jiǎn)答題呼叫中心呼叫的內(nèi)容答：從大的方面分為兩類：呼入內(nèi)容受理查詢、登記預(yù)約、賬務(wù)查詢和受理訂單；報(bào)名登記受理、貨品跟蹤和電話目錄直銷；客戶服務(wù)熱線、支持熱線和投訴熱線等。包括通過電話、傳真、訪問、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，成為應(yīng)用業(yè)務(wù)非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。（ ）、呼入業(yè)務(wù)流程分為自動(dòng)和人工兩種，人工流程是主要包括用戶呼入、接人工座席、座席員問候客戶、詢問服務(wù)內(nèi)容、提供相應(yīng)服務(wù)、問題解決、登記呼叫內(nèi)容、結(jié)束等環(huán)節(jié)。（ ）、呼叫中心的核心目標(biāo)是提高客戶的滿意度。（ ）、按使用性質(zhì)可將呼叫中心分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。（ ）、按呼叫類型可將呼叫中心分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心三種。（ ）、與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢(shì)：集成性、便捷性、智能化和主動(dòng)性。一、單項(xiàng)選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、判斷題 全對(duì)第八章 呼叫中心管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 、呼叫中心的內(nèi)涵 、呼叫中心的基本構(gòu)成 、呼叫中心的實(shí)施方法 、呼叫中心的呼叫內(nèi)容學(xué)習(xí)目的：掌握呼叫中心的內(nèi)涵、呼叫中心的呼叫內(nèi)容、呼叫中心的基本構(gòu)成，如何實(shí)施呼叫中心建設(shè)。問題：、世紀(jì)龍公司為何要實(shí)施系統(tǒng)？答：因?yàn)楣究蛻艄芾砘靵y，效率低，客戶流失多，嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 張煉分析世紀(jì)龍公司感覺運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)物有所值，是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)型更符合其目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。由此看出，企業(yè)的人力成本下降極大。至今系統(tǒng)中的客戶資料已達(dá)萬多份。據(jù)介紹，不久前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門新成交一筆近百萬的大單，其客戶原來就是郵箱事業(yè)部的客戶。第二，業(yè)務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)與財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用系統(tǒng)集成后，每月底不再需要復(fù)雜地對(duì)賬。整體工作量明顯下降。一年來，系統(tǒng)在世紀(jì)龍公司的運(yùn)營(yíng)中至少已經(jīng)起到了以下四個(gè)基本方面的作用:劉暢總結(jié)這個(gè)過程相比磨合期而言，溫情了許多?！边@個(gè)階段從去年底開始至今。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多企業(yè)的成功應(yīng)用并非一步到位的最理想狀態(tài)，許多最基礎(chǔ)的應(yīng)用就能為企業(yè)獲得相當(dāng)大的效益。張煉說，實(shí)際上這是一個(gè)相當(dāng)理想的狀態(tài)。走向?qū)嵭Ф到y(tǒng)的集成，讓世紀(jì)龍公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)接口，兩個(gè)部門能夠?qū)ν粯I(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)反應(yīng)，提高了工作效率。在世紀(jì)龍公司系統(tǒng)二次開發(fā)的磨合中，最有代表性的兩處“神來之筆”是客服流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。世紀(jì)龍郵件事業(yè)部總監(jiān)劉暢稱之為“痛苦的磨合期”，因?yàn)槭兰o(jì)龍公司每個(gè)人的個(gè)性化需求因此改變了很多。在上系統(tǒng)前，世紀(jì)龍公司的工作人員或利用網(wǎng)站下載、或經(jīng)過朋友推薦，普遍都有各自的操作系統(tǒng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理，具有相當(dāng)?shù)撵`活自主性。而實(shí)施系統(tǒng)，就是要求對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一，并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一執(zhí)行。他們更重要地要充當(dāng)客戶關(guān)系維系和客戶關(guān)系管理的角色。神話褪色其管理總部負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施的南亞偉說：“銷售是我們急需改善的環(huán)節(jié)，在金蝶的系統(tǒng)中也是最成熟的模塊，另外，我們考慮到客服、市場(chǎng)部門與銷售部門是一種協(xié)作的關(guān)系，所以希望這些部門的工作流程都能在平臺(tái)上做，同時(shí)我們還希望系統(tǒng)成為我們公司銷售業(yè)務(wù)管理的工作平臺(tái)，也就是以銷售為核心的、所有和銷售相關(guān)的工作都能在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行。 有理有據(jù)的論證說明，充分提高了世紀(jì)龍公司對(duì)的信心，摒棄了疑慮，但同時(shí)也加深了他們視為神話的依賴心理。并且，通過系統(tǒng)與財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等部門的系統(tǒng)接口，可以使客戶資源共享，有利于各部門協(xié)調(diào)合作、提高資源利用效率和促進(jìn)客戶重復(fù)購買、交叉銷售。把脈結(jié)果顯示：世紀(jì)龍現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理基本上處于混亂無序的狀態(tài)，各部門客戶資料混亂、無法統(tǒng)一管理；客戶資料各自為政、銷售部門的收款到賬時(shí)間與財(cái)務(wù)部門不一致；各銷售部門沒有自己的數(shù)據(jù)庫。 此時(shí)，世紀(jì)龍公司接觸到金蝶的系統(tǒng)。面對(duì)如此龐大復(fù)雜的客戶群，如何保留現(xiàn)有客戶，并創(chuàng)造出更多利潤(rùn)？如何將所有的客戶資源整合在一起，迅速找到目標(biāo)客戶、并為客戶創(chuàng)造出“一對(duì)一”的個(gè)性化在線服務(wù)？世紀(jì)龍?jiān)诮拥娇蛻舻耐对V電話后，強(qiáng)烈地意識(shí)到其客戶關(guān)系管理的薄弱，并希望尋找合適的方式盡快改變現(xiàn)狀。 廣東電信全資擁有的世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司，其屬下有號(hào)稱“華南第一門戶網(wǎng)站”的世紀(jì)。金蝶產(chǎn)品經(jīng)理張煉說，其中最核心的問題是企業(yè)無法對(duì)當(dāng)今客戶時(shí)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)中最不可缺少的資源――客戶，進(jìn)行有效的管理。神話客戶隨著業(yè)務(wù)人員的跳槽而流失的現(xiàn)象也再未發(fā)生。 兩年后，也就是年的月，世紀(jì)龍公司的（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)正式在銷售部門運(yùn)行一年了。六、案例分析題【資料】 世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個(gè)客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們聯(lián)系？去年做的項(xiàng)目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀(jì)龍公司年負(fù)責(zé)這個(gè)客戶的銷售服務(wù)人員，在年年初跳槽后，沒有交接清楚這個(gè)客戶和相關(guān)項(xiàng)目的具體情況，紙介資料又沒有持續(xù)記錄，以致于這個(gè)客戶成了無人搭理的“漏網(wǎng)之魚”，而年所做的項(xiàng)目尾款和此后每年的項(xiàng)目維護(hù)費(fèi)竟也無人收取。以高效運(yùn)用系統(tǒng)；⑧使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。所上設(shè)備與各項(xiàng)功能與設(shè)備所花成本成正比，企業(yè)要綜合考投入與產(chǎn)出比來進(jìn)行決策；⑦組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。所建立的信息系統(tǒng)要依照企業(yè)的實(shí)際情況選定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性；④評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求通過廣泛地征求員工的意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)動(dòng)作情況后，再從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需功能，以有效建立與運(yùn)用；⑤計(jì)劃好實(shí)施步驟，為不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)。答：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃：在準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制訂一份最高級(jí)別的業(yè)務(wù)計(jì)劃，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機(jī)結(jié)合；②建立團(tuán)隊(duì)：組建一支有力的能夠保證計(jì)劃順利開展的由各個(gè)業(yè)務(wù)部門抽調(diào)人員組成的高效團(tuán)隊(duì)；③分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建：必須深入了解不同的客戶的需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用在哪些方面，以及人們希望它如何工作。答：主要包括：①個(gè)性化客戶服務(wù)； ②客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析；③客戶流失分析；④客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析；⑤客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析。答：①客戶服務(wù)：企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵；②銷售：包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、建議產(chǎn)生以及贏輸分析；③市場(chǎng)營(yíng)銷：信息傳播上的現(xiàn)代化、方便化；④共享的客戶資料庫：通過它可以把營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)連接起來；⑤分析能力：通過定量與定性分析，可以使客戶價(jià)值最大化。 在這四大分系統(tǒng)的支持下，系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實(shí)現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究；實(shí)現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、辦公自動(dòng)化等系統(tǒng)的緊密集成。、簡(jiǎn)述一個(gè)完整的系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營(yíng)業(yè)額，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得更高的利潤(rùn)回報(bào)，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競(jìng)爭(zhēng)力；②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力；③物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。、一對(duì)一營(yíng)銷通過對(duì)客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營(yíng)銷以滿足客戶差異化的營(yíng)銷理念與活動(dòng)。、營(yíng)銷自動(dòng)化（）通過執(zhí)行、評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作能力，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠利用 技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營(yíng)銷流程，使一些共同的營(yíng)銷任務(wù)的完成過程自動(dòng)化。它從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。（ ）三、名詞解釋、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。（ ）、營(yíng)銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（ ）、中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售預(yù)測(cè)功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測(cè)未來收入。（ ）、協(xié)作型是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。（ ）、是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（ ）、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營(yíng)銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（ ）、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶。（ ）、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。一、 單項(xiàng)選擇題、美國(guó)營(yíng)銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確（ ）、基本型 、提高型 、被動(dòng)型 、能動(dòng)型、下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（ ）、客戶的信息管理 、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 、銷售管理 、人事管理、客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（ ）、客戶的素質(zhì) 、客戶的結(jié)構(gòu) 、客戶的忠誠(chéng)度 、客戶的數(shù)量、目前市場(chǎng)上流行的對(duì)進(jìn)行分類的方法是功能分類法，是美國(guó)的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是（ ）、操作型 、分析型 、協(xié)作型 、聯(lián)運(yùn)型、操作型應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（ ）、企業(yè)管理人員 、銷售人員 、營(yíng)銷人員 、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、完整的系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（ ）、客戶協(xié)作管理系統(tǒng) 、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) 、分析管理分系統(tǒng)、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) 、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)、下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理（ ）、 、 、 、軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是（ ）、商業(yè)智能 、客戶服務(wù) 、銷售 、市場(chǎng)營(yíng)銷 、銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種 技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地