服務(wù)管理(張淑君主編)復(fù)習(xí)資料(參考版)
2025-04-20 02:36本頁面
【正文】 (要求用流向線和互動線勾勒相關(guān)組成部分，體現(xiàn)如下服務(wù)過程：顧客排隊點咖啡、接待顧客、磨制咖啡、服務(wù)員送上咖啡、顧客得到咖啡、顧客享用咖啡、后廚人員清洗杯子、咖啡豆的采購與存儲）。結(jié)合所學(xué)知識，從服務(wù)設(shè)施設(shè)計、選址、布局等方面進行闡述。請計算如果售價分兩部分，1000元賣40% ，500元賣60%，實際回報與收益分別是多少呢？相關(guān)公式：收益=實際回報 / 潛在回報 實際回報=實際使用能力*平均實現(xiàn)價格潛在回報=全部能力*最高價格潛在回報100*1000=100000 實際回報=100*40%*1000+100*60*500=70000收益=70000 / 100000=70%綜合服務(wù)包的概念是什么？簡單闡述服務(wù)包的構(gòu)成要素，并為以KTV為例子予以說明。那么這次旅行需要把多少船艙預(yù)定給優(yōu)質(zhì)顧客才能得到最大收益呢？請用邊際收益法進行計算。另一類是打折顧客，他們要交付2500美元，但公司為他們提供服務(wù)的費用幾乎為零。參考書9091頁計算某旅游公司組織一次去南極的旅游，游輪可以提供100個艙位。五、提高自動化水平：如銀行使用自動取款機、售后服務(wù)電話語音等。三、增加顧客參與：如顧客自己加油或者洗車、超市購物、自助餐等。？一、做好人力資源管理工作根據(jù)需求調(diào)整員工人數(shù)合理安排工作班次員工的跨崗培訓(xùn)。三、服務(wù)傳遞系統(tǒng)：包括設(shè)施設(shè)備、各種用品、服務(wù)過程、服務(wù)流方案和流程，以及服務(wù)組織的規(guī)則、規(guī)定和組織的文化。9. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素有哪些？一、顧客：服務(wù)交鋒的目標是為顧客提供滿意的服務(wù)，因此顧客是服務(wù)交鋒中最關(guān)鍵的要素。三、試驗階段：包括服務(wù)測試與試運營、營銷試運營。8. 新服務(wù)開發(fā)過程有哪幾個階段？一、導(dǎo)向階段：包括制定新的服務(wù)目標和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意。三、降低感知風(fēng)險：通過有效途徑向消費者傳遞相關(guān)信息，讓消費者對企業(yè)有所了解，產(chǎn)生信賴感，放心的去體驗服務(wù)。作用：清楚地將前臺與后臺分開。6．服務(wù)藍圖的概念及作用。（4）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑
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