服務(wù)管理(張淑君主編)復(fù)習(xí)資料(已修改)
2025-04-29 02:36 本頁面
【正文】 1. 服務(wù)的響應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。2. 旅游服務(wù)分為高接觸、中接觸和地接觸旅游服務(wù)三種。3. 形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。4．支持性服務(wù)是基本服務(wù)以外的顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其它利益。5. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)建筑、設(shè)施、信息資料等都是服務(wù)的有形提示物。6．服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具、有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹立整體觀念、有利于開展關(guān)系營銷。 7．企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 、培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)。8. 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境緯度包括有氣氛、空間布局、標(biāo)識(shí) 、制品。 9. 庫存系統(tǒng)的相關(guān)成本包括有訂購成本、接貨與驗(yàn)貨成本、存儲(chǔ)成本、缺貨成本。 10．在對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)，可以采取的手段有告知高峰時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)。 11. 服務(wù)包要素包括有輔助物品、顯性服務(wù)、隱形服務(wù)、支持性設(shè)施及服務(wù)。12. 顧客抱怨影響因素中總體環(huán)境因素包括有生活水平、政府法令管制、消費(fèi)者協(xié)助、社會(huì)風(fēng)氣。13. 旅游服務(wù)供給特點(diǎn)有高固定成本、相對(duì)穩(wěn)定性。14. 顧客忠誠度增加5amp。，利潤可以增長(zhǎng)25amp。85%。15. 服務(wù)質(zhì)量差距模型中差距一是指認(rèn)知差距。16. 排隊(duì)規(guī)則包括先到達(dá)者先服務(wù)、最高優(yōu)先權(quán)、最短運(yùn)行時(shí)間。17. 按顧客參與服務(wù)的方式不同，將服務(wù)流程分為三種類型，包括直接參與、間接參與、無參與。18. 自助餐廳適用于縱列式服務(wù)臺(tái)。1服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。20. 在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)行為是指顧客能見到的一線服務(wù)活動(dòng)。21. 餐廳內(nèi)播放慢節(jié)奏音樂收入比播放快節(jié)奏音樂高。22. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。23. 服務(wù)業(yè)存貨的特點(diǎn)有物料的輸入與輸出、保存期、輸入物料的采購量。 24．服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的易逝性造成的。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行動(dòng)、調(diào)節(jié)需求、儲(chǔ)存需求。26．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物
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