旅游景區(qū)管理復(fù)習(xí)資料(已修改)
2025-05-14 23:19 本頁面
【正文】 。旅游景區(qū)管理復(fù)習(xí)資料問答題： 人本管理的主要觀點(diǎn)：（以人為本）①、員工是企業(yè)的主體（企業(yè)經(jīng)營目的是為包括員工在內(nèi)的人而服務(wù)的）；②、員工參與是有效性管理的關(guān)鍵（高度集權(quán)—適度分權(quán)）③、使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心④、服務(wù)于人是管理的根本目的。圖示景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成：（P30） 我國景區(qū)的購物服務(wù)狀況：（1）有課在景區(qū)內(nèi)購物欲望較低,景區(qū)的購物收入水平偏低。（2）旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。（3）誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多。（4）售后服務(wù)不完善。游客投訴處理方法：（1）給游客發(fā)泄的機(jī)會。（2）充分道歉并表示安慰和同情。（3）收集有關(guān)信息。傾聽游客陳述后，用浙江的話重復(fù)游客所遇到的問題，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行必要的記錄；適當(dāng)?shù)奶釂?，收集游客忽略或省略的一些重要信息。?）處理。核查信息的真實(shí)性，被投訴者所在部門應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)將核查情況、初步的處理意見書面報(bào)投訴處理部門。如何塑造旅游者體驗(yàn)？ （一）、創(chuàng)意體驗(yàn)主題（1）具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。（2）景區(qū)的主題必須具有特色。（3）景區(qū)體驗(yàn)主題必須集空間、時(shí)間和實(shí)物于相互協(xié)調(diào)現(xiàn)
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