服務(wù)管理(張淑君主編)復(fù)習(xí)資料-資料下載頁
2025-04-17 02:36本頁面
【正文】 、自助餐等。四、租用設(shè)備：如在黃金周期間，旅游人數(shù)達(dá)到高峰，旅行社會租賃汽車公司的車輛來擴(kuò)大自己的服務(wù)規(guī)模。五、提高自動化水平：如銀行使用自動取款機(jī)、售后服務(wù)電話語音等。參考書9091頁計算某旅游公司組織一次去南極的旅游，游輪可以提供100個艙位。這次旅行由兩類顧客組成，一類是優(yōu)質(zhì)客戶，他們每人要交付12000美元，公司需為他們提供服務(wù)費用每人2000美元。另一類是打折顧客，他們要交付2500美元，但公司為他們提供服務(wù)的費用幾乎為零。預(yù)計優(yōu)質(zhì)顧客至少達(dá)到50人，即第50個優(yōu)質(zhì)顧客達(dá)到的概率是100%，預(yù)定到第51個優(yōu)質(zhì)顧客的概率是98%，第52個優(yōu)質(zhì)顧客的概率為96%，以此類推，全船能預(yù)定到99個優(yōu)質(zhì)顧客的概率是2%，第100個優(yōu)質(zhì)顧客預(yù)定概率為0%。那么這次旅行需要把多少船艙預(yù)定給優(yōu)質(zhì)顧客才能得到最大收益呢？請用邊際收益法進(jìn)行計算。一架飛機(jī)100個座位，單程票價是1000，那么潛在回報是？但是實際銷售發(fā)現(xiàn)如果按照全價售出，上座率為50%，經(jīng)計算收益僅僅為50%。請計算如果售價分兩部分，1000元賣40% ，500元賣60%，實際回報與收益分別是多少呢？相關(guān)公式：收益=實際回報 / 潛在回報 實際回報=實際使用能力*平均實現(xiàn)價格潛在回報=全部能力*最高價格潛在回報100*1000=100000 實際回報=100*40%*1000+100*60*500=70000收益=70000 / 100000=70%綜合服務(wù)包的概念是什么？簡單闡述服務(wù)包的構(gòu)成要素，并為以KTV為例子予以說明。服務(wù)設(shè)施的概念是什么？如果你想開一家中式餐廳，如何進(jìn)行設(shè)計。結(jié)合所學(xué)知識，從服務(wù)設(shè)施設(shè)計、選址、布局等方面進(jìn)行闡述。服務(wù)藍(lán)圖的概念及其組成部分有哪些？并為咖啡廳繪制簡單服務(wù)的藍(lán)圖。(要求用流向線和互動線勾勒相關(guān)組成部分，體現(xiàn)如下服務(wù)過程：顧客排隊點咖啡、接待顧客、磨制咖啡、服務(wù)員送上咖啡、顧客得到咖啡、顧客享用咖啡、后廚人員清洗杯子、咖啡豆的采購與存儲）。
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