【正文】 種多樣；④激勵要因人而異。答：①品德素質；②業(yè)務素質；③身體素質。答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負責成立客服組織和確定組織內的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。、感情激勵是指通過對下屬給予關心、愛護，激發(fā)其工作動力。、工作性質 、工作場所 、職業(yè)病 、工作時間特征 、工作的均衡性、客戶團隊目標設定的原則包括（ ）、明確的 、無償?shù)? 、具體的 、可達成的 、先進的、提高客戶服務人員素質的具體措施包括（ ）、專業(yè)知識培訓 、儀表禮儀培訓 、職業(yè)道德培訓 、業(yè)務培訓 、服務能力培訓 、客戶信息調查員的基本素質包含（ ）、品德素質 、學歷素質 、業(yè)務素質 、性格素養(yǎng) 、身體素質、售后服務人員的品質素養(yǎng)包括（ ）、敬業(yè)的精神 、開朗的性格 、豐富的情感 、堅定的意志 、能力的提高、馬斯洛的需求層次理論包括（ ）、生理需要 、安全需要 、社會需要 、尊重需要 、自我實現(xiàn)需要、下列屬于保健因素的是（ ）、公司政策 、與同事的關系 、個人生活 、得到提升 、工作責任、下列屬于激勵因素的是（ ）、工作安全 、工資 、受到重視 、個人發(fā)展的可能性 、工作上的成就感、強化的主要形式包括（ ）、正強化 、負強化 、自然消退 、懲罰 、不予關注、激勵的原則包括（ ）、目標結合 、正負激勵相結合 、按需激勵 、民主公正 、物質與精神激勵相結合、提高員工士氣的技巧包括（ ）、降低噪音 、給予物質獎勵 、肯定員工的工作成績 、民主公正 、建立良好的上下級關系、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ）、效度 、信度 、穩(wěn)定性 、科學性 、沒有偏見、有效服務標準的準則包括（ ）、具體化 、簡明 、可測定 、建立在客戶的要求之上 、公平地實施、執(zhí)行三、名詞解釋、工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作內容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。、斯金納 、泰勒 、梅奧 、麥克萊蘭、成就需要理論是（ ）提出的。一、單項選擇題、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（ ）、工作分析法 、決策分析法 、模擬分析法 、關系分析法、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（ ）、職務名稱 、所在地區(qū) 、所轄人員 、定員人數(shù)、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（ ）、年度目標 、季度目標 、每日目標 、每班目標、（ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。答：客戶服務管理的內容主要包括在七個方面：①服務要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。、簡述服務質量的評價標準。、簡述客戶服務部組織結構的設計步驟。、服務流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務的總和。、 、 、 、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（ ）、經(jīng)營策略 、計劃技術策略 、營銷策略 、藍圖技巧策略二、多項選擇題、客戶服務涵蓋的部門包括（ ）、客戶服務部門 、生產(chǎn)部門 、營銷部門 、人事部門 、研發(fā)部門、下列（ ）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。、服務過程 、服務結果 、服務方式 、服務步驟、技術性質量是（ ）的質量?！犊蛻舴展芾怼窂土曎Y料第一章 客戶服務管理規(guī)劃本章重點難點：、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式 、客戶服務的目標及客戶服務部的職能、客戶服務的理念、種類與內容 、服務質量的內涵與評價標準、客戶服務質量差距分析 、提高服務質量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質量的基本原理。、服務過程 、服務結果 、服務方式 、服務步驟、（ ）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。、絕對集權 、分工協(xié)作 、統(tǒng)一指揮 、權責對等 、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧、下列哪些不屬于客戶信息管理的內容（ ）、客戶資料管理 、客戶信息管理 、客戶業(yè)務管理 、客戶產(chǎn)品管理 、客戶戰(zhàn)略管理、下列哪些屬于客戶服務的種類（ ）、有償服務 、無償服務 、合同服務 、外包服務 、咨詢服務、服務要求的類型包括（ ）、咨詢 、查詢 、投訴 、走訪 、回訪 、服務質量包含（ ）、技術性質量 、外觀性質量 、內涵性質量 、功能性質量 、維修性質量、評價服務質量的標準包括（ ）、可感知性 、可靠性 、反應性 、保證性 、移情性、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（ ）、市場調查 、向上溝通 、管理層次 、質量管理 、任務標準化、影響服務質量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（ ）、協(xié)作性 、職員勝任性 、技術勝任性 、控制力 、角色矛盾、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質量風險的顧慮（ ）、集中強調質量 、重視人的因素 、廣告宣傳強調質量 、利用推廣技巧 、善用口碑三、名詞解釋、有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。、移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。答：客戶服務部組織結構設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關系協(xié)調。答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。、試述客戶服務流程的具體環(huán)節(jié)。、崗位 、職位 、工作 、任務、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（ ）、敬業(yè)精神 、豐富的情感 、業(yè)務素質 、堅定的意志、下面（ ）是保健因素。、斯金納 、泰勒 、梅奧 、麥克萊蘭、期望理論是（ ）提出的。、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內容更加豐富化，使職務設計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質要求較高，增加企業(yè)培訓費用。、授權是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。、簡述提升客服人員素質的具體做法。、簡述售后服務人員的品質素養(yǎng)。五、論述題、客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？答：客戶服務部組織結構的設計原則主要體現(xiàn)在個方面：①組織內部必須協(xié)調一致、目標明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識；③業(yè)務培訓與其他培訓相結合；④理論聯(lián)系實際，學以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進工作說明和實施評價中；⑥和客戶服務人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。、電話調查法是指是由調查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內通過電話訪問的形式向被調查對象詢問預先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。答：①費用太高；②影響效果。答：①相關性；②準確性；③邏輯性；④客觀性。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟狀況。一、單項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、二、多項選擇題參考答案：、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、第四章 大客戶服務管理本章重點難點：、客戶分級管理 、核心客戶管理 、客戶接待技巧 、大客戶服務管理方法與策略學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內容一、單項選擇題、客戶服務分級從深度方面理解，是指（ ）、獲取客戶 、保有客戶 、提升客戶盈利能力 、尊重客戶、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（ ）、“有所為，有所不為” 、“己所不欲，勿施于人” 、“一葉障目” 、“熟能生巧”、客戶價值評估是評估客戶的（ ）、終生價值 、客戶資產(chǎn) 、客戶單筆消費額 、客戶素質、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。、準客戶 、新客戶 、老客戶 、大客戶、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ）、健談型 、自我中心型 、精明型 、挑剔型二、多項選擇題、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ）、明確企業(yè)重點客戶 、抓住重點客戶 、明確應采取的傾斜措施 、提高生產(chǎn)效率、客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。四、簡答題、核心客戶管理的步驟。、核心客戶價值應該從哪些方面分析？答：①年銷售額計算； ②總收入計算； ③接觸成本計算；④凈客戶利潤計算； ⑤合作關系持續(xù)時間計算； ⑥客戶預期贏利計算。②充分調動大客戶中的一切與銷售相關的因素，提高大客戶的銷售能力。⑥結合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。、客戶利潤 、客戶份額 、客戶自身發(fā)展?jié)摿? 、企業(yè)管理