【正文】 與方法 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點圖、 （石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求 ? （ 1） 檢查法： 通過測量 、 檢查和測試等手段去保證項目工作結(jié)果以及項目產(chǎn)出物與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法 。 輸入： 項目管理計劃、質(zhì)量測量指標、質(zhì)量核對表、工作績效測量結(jié)果、批準的變更請求、可交付成果、組織過程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求 輸出： 質(zhì) 量控制測量結(jié)果、確認的變更、確認的可交付成果、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項目管理計劃（更新）、項目文件（更新） 56 ?PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量專家戴明博士首倡。 ?實施質(zhì)量控制的概念 ? 監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建立必要變更的過程。 ? 另一類則是以 ISO9004： 2022標準及各類 卓越績效評價準則 為代表的指南標準， ?其特點是應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績效及可持續(xù)性提供提供公認有效途徑的信息， ?評價手段是成熟度量度。 ? 主要工作包括 : 編制和審定質(zhì)量體系文件 ； 組織和落實工作的開展； 明確組織各部門的責任和職能； 在組織內(nèi)部廣泛地對員工開展質(zhì)量培訓(xùn)等。 通過質(zhì)量審查： — 保證項目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計 、 實施與組織過程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 三 實施質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證包括兩個方面： — 向項目管理組織和執(zhí)行機構(gòu)的管理層提供的內(nèi)部質(zhì)量保證； — 向用戶和有關(guān)人員提供的外部質(zhì)量保證。 — 例如，汽車設(shè)計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運行特性，而成本又比較合理。 ?(4)試驗設(shè)計 — 試驗設(shè)計 是一種幫助鑒定哪些變量對整個項目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。 3. 缺少登機口管理員等。 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 ? 例 : 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,對 1000多位乘客進行了一項調(diào)查 ,調(diào)查顯示 ,顧客認為航班延誤的主要原因包括 : 1. 天氣狀況不佳 。 39 ?改進前后對比： ?（ 2）流程圖 — 流程圖是使用描述項目工作流程和項目工作的相互關(guān)系圖表編制項目質(zhì)量計劃的方法。把該數(shù)字和客戶抱怨可視化 —— 告示于全廠員工。 單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本 合格率水平 0 質(zhì)量成本總額 內(nèi)部和外部 失敗成本 預(yù)防和 評價成本 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖 C 質(zhì)量成本＝質(zhì)量保證費用 +質(zhì)量損失成本 34 案例：質(zhì)量成本控制 ?企業(yè)：重慶某集團公司電鍍廠 ?產(chǎn)品：電鍍件 時間： 2022年 810月 ?原狀態(tài)：產(chǎn)品表面質(zhì)量合格率為 94%，產(chǎn)品不時被客戶拒收，電鍍廠不得不把產(chǎn)品運回廠里返工，增加質(zhì)量成本。 ? 估計成本：難以精確計算，但可對某種特定的問題提出各種決策方案，以供領(lǐng)導(dǎo)選擇。 32 質(zhì)量成本的特點 ? 變動成本：隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢中探求最佳質(zhì)量水平。 二 規(guī)劃質(zhì)量 ?輸入： 范圍基準 、干系人登記冊、成本績效基準 、進度基準、風險登記冊、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn) ?工具與技術(shù)： 成本效益分析、質(zhì)量成本、控制圖、標桿對照、實驗設(shè)計、統(tǒng)計抽樣、流程圖、專有的質(zhì)量管理方法、其他工具 ?輸出： 質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量測量指標、質(zhì)量核對表、過程改進文件、項目文件（更新） ?相關(guān)問題： ?質(zhì)量策略（組織的質(zhì)量策略、項目的質(zhì)量策略） ?基準分析 ?服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)時間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度 ?規(guī)劃質(zhì)量的技術(shù)與方法 ?（ 1）效益／成本分析 ? 規(guī)劃質(zhì)量必須綜合考慮 效益 /成本 的平衡 — 項目質(zhì)量成本是開展項目質(zhì)量管理活動所需的開支 — 項目質(zhì)量收益是開展項目質(zhì)量活動所帶來的好處 （ 減少返工 、 提高生產(chǎn)率等 ） — 質(zhì)量效益 /成本分析就是編制出能夠保證項目質(zhì)量收益超過項目質(zhì)量成本的項目質(zhì)量管理計劃 一致性成本 預(yù)防成本（生產(chǎn)合格產(chǎn)品） 評價成本（評定質(zhì)量） 培訓(xùn)、評審、流程文檔化、 設(shè)備、 獎勵、信息費等 破壞性測試導(dǎo)致的損失、檢測設(shè)備折舊、人員工資、辦公費 非一致性成本 內(nèi)部失敗成本（項目內(nèi)部發(fā)生的） 外部失敗成本（客戶發(fā)現(xiàn)的） 返工損失費、廢品損失費、停工損失費、事故處理費 索賠、退貨、保修、訴訟、業(yè)務(wù)流失、降價 一致性成本：在項目期間，用于防止失敗的費用。 持續(xù)改進 PDCA循環(huán) 嚴格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗 朱蘭理論 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊 》 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項目符合或超越項目干系人的期望 定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別和聯(lián)系 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 克勞斯比理論 零缺陷，質(zhì)量是免費的，質(zhì)量的定義即是符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標準是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來衡量的 6σ管理方法 改進過程：界定（分析核心流程和關(guān)鍵顧客，選擇擬改進的產(chǎn)品、過程或服務(wù)）、測量、分析、改善、控制（DMAIC) 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 690000 308000 66800 6210 230 說明：上述數(shù)學(xué)的單位為缺陷個數(shù) /百分機會 (DPMO) 全面質(zhì)量管理（ TQM)（費根堡姆 Armand Vallin Feigenbaum ） 全員參加 全過程 全面運用一切有效方法 全面控制質(zhì)量因素 決策、準備、開始、擴展、綜合 目標管理（ MBO、德魯克） 確定總體目標 目標分解 資源分解 檢查和反饋 組織動作明確目標，促使權(quán)力下放，激發(fā)員工的積極性 ?項目質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定的質(zhì)量政策、目標與職責的各過程和活動，從而使項目滿足其預(yù)定的需求。 質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 ?耐漏裂 6級； ?出廠產(chǎn)品合格率 100% ?（ 2）顧客滿意率 100%，外部質(zhì)量信息有效處理率100%。 ?“最佳服務(wù)”：提供的服務(wù)滿足顧客要求。 ?“國內(nèi)領(lǐng)先”：企業(yè)管理、科技水平、產(chǎn)品質(zhì)量、市場占有率均在全國同行業(yè)居領(lǐng)先水平。 案例：某電力設(shè)備公司的質(zhì)量方針和目標 ?質(zhì)量方針：質(zhì)量第一、國內(nèi)領(lǐng)先、以品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品和最佳服務(wù)滿足顧客要求。 ?質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項目質(zhì)量 質(zhì)量 ?質(zhì)量管理的定義 國際標準化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進 使質(zhì)量得以實現(xiàn)的全部管理活動。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項目質(zhì)量 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項目質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。由于服務(wù)含義的延伸，也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟性 以及 外觀質(zhì)量 等。 ?用戶導(dǎo)向： ?產(chǎn)品導(dǎo)向 :滿足顧客需求所必需的一組明確而且可以測量的特性。2022年 3月 13日星期日 第八章 項目質(zhì)量管理 導(dǎo)入案例 世界上哪個皇帝的陵墓最難挖 ——— 乾陵 1200多年 刀劍 、 大炮 17人 40萬 梁山一半 溫韜 黃巢 孫連仲 主要內(nèi)容 概述 1 規(guī)劃質(zhì)量 2 實施質(zhì)量保證 3 實施質(zhì)量控制 4 ?質(zhì)量定義 ?國際標準化組織的質(zhì)量定義： “ 質(zhì)量是反映 實體 （產(chǎn)品、過程或活動等）滿足 明確的 和 隱含的需求 的能力和 特性 的總和。 ” ?提高質(zhì)量會導(dǎo)致成本上升還是下降？ 一 概述 關(guān)于質(zhì)量定義的五種導(dǎo)向 ?卓越導(dǎo)向 : ?制造導(dǎo)向 :零缺陷，與設(shè)計規(guī)范完全相符。 ?價值導(dǎo)向： 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足 使用要求 所具備的特性。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項目質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運輸、郵電、商業(yè)、金融保險、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有 功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性 。 社會工作質(zhì)量 生產(chǎn)工作質(zhì)量 管理工作質(zhì)量 技術(shù)工作質(zhì)量 項目質(zhì)量 從項目作為一次性的活動來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在由 WBS反映出的項目范圍內(nèi)所有的階段、子項目、項目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也