【正文】 與方法 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、 （石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 ? （ 1） 檢查法： 通過測(cè)量 、 檢查和測(cè)試等手段去保證項(xiàng)目工作結(jié)果以及項(xiàng)目產(chǎn)出物與質(zhì)量要求相一致的質(zhì)量控制方法 。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付成果、組織過程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 輸出： 質(zhì) 量控制測(cè)量結(jié)果、確認(rèn)的變更、確認(rèn)的可交付成果、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） 56 ?PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士首倡。 ?實(shí)施質(zhì)量控制的概念 ? 監(jiān)測(cè)并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動(dòng)的結(jié)果，從而評(píng)估績(jī)效并建立必要變更的過程。 ? 另一類則是以 ISO9004： 2022標(biāo)準(zhǔn)及各類 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)， ?其特點(diǎn)是應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績(jī)效及可持續(xù)性提供提供公認(rèn)有效途徑的信息， ?評(píng)價(jià)手段是成熟度量度。 ? 主要工作包括 : 編制和審定質(zhì)量體系文件 ； 組織和落實(shí)工作的開展； 明確組織各部門的責(zé)任和職能； 在組織內(nèi)部廣泛地對(duì)員工開展質(zhì)量培訓(xùn)等。 通過質(zhì)量審查： — 保證項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計(jì) 、 實(shí)施與組織過程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 三 實(shí)施質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證包括兩個(gè)方面： — 向項(xiàng)目管理組織和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的管理層提供的內(nèi)部質(zhì)量保證； — 向用戶和有關(guān)人員提供的外部質(zhì)量保證。 — 例如，汽車設(shè)計(jì)者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理。 ?(4)試驗(yàn)設(shè)計(jì) — 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 是一種幫助鑒定哪些變量對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的成果產(chǎn)生最大的影響的分析技巧。 3. 缺少登機(jī)口管理員等。 ？ 環(huán)境 方法 設(shè)備 原材料 人 ? 例 : 某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,對(duì) 1000多位乘客進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查 ,調(diào)查顯示 ,顧客認(rèn)為航班延誤的主要原因包括 : 1. 天氣狀況不佳 。 39 ?改進(jìn)前后對(duì)比： ?（ 2）流程圖 — 流程圖是使用描述項(xiàng)目工作流程和項(xiàng)目工作的相互關(guān)系圖表編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。把該數(shù)字和客戶抱怨可視化 —— 告示于全廠員工。 單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本 合格率水平 0 質(zhì)量成本總額 內(nèi)部和外部 失敗成本 預(yù)防和 評(píng)價(jià)成本 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖 C 質(zhì)量成本＝質(zhì)量保證費(fèi)用 +質(zhì)量損失成本 34 案例：質(zhì)量成本控制 ?企業(yè)：重慶某集團(tuán)公司電鍍廠 ?產(chǎn)品：電鍍件 時(shí)間： 2022年 810月 ?原狀態(tài)：產(chǎn)品表面質(zhì)量合格率為 94%，產(chǎn)品不時(shí)被客戶拒收，電鍍廠不得不把產(chǎn)品運(yùn)回廠里返工，增加質(zhì)量成本。 ? 估計(jì)成本：難以精確計(jì)算，但可對(duì)某種特定的問題提出各種決策方案，以供領(lǐng)導(dǎo)選擇。 32 質(zhì)量成本的特點(diǎn) ? 變動(dòng)成本：隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢(shì)中探求最佳質(zhì)量水平。 二 規(guī)劃質(zhì)量 ?輸入： 范圍基準(zhǔn) 、干系人登記冊(cè)、成本績(jī)效基準(zhǔn) 、進(jìn)度基準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)登記冊(cè)、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn) ?工具與技術(shù)： 成本效益分析、質(zhì)量成本、控制圖、標(biāo)桿對(duì)照、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、統(tǒng)計(jì)抽樣、流程圖、專有的質(zhì)量管理方法、其他工具 ?輸出： 質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、過程改進(jìn)文件、項(xiàng)目文件（更新） ?相關(guān)問題： ?質(zhì)量策略（組織的質(zhì)量策略、項(xiàng)目的質(zhì)量策略） ?基準(zhǔn)分析 ?服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度 ?規(guī)劃質(zhì)量的技術(shù)與方法 ?（ 1）效益／成本分析 ? 規(guī)劃質(zhì)量必須綜合考慮 效益 /成本 的平衡 — 項(xiàng)目質(zhì)量成本是開展項(xiàng)目質(zhì)量管理活動(dòng)所需的開支 — 項(xiàng)目質(zhì)量收益是開展項(xiàng)目質(zhì)量活動(dòng)所帶來的好處 （ 減少返工 、 提高生產(chǎn)率等 ） — 質(zhì)量效益 /成本分析就是編制出能夠保證項(xiàng)目質(zhì)量收益超過項(xiàng)目質(zhì)量成本的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃 一致性成本 預(yù)防成本（生產(chǎn)合格產(chǎn)品） 評(píng)價(jià)成本（評(píng)定質(zhì)量） 培訓(xùn)、評(píng)審、流程文檔化、 設(shè)備、 獎(jiǎng)勵(lì)、信息費(fèi)等 破壞性測(cè)試導(dǎo)致的損失、檢測(cè)設(shè)備折舊、人員工資、辦公費(fèi) 非一致性成本 內(nèi)部失敗成本（項(xiàng)目?jī)?nèi)部發(fā)生的） 外部失敗成本（客戶發(fā)現(xiàn)的） 返工損失費(fèi)、廢品損失費(fèi)、停工損失費(fèi)、事故處理費(fèi) 索賠、退貨、保修、訴訟、業(yè)務(wù)流失、降價(jià) 一致性成本：在項(xiàng)目期間，用于防止失敗的費(fèi)用。 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán) 嚴(yán)格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗(yàn) 朱蘭理論 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè) 》 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或超越項(xiàng)目干系人的期望 定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 克勞斯比理論 零缺陷，質(zhì)量是免費(fèi)的，質(zhì)量的定義即是符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來衡量的 6σ管理方法 改進(jìn)過程：界定（分析核心流程和關(guān)鍵顧客，選擇擬改進(jìn)的產(chǎn)品、過程或服務(wù)）、測(cè)量、分析、改善、控制（DMAIC) 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 690000 308000 66800 6210 230 說明：上述數(shù)學(xué)的單位為缺陷個(gè)數(shù) /百分機(jī)會(huì) (DPMO) 全面質(zhì)量管理（ TQM)（費(fèi)根堡姆 Armand Vallin Feigenbaum ） 全員參加 全過程 全面運(yùn)用一切有效方法 全面控制質(zhì)量因素 決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合 目標(biāo)管理（ MBO、德魯克） 確定總體目標(biāo) 目標(biāo)分解 資源分解 檢查和反饋 組織動(dòng)作明確目標(biāo)，促使權(quán)力下放，激發(fā)員工的積極性 ?項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定的質(zhì)量政策、目標(biāo)與職責(zé)的各過程和活動(dòng)，從而使項(xiàng)目滿足其預(yù)定的需求。 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ?耐漏裂 6級(jí)； ?出廠產(chǎn)品合格率 100% ?（ 2）顧客滿意率 100%，外部質(zhì)量信息有效處理率100%。 ?“最佳服務(wù)”：提供的服務(wù)滿足顧客要求。 ?“國(guó)內(nèi)領(lǐng)先”：企業(yè)管理、科技水平、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有率均在全國(guó)同行業(yè)居領(lǐng)先水平。 案例：某電力設(shè)備公司的質(zhì)量方針和目標(biāo) ?質(zhì)量方針：質(zhì)量第一、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、以品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的產(chǎn)品和最佳服務(wù)滿足顧客要求。 ?質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 ?質(zhì)量管理的定義 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的定義：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。由于服務(wù)含義的延伸，也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀質(zhì)量 等。 ?用戶導(dǎo)向： ?產(chǎn)品導(dǎo)向 :滿足顧客需求所必需的一組明確而且可以測(cè)量的特性。2022年 3月 13日星期日 第八章 項(xiàng)目質(zhì)量管理 導(dǎo)入案例 世界上哪個(gè)皇帝的陵墓最難挖 ——— 乾陵 1200多年 刀劍 、 大炮 17人 40萬 梁山一半 溫韜 黃巢 孫連仲 主要內(nèi)容 概述 1 規(guī)劃質(zhì)量 2 實(shí)施質(zhì)量保證 3 實(shí)施質(zhì)量控制 4 ?質(zhì)量定義 ?國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義： “ 質(zhì)量是反映 實(shí)體 （產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等）滿足 明確的 和 隱含的需求 的能力和 特性 的總和。 ” ?提高質(zhì)量會(huì)導(dǎo)致成本上升還是下降？ 一 概述 關(guān)于質(zhì)量定義的五種導(dǎo)向 ?卓越導(dǎo)向 : ?制造導(dǎo)向 :零缺陷，與設(shè)計(jì)規(guī)范完全相符。 ?價(jià)值導(dǎo)向： 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足 使用要求 所具備的特性。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù) ，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有 功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性 。 社會(huì)工作質(zhì)量 生產(chǎn)工作質(zhì)量 管理工作質(zhì)量 技術(shù)工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 從項(xiàng)目作為一次性的活動(dòng)來看，項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)在由 WBS反映出的項(xiàng)目范圍內(nèi)所有的階段、子項(xiàng)目、項(xiàng)目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也