【正文】 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 ?每年生產(chǎn)近 500萬臺各式自行車； ?現(xiàn)有員工 1100人。 — 例如 ， 從一份包括 75張?jiān)O(shè)計(jì)圖紙的清單中隨機(jī)抽取 10張 。 一般左側(cè)縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，也就是各種影響質(zhì)量因素發(fā)生或出現(xiàn)的次數(shù)；右側(cè)的縱坐標(biāo)表示頻率，也就是各種影響質(zhì)量因素在整個諸因素中的百分比； 橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按其影響程度的大小從左向右依次排列，每個影響因素都用一個矩形表示，矩形高度表示影響質(zhì)量因素的大小。 （ 針對產(chǎn)出物進(jìn)行質(zhì)量控制 ） 案例：用檢查法進(jìn)行咖啡店大堂進(jìn)行質(zhì)量控制 要檢查哪些內(nèi)容？ 是否清潔 ？ 是否所有照明都亮著 ？ 產(chǎn)品價錢是否正確 ？ 是否配合推廣活動 ？ 是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否內(nèi)外清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 是否有足夠供應(yīng) ？ 是否有垃圾 ？ 是否清潔 ？ 樓梯臺階是否清潔 ？ 是否需要維修保養(yǎng) ？ 花草是否茂盛 ？ 是否清潔 ？ 花盆是否清潔 ？ 有否損壞 ？ 是否清潔 ？ 布置是否恰當(dāng) ？ 資料有否通知 ？ 是否維修 ？ 大堂溫度是否過高或過低 ？ 是否播放輕音樂 ？ 員工是否積極 、 親切地招呼客人 ？ ? （ 2） 控制圖：是根據(jù)時間推移對過程結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測的一種管理圖表 ， 常用于分析質(zhì)量波動是否正常 ， 用于監(jiān)控成本和進(jìn)度的變動 、 容量和范圍變化的頻率 ， 項(xiàng)目文件中的錯誤 ， 或者其他管理結(jié)果 ， 以便判斷 “ 項(xiàng)目管理程序 ” 是否在控制之中 。 ? 可分為監(jiān)測和控制兩個階段： 實(shí)施質(zhì)量控制 監(jiān)測：收集、記錄和匯報有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息 控制：使用質(zhì)量監(jiān)測提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目質(zhì)量與計(jì)劃保持一致。 ISO9001:ISO2022 ? ISO9001： 2022和 IS09004： 2022是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)主導(dǎo)的兩類模式： ? 一類為 ISO9001： 2022為代表的質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)（含各行質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，如：ISO/TS1694 ISO22022等）其特點(diǎn)是對質(zhì)量管理體系具體活動提出 通用或?qū)I(yè)性 要求，思路是“以最少的一致要求提供產(chǎn)品符合性保證和信任”，其評價手段是符合性評價。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測量指標(biāo)、工作績效信息、質(zhì)量控制測量結(jié)果 工具與技術(shù)： 規(guī) 劃質(zhì)量和實(shí)施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)、質(zhì)量審計(jì)、過程分析 輸出： 組 織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） ?實(shí)施質(zhì)量保證的方法 ? 質(zhì)量審查 質(zhì)量審查是確定質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否 符合計(jì) 劃安排 ， 以及這些安排是否 有效貫徹 。這種技巧最常應(yīng)用于項(xiàng)目生產(chǎn)的產(chǎn)品分析。 2. 飛機(jī)遲到 。） 36 ?第二步：找出瓶頸（分割工藝段，統(tǒng)計(jì)不良品率） 37 ?第三步：質(zhì)量是制造出來的（全員參與，把質(zhì)量要求融入在每個工位的標(biāo)準(zhǔn)化操作中） 38 ?第四步：轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場質(zhì)量管理能力 ?把上述工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，形成企業(yè)現(xiàn)場質(zhì)量管理循環(huán) PDCA，持續(xù)降低劣質(zhì)質(zhì)量成本。 33 ?。 非一致性成本：在項(xiàng)目期間和項(xiàng)目完成后，用于處理失敗的費(fèi)用。 I‘m trying! 質(zhì)量管理理論 戴明 （ W． Edwards． Deming)理論 朱蘭 （ Joseph M. Juran） 理論 克勞斯比 （ Philip B. Crosby） 理論 6σ理論 全面質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 戴明理論 高質(zhì)量意味著高生產(chǎn)率、低成本。 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 ?質(zhì)量目標(biāo)： ?（ 1）產(chǎn)品符合 JB5892標(biāo)準(zhǔn)要求，主要參數(shù)達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)； ?端頭連接可靠性、破壞負(fù)荷 。 ?解釋： ?“質(zhì)量第一”：當(dāng)產(chǎn)量與質(zhì)量、效益與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則。 ?質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有 功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文明性 。 ?價值導(dǎo)向： 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足 使用要求 所具備的特性。2022年 3月 13日星期日 第八章 項(xiàng)目質(zhì)量管理 導(dǎo)入案例 世界上哪個皇帝的陵墓最難挖 ——— 乾陵 1200多年 刀劍 、 大炮 17人 40萬 梁山一半 溫韜 黃巢 孫連仲 主要內(nèi)容 概述 1 規(guī)劃質(zhì)量 2 實(shí)施質(zhì)量保證 3 實(shí)施質(zhì)量控制 4 ?質(zhì)量定義 ?國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量定義： “ 質(zhì)量是反映 實(shí)體 （產(chǎn)品、過程或活動等）滿足 明確的 和 隱含的需求 的能力和 特性 的總和。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀質(zhì)量 等。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 工作質(zhì)量 項(xiàng)目質(zhì)量 質(zhì)量 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的保證程度。 ?質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開。 ?“國內(nèi)領(lǐng)先”：企業(yè)管理、科技水平、產(chǎn)品質(zhì)量、市場占有率均在全國同行業(yè)居領(lǐng)先水平。 ?耐漏裂 6級； ?出廠產(chǎn)品合格率 100% ?（ 2）顧客滿意率 100%，外部質(zhì)量信息有效處理率100%。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán) 嚴(yán)格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗(yàn) 朱蘭理論 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊 》 適用性就是通過遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或超越項(xiàng)目干系人的期望 定義了質(zhì)量和等級的區(qū)別和聯(lián)系 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 克勞斯比理論 零缺陷，質(zhì)量是免費(fèi)的，質(zhì)量的定義即是符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來衡量的 6σ管理方法 改進(jìn)過程：界定（分析核心流程和關(guān)鍵顧客，選擇擬改進(jìn)的產(chǎn)品、過程或服務(wù)）、測量、分析、改善、控制（DMAIC) 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 690000 308000 66800 6210 230 說明：上述數(shù)學(xué)的單位為缺陷個數(shù) /百分機(jī)會 (DPMO) 全面質(zhì)量管理（ TQM)（費(fèi)根堡姆 Armand Vallin Feigenbaum ） 全員參加 全過程 全面運(yùn)用一切有效方法 全面控制質(zhì)量因素 決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合 目標(biāo)管理（ MBO、德魯克） 確定總體目標(biāo) 目標(biāo)分解 資源分解 檢查和反饋 組織動作明確目標(biāo)，促使權(quán)力下放，激發(fā)員工的積極性 ?項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定的質(zhì)量政策、目標(biāo)與職責(zé)的各過程和活動，從而使項(xiàng)目滿足其預(yù)定的需求。 32 質(zhì)量成本的特點(diǎn) ? 變動成本：隨著質(zhì)量水平的變化而變化，我們可以從分析其變化趨勢中探求最佳質(zhì)量水平。 單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本 合格率水平 0 質(zhì)量成本總額 內(nèi)部和外部 失敗成本 預(yù)防和 評價成本 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖 C 質(zhì)量成本＝質(zhì)量保證費(fèi)用 +質(zhì)量損失成本 34 案例：質(zhì)量成本控制 ?企業(yè)：重慶某集團(tuán)公司電鍍廠 ?產(chǎn)品：電鍍件 時間： 2022年 810月 ?原狀態(tài)：產(chǎn)品表面質(zhì)量合格率為 94%，產(chǎn)品不時被客戶拒收，電鍍廠不得不把產(chǎn)品運(yùn)回廠里返工，增加質(zhì)量成本。 39 ?改進(jìn)前后對比： ?（ 2）流程圖 — 流程圖是使用描述項(xiàng)目工作流程和項(xiàng)目工作的相互關(guān)系圖表編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的方法。 3. 缺少登機(jī)口管理員等。 — 例如，汽車設(shè)計(jì)者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運(yùn)行特性，而成本又比較合理。 通過質(zhì)量審查： — 保證項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計(jì) 、 實(shí)施與組織過程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 ? 另一類則是以 ISO9004： 2022標(biāo)準(zhǔn)及各類 卓越績效評價準(zhǔn)則 為代表的指南標(biāo)準(zhǔn)， ?其特點(diǎn)是應(yīng)用質(zhì)量管理的原則，為提升組織整體績效及可持續(xù)性提供提供公認(rèn)有效途徑的信息， ?評價手段是成熟度量度。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測量指標(biāo)、質(zhì)量核對表、工作績效測量結(jié)果、批準(zhǔn)的變更請求、可交付成果、組織過程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢圖、散點(diǎn)圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請求 輸出： 質(zhì) 量控制測量結(jié)果、確認(rèn)的變更、確認(rèn)的可交付成果、組織過程資產(chǎn)（更新）、變更請求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（