【正文】 要 吃 什 么 我做菜，兒子 洗菜、老公切菜 偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好吃 柴米油 鹽錢鍋 采買 老公： 很好吃，親愛的，走，咱買衣服去 做菜 上菜 做飯 識(shí)別需求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 配備資源 職責(zé)分工 測(cè)量分析改進(jìn) 獲得滿意 持續(xù)改進(jìn) 戴明環(huán) PDCA環(huán) 其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ ISO9001）就是這一張圖 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語(yǔ)及定義 ? 4 質(zhì)量管理體系 （總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制） ? 5 管理職責(zé) （管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等） ? 6 資源管理 （人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） ? 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制等） ? 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等） 上圖展開，就是 ISO9001《 質(zhì)量管理體系 — 要求 》 的內(nèi)容 我們的管理手冊(cè) 、程序文件的依據(jù)均來(lái)源于此 。 ?每年生產(chǎn)近 500萬(wàn)臺(tái)各式自行車； ?現(xiàn)有員工 1100人。 一般左側(cè)縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，也就是各種影響質(zhì)量因素發(fā)生或出現(xiàn)的次數(shù)；右側(cè)的縱坐標(biāo)表示頻率，也就是各種影響質(zhì)量因素在整個(gè)諸因素中的百分比； 橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按其影響程度的大小從左向右依次排列，每個(gè)影響因素都用一個(gè)矩形表示，矩形高度表示影響質(zhì)量因素的大小。 ? 可分為監(jiān)測(cè)和控制兩個(gè)階段： 實(shí)施質(zhì)量控制 監(jiān)測(cè)：收集、記錄和匯報(bào)有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量的數(shù)據(jù)信息 控制：使用質(zhì)量監(jiān)測(cè)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)行控制，確保項(xiàng)目質(zhì)量與計(jì)劃保持一致。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、工作績(jī)效信息、質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果 工具與技術(shù)： 規(guī) 劃質(zhì)量和實(shí)施質(zhì)量控制的工具與技術(shù)、質(zhì)量審計(jì)、過(guò)程分析 輸出： 組 織過(guò)程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） ?實(shí)施質(zhì)量保證的方法 ? 質(zhì)量審查 質(zhì)量審查是確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)結(jié)果是否 符合計(jì) 劃安排 ， 以及這些安排是否 有效貫徹 。 2. 飛機(jī)遲到 。 33 ?。 I‘m trying! 質(zhì)量管理理論 戴明 （ W． Edwards． Deming)理論 朱蘭 （ Joseph M. Juran） 理論 克勞斯比 （ Philip B. Crosby） 理論 6σ理論 全面質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 戴明理論 高質(zhì)量意味著高生產(chǎn)率、低成本。 ?質(zhì)量目標(biāo)： ?（ 1）產(chǎn)品符合 JB5892標(biāo)準(zhǔn)要求，主要參數(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)； ?端頭連接可靠性、破壞負(fù)荷 。 ?質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ?價(jià)值導(dǎo)向： 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足 使用要求 所具備的特性。一般包括 性能 、 壽命 、 可靠性 、 安全性 、 經(jīng)濟(jì)性 以及 外觀質(zhì)量 等。 ?質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開。 ?耐漏裂 6級(jí)； ?出廠產(chǎn)品合格率 100% ?（ 2）顧客滿意率 100%，外部質(zhì)量信息有效處理率100%。 持續(xù)改進(jìn) PDCA循環(huán) 嚴(yán)格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗(yàn) 朱蘭理論 《 朱蘭質(zhì)量控制手冊(cè) 》 適用性就是通過(guò)遵守技術(shù)規(guī)范，使項(xiàng)目符合或超越項(xiàng)目干系人的期望 定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 朱蘭三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證 克勞斯比理論 零缺陷，質(zhì)量是免費(fèi)的，質(zhì)量的定義即是符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來(lái)衡量的 6σ管理方法 改進(jìn)過(guò)程：界定（分析核心流程和關(guān)鍵顧客，選擇擬改進(jìn)的產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)）、測(cè)量、分析、改善、控制（DMAIC) 1σ 2σ 3σ 4σ 5σ 6σ 690000 308000 66800 6210 230 說(shuō)明：上述數(shù)學(xué)的單位為缺陷個(gè)數(shù) /百分機(jī)會(huì) (DPMO) 全面質(zhì)量管理（ TQM)（費(fèi)根堡姆 Armand Vallin Feigenbaum ） 全員參加 全過(guò)程 全面運(yùn)用一切有效方法 全面控制質(zhì)量因素 決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合 目標(biāo)管理（ MBO、德魯克） 確定總體目標(biāo) 目標(biāo)分解 資源分解 檢查和反饋 組織動(dòng)作明確目標(biāo)，促使權(quán)力下放，激發(fā)員工的積極性 ?項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定的質(zhì)量政策、目標(biāo)與職責(zé)的各過(guò)程和活動(dòng)，從而使項(xiàng)目滿足其預(yù)定的需求。 單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本 合格率水平 0 質(zhì)量成本總額 內(nèi)部和外部 失敗成本 預(yù)防和 評(píng)價(jià)成本 質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖 C 質(zhì)量成本＝質(zhì)量保證費(fèi)用 +質(zhì)量損失成本 34 案例：質(zhì)量成本控制 ?企業(yè)：重慶某集團(tuán)公司電鍍廠 ?產(chǎn)品：電鍍件 時(shí)間： 2022年 810月 ?原狀態(tài)：產(chǎn)品表面質(zhì)量合格率為 94%，產(chǎn)品不時(shí)被客戶拒收，電鍍廠不得不把產(chǎn)品運(yùn)回廠里返工，增加質(zhì)量成本。 3. 缺少登機(jī)口管理員等。 通過(guò)質(zhì)量審查： — 保證項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定要求； — 保證設(shè)計(jì) 、 實(shí)施與組織過(guò)程符合規(guī)定要求； — 保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行并不斷完善 ， 提高質(zhì)量管理水平 。 輸入： 項(xiàng)目管理計(jì)劃、質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)、質(zhì)量核對(duì)表、工作績(jī)效測(cè)量結(jié)果、批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求、可交付成果、組織過(guò)程資產(chǎn) 工具與技術(shù)： 因果圖、控制圖、流程圖、直方圖、帕累托圖、趨勢(shì)圖、散點(diǎn)圖、（石川七大基本質(zhì)量工具） 統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 輸出： 質(zhì) 量控制測(cè)量結(jié)果、確認(rèn)的變更、確認(rèn)的可交付成果、組織過(guò)程資產(chǎn)（更新）、變更請(qǐng)求、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）、項(xiàng)目文件（更新） 56 ?PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量專家戴明博士首倡。 精彩人生從此開始 帕累托圖（ Pareto charts) 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)原理 ? 80%的收入來(lái)自 20%的顧客 ? 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的產(chǎn)品 ? 80%的收益來(lái)自 20%的員工創(chuàng)造 ? 80%的人生價(jià)值是由 20%的人際關(guān)系帶來(lái)的，但對(duì)產(chǎn)生 80%價(jià)值的 20%的關(guān)系，我們所付出的關(guān)注遠(yuǎn)不到80% ? 80%的財(cái)富來(lái)自于所投資 20%的股票 ?獨(dú)立創(chuàng)業(yè)所付出的 20%的努力，卻享受了 80%的收益 ? 80%的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有意義的活動(dòng)上 ? 20%的時(shí)間，創(chuàng)造了人生 80%的快樂(lè) 排列圖的分析 排列圖中矩形柱高度表示影響因素程度的大小 。 ?于 1992年 9月，于江蘇省昆山市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)設(shè)立捷安特（中國(guó)）有限公司 ?主要商品 ?自行車、健身車、電動(dòng)腳踏車 ?產(chǎn)業(yè)類別：運(yùn)輸工具制造業(yè)自行車及其零件制造業(yè) ?產(chǎn)業(yè)描述：自行車 ?巨大機(jī)械公司在 生產(chǎn)車架的過(guò)程 中，發(fā)現(xiàn)在廠區(qū)內(nèi)的報(bào)廢物料存放區(qū)中廢料堆積如山 ,數(shù)量難以計(jì)算 ?打算把廢料換算成金額而節(jié)省下來(lái)做為福利金 ,達(dá)到互惠互利 ?因此公司通過(guò)質(zhì)量管理， 對(duì)車架的生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行改造 。 ? ISO總共六、七十個(gè)條款，幾百項(xiàng)要求，zzzzz…… zzzzz…… zzzzz…… 如果你不是內(nèi)審員或?qū)＜媛汅w系人員，那么不妨這樣去了解體系 最高管理者的承諾； 策劃的體系 ， 了解質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)； 崗位的質(zhì)量控制 （ 4M1E:人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) ） ； 持續(xù)改進(jìn)才是體系的精髓 ！ 傳達(dá)意愿 最高管理者的承諾 制定方針目標(biāo) 管理評(píng)審 確保資源 ? 滿足顧客要求 —— 市場(chǎng)的導(dǎo)向 傳達(dá)意愿 ? 滿足法律法規(guī)的要求—— 對(duì)社會(huì)對(duì)政府的承諾 思 考 ： 意愿還有哪些 ？ ? 質(zhì)量方針是公司對(duì)質(zhì)量的承諾，在質(zhì)量方面的關(guān)注焦點(diǎn) ?誠(chéng)信為本，顧客至上，合力管理，精工紡造；保國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，爭(zhēng)國(guó)際先進(jìn)，創(chuàng)員工共進(jìn)，造美好生活 質(zhì)量方針和目標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)（中長(zhǎng)期、年度、短期的）是公司質(zhì)量發(fā)展上追求的目的地 ?產(chǎn)品一等品率穩(wěn)定在 96%，顧客滿意度 95%，顧客投訴及時(shí)解決率100% ?公司的質(zhì)量目標(biāo)可以分解到相關(guān)部門去，形成部門的質(zhì)量目標(biāo) 確保資源 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 能力 意識(shí) 培訓(xùn) 設(shè)備 軟件 通訊 溫度 濕度 照明 管理評(píng)審 7大輸入 3大輸出 ?內(nèi)外審結(jié)果 ?顧客反饋 ?過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品符合性 ?預(yù)防措施和糾正措施 ?以往管理評(píng)審跟蹤措施 ?可能影響體系的變更 ?其他改進(jìn)建議 ?體系是否有效 ?產(chǎn)品改進(jìn)措施 ?資源配置 ? 確定過(guò)程控制的流程 策劃 —— 過(guò)程識(shí)別和控制 ? 確定過(guò)程順序和相互作用 ? 識(shí)別過(guò)程 ? 確定如何控制流程 ? 形成文件，明確要求 ? 執(zhí)行、記錄、反饋、更新 質(zhì)量管